Vous pouvez vous demander quelle est la signification de CTI? L’intégration de téléphonie par ordinateur ou CTI est une technologie qui permet à un ordinateur de contrôler un téléphone, c’est-à-dire que l’utilisateur peut facilement passer des appels sans même toucher à un téléphone réel. L’application la plus courante de CTI est un « écran-pop » qui a la capacité de remplir l’écran de l’ordinateur avec les informations et l’historique de l’appelant. Il permet d’acheminer les appels vers l’agent le plus approprié, de mettre l’appelant en attente, de le transférer vers un autre service, etc. en utilisant pleinement des technologies telles que la RVI, l’identification automatique des numéros (ANI) et les conférences vocales, etc.
Avantages de la CTI
La CTI a aidé les centres d’appels à acquérir un avantage concurrentiel en leur permettant d’adopter une approche plus axée sur les données tout en interagissant avec les clients. Les centres d’appels ont connu des réductions significatives des coûts, une réduction du temps de traitement des appels, une productivité accrue et une efficacité améliorée. Voici quelques-uns des principaux avantages de l’intégration de la téléphonie par ordinateur:
Gestion facile des appels
Pas besoin de toucher un téléphone lorsque CTI est configuré. Les agents du centre d’appels peuvent facilement passer et recevoir des appels en un simple clic de boutons sur l’écran de leur ordinateur. Le navigateur est activé avec des fonctionnalités avancées de contrôle des appels telles que répondre, raccrocher, maintenir et transférer, etc., ce qui facilite l’exécution de l’ensemble du processus d’appel. Les agents n’auraient plus à lutter entre leur logiciel de centre de contact et le téléphone, tout peut se faire via un ordinateur.
Des informations détaillées sur le client sont disponibles
Un agent peut parcourir les informations détaillées et l’historique passé de l’appelant à l’aide d’un « écran pop » automatisé. Dès que l’agent est acheminé avec un appel, des données entières du client telles que le nom, les coordonnées, l’identifiant e-mail, les détails professionnels, etc. sont visibles sur l’écran de l’agent. Cela permet aux agents d’avoir une conversation plus personnalisée et intelligente avec les clients, les engageant ainsi bien et les faisant se sentir plus valorisés. Il améliore également la productivité de l’agent en réduisant le temps de traitement des appels, car l’agent n’aurait pas à jongler entre différentes bases de données pour trouver les détails du client.
Intégration des journaux d’appels et des Données de l’appelant dans un tableau de bord unifié
Le logiciel d’intégration de téléphonie informatique permet l’intégration des données du journal des appels et de l’appelant telles que l’historique des appels, les enregistrements d’appels, les informations personnelles, les e–mails, l’historique des achats, les cas et les tickets d’assistance, etc. – le tout dans un tableau de bord unifié. Il augmente l’efficacité des agents du centre d’appels en matière de traitement des appels et leur permet également d’offrir un service plus personnalisé.
Collaboration accrue au sein des départements
Les fonctionnalités de la solution logicielle de centre d’appels telles que la vidéoconférence, la barging d’appels, le transfert d’appels et le chuchotement sont cruciales pour que les agents traitent les appels des clients de manière efficace. La CTI et les mises à jour des données en temps réel facilitent la collaboration en utilisant les fonctions mentionnées ci-dessus. Si les agents rencontrent des problèmes lors de la résolution de la requête d’un client, ils peuvent immédiatement demander de l’aide à leurs superviseurs. Les agents peuvent lancer une conférence téléphonique et inclure leurs superviseurs afin de répondre à la question du client. Les agents peuvent également transférer l’appel à d’autres départements si nécessaire. La mise en œuvre du logiciel CTI élimine le besoin de répéter les informations à nouveau, en cas de transferts d’appels, réduisant ainsi la frustration des clients dans une large mesure.
Coûts réduits
Un centre d’appels entrant reçoit un volume élevé d’appels chaque jour et nécessite donc de nombreux agents pour les gérer efficacement. Mettre les appelants en attente ou les abandons d’appels peuvent également entraîner une augmentation des coûts et une perte d’activité. Cependant, avec l’activation de la CTI, ces coûts peuvent être considérablement réduits grâce aux éléments suivants:
- Raccourcir la durée moyenne de l’appel. Cela permet de maximiser le nombre de minutes de conversation par heure et, à terme, de réduire le nombre de personnel requis
- Réduisant les besoins en lignes téléphoniques pour fournir des services d’appel aux clients
- Automatiser le rappel des appels entrants abandonnés à l’aide de l’ANI ou de l’identification de ligne d’appel (CLI)
- Reflétant le professionnalisme dans l’approche de l’entreprise, améliorant ainsi l’image et le volume des appels
Productivité accrue
La mise en œuvre de CTI aide les centres de contact à réduire la durée moyenne de chaque appel, assurant ainsi une plus grande productivité des agents. Le temps libre peut être utilisé pour traiter d’autres appels, ce qui élimine le besoin d’ajouter plus de personnel.
Expérience améliorée de l’appelant
En connaissant l’identité de l’appelant avant de recevoir un appel et de l’accueillir par son nom, les agents peuvent offrir une expérience client plus personnalisée. Ne pas avoir à répéter les informations est un grand avantage pour le client. Tout cela réduit la complexité de l’appel et en fait une expérience satisfaisante pour les agents et les appelants.