La satisfaction du client est délicate, n’est-ce pas? C’est presque comme une promenade sur la corde raide. Si vous vous penchez trop loin dans les deux sens, vous échouerez sûrement. Certaines entreprises auront du mal quand elles refuseront de se plier à l’une des demandes d’un client, d’autres auront du mal quand elles céderont à toutes.
Alors que 2020 a tragiquement ébranlé le statu quo, 2021 offre l’espoir que la poussière, en fait, s’installera. En ce qui concerne vos clients, il est important d’analyser les tendances de dépenses qui resteront et celles qui reviendront à la norme — alors que le monde essaie ardemment de comprendre à quoi ressemblera la « norme ». Les retombées sociétales de la pandémie de COVID-19 ont considérablement augmenté la vitesse de la mondialisation et, avec elle, ont supprimé bon nombre des frontières régionales et nationales restantes qui dictent les habitudes de consommation des consommateurs.
Alors qu’est-ce que cela signifie pour vous? Et comment cela se rattache-t-il à l’importance de la satisfaction du client?
Eh bien, pour le dire simplement, il peut être décomposé en trois points:
- Vos clients ont plus que jamais un choix de marques et de produits parmi lesquels choisir.
- Vos clients sont prêts à quitter leur zone de confort pour goûter à une plus large sélection de marques et de produits que jamais auparavant.
- Vos clients se tourneront vers les entreprises pour fournir un service plus sûr, plus rapide et plus personnalisé que jamais.
Lorsque la compétition est intense, il est important de se démarquer. La meilleure façon de le faire? Fournir au client un niveau de service inégalé dans sa compassion et son attention aux détails. Explorons 7 façons d’y parvenir – sans vous ruiner non plus.
Temps de réponse rapide Sur les médias sociaux
Peu importe votre secteur d’activité, vous avez presque certainement réalisé le pouvoir des médias sociaux et comment ils peuvent faire croître votre entreprise. Bien sûr, parfois c’est frustrant, et cela a certainement ses inconvénients. Mais à la fin de la journée, c’est là que vos clients peuvent être entendus le plus fort.
L’importance de la satisfaction du client est trop répandue sur les médias sociaux. Une instance publique unique de service à la clientèle de second ordre pourrait transformer l’esprit de la ruche des médias sociaux en une frénésie alimentaire qui laisse finalement votre entreprise dans la poussière. (Et par poussière, je veux dire beaucoup de critiques 1 étoile, de commentaires négatifs et profanes, et une vague de clients existants abandonnant le navire.)
Les médias sociaux — surtout avec un budget serré – ne sont jamais faciles. Alors, quelle est une chose simple que vous pouvez faire pour garder simultanément vos clients heureux tout en gardant votre résultat net en ordre?
Répondez rapidement aux messages. 19% des consommateurs disent qu’une excellente communication est leur valeur numéro un pour aimer une marque, ne devançant que la qualité des produits en priorité.
La plupart des plateformes sociales offrent une sorte de « badge » ou ont un moyen de faire savoir à leurs clients à quelle vitesse une page d’entreprise leur répondra. Plus le temps de réponse est élevé, plus le client est heureux — c’est aussi simple que cela. Ils disent que 80% du succès sur les médias sociaux vient simplement de se présenter (et de répondre, aussi).
Rendez-le personnel
Les clients, en fin de compte, sont les mêmes que vous et moi. Ils aspirent au respect, à l’inclusion et au sentiment que leurs besoins ont été adéquatement satisfaits. Quand quelqu’un achète quelque chose, aussi conséquent soit-il, il vaut la peine de respecter la règle d’or.
Un sentiment valable pourrait être quelque chose d’aussi simple que de signer votre nom et votre visage souriant sur une commande — oui, en utilisant un ustensile d’écriture. L’envoi gratuit de stylos, de t-shirts, de tasses à café et de tout autre bibelot de marque que vous pouvez rassembler met toujours un sourire sur le visage des gens.
Cela ne fait certainement pas de mal dans votre quête d’obtenir autant de commentaires positifs que possible. N’ayez pas peur de tout mélanger. Tant que vos clients sont en mesure de recevoir rapidement leur commande, faites preuve de créativité avec votre emballage. Faites savoir à votre client que Harry M. ou Leslie H. ont aidé à remplir leur commande, pas seulement le « personnel de la société ABC ».
Embauchez des Talents Empathiques et axés sur les détails
En ce qui concerne les personnalités, vos employés sont probablement de tous les horizons. Différentes personnalités travaillent de différentes manières. En ce qui concerne la satisfaction du client, tout le monde n’est pas équipé pour gérer les hauts et les bas de la relation client.
La meilleure façon de s’assurer que vos clients tirent le meilleur parti de leur expérience ? Gardez-les à l’esprit pendant que vous testez les candidats pour rejoindre votre organisation. Posez-vous certaines des questions suivantes au cours d’une entrevue:
- Cette personne répondra-t-elle professionnellement à un client indiscipliné?
- Pensez-vous que cette personne ferait un effort supplémentaire pour laisser une impression positive durable?
- Affichent-ils des niveaux d’intelligence émotionnelle supérieurs à la moyenne?
Certaines personnes sont des assistants derrière le clavier, faisant finalement des choses qui seraient hors de profondeur pour la plupart des autres. Mais cela signifie-t-il qu’ils seraient aptes à gérer un poste de service à la clientèle? Pas nécessairement.
Un CV peut vous en dire beaucoup sur les compétences techniques d’une personne et ce qu’elle a accompli professionnellement, mais sa portée est limitée. Alors que vous scrutez les candidats à l’avenir, gardez à l’esprit que dans le marché actuel centré sur le consommateur, les compétences interpersonnelles sont un atout énorme – même si la communication est entièrement gérée à distance.
Offrez un essai gratuit, un échantillon ou un remboursement
Qui n’aime pas les trucs gratuits? Eh bien, la réponse facile serait « Je n’aime pas quand mon entreprise ne fait que donner ce que nous avons travaillé si dur pour créer. »C’est juste.
Mais regardez-le sous cet angle — les revenus que vous perdez en donnant gratuitement une petite partie de votre produit ou service ne sont pas perdus. Il n’a pas simplement disparu dans le vent. Au bout du compte, vous faites un investissement.
Tout comme le marketing par e-mail est un excellent moyen de générer de l’exposition, de la sensibilisation et éventuellement des prospects, offrir un produit, un service ou même simplement un remboursement est un excellent moyen d’accomplir la même chose. Votre plate-forme de marketing par e-mail est très probablement un service payant, alors pensez à l’argent que vous dépenserez temporairement pour créer des produits gratuits comme le même type de service. Finalement, les retours positifs générés par votre investissement seront payants.
Offrez une démo gratuite
Quoi de mieux qu’un échantillon gratuit de votre produit ou service ? Un échantillon gratuit personnalisé qu’un représentant est en mesure de vous guider. Pour un produit, cela peut prendre la forme d’une vidéo interactive conçue pour vous mettre au courant des subtilités du produit. Pour un service, c’est là que la satisfaction du client peut être portée à un niveau supérieur.
Lors d’une démonstration, il est important de considérer l’interaction comme une rue à double sens. Encouragez-les à poser des questions et assurez-vous de les poser en retour. Le silence d’un client potentiel n’est généralement pas un bon signe.
Il peut être facile de laisser une démo traîner trop longtemps. Votre produit est votre sang, votre sueur et vos larmes, il est donc naturel d’avoir l’envie de cirer poétiquement toutes les choses incroyables qu’il peut faire.
Cependant, aussi engagés que vous soyez, la plupart des gens n’auront pas la capacité d’attention nécessaire pour suivre. Ces dernières années, la durée moyenne d’attention humaine a glissé jusqu’à la barre des 8 secondes, suivie de près par les poissons rouges. Ouch.
Nous pouvons discuter une autre fois de la durée d’attention humaine et de sa relation avec la technologie, mais lorsqu’il s’agit de démos, respectez cette règle simple: gardez—les sous 15 minutes.
Soyez Transparent, En Particulier Sur Les Négatifs
Personne n’aime quand les choses tournent mal. Mais, comme le dicte la loi de Murphy, ils le font. Au lieu de fuir les incidents négatifs, penchez-vous dessus. Reconnaissez ce qui s’est mal passé, quel aurait dû être le résultat idéal et comment il pourrait être évité et résolu la prochaine fois.
» La plus grande erreur est que les marques couvrent leurs excuses avec des phrases telles que: « Nous sommes désolés pour ceux qui ont été offensés. »Un tel langage impose le fardeau à la personne offensée et empêche d’accepter l’entière responsabilité. »
Brad Phillips, Président de Phillips Media Relations, Auteur du blog M. Media Training et du best-seller de relations publiques Amazon The Media Training Bible.
Soyez à la hauteur de vos erreurs. C’est aussi simple que ça. Si un client a vécu une expérience moche, contactez-le. Si un projet s’est effondré et que des gens ont été déçus, faites-le savoir. De toute façon, en ce qui concerne les médias sociaux, les gens découvriront ce qui n’a pas fonctionné. Il vaut mieux qu’ils l’entendent de votre part, d’abord.
Récompensez leur fidélité
Il n’y a personne d’aussi précieux que vos clients fidèles et fidèles. Quelle est leur valeur? Selon une étude menée par la société Bain, l’augmentation des taux de rétention des clients de seulement 5% a entraîné une augmentation des bénéfices de 25%.
Bien qu’il soit toujours important de continuer à attirer de nouveaux clients, les clients que vous avez déjà conquis sont vos futurs clients potentiels les plus importants. Quelle est la meilleure façon de les garder? Récompensez leur fidélité.
Les récompenses courantes du programme de fidélité comprennent:
- Livraison gratuite sur certains articles (avec minimums et maximums de dépenses)
- Donnant accès à un service premium gratuitement ou à un prix réduit
- Donnant la priorité aux offres à durée limitée
- Accumulant des « points » échangeables contre des récompenses
- Dans les modèles d’abonnement, récompensez les paiements continus avec un mois gratuit
- Récompensez les clients avec des avantages tiers (café, cartes-cadeaux, etc.)
Si vous avez des clients qui ont tendance à rester, donnez-leur une raison de rester plus longtemps. Au fil du temps, ce petit mais puissant petit nombre que vous conserverez donnera à votre entreprise une aubaine pour les années à venir.
Emballage
Les clients, comme nous autres, sont tous très différents. Il n’y a pas de moyen unique d’accomplir la tâche de les garder tous heureux. Cependant, avec une pléthore d’outils numériques dans votre manche, vous pouvez travailler pour plaire même aux personnes les plus rusées.
Rappelez-vous simplement: Rendez-le personnel, montrez que vous vous en souciez et n’ayez pas peur de faire confiance à la valeur de votre produit en offrant un peu gratuitement. La façon dont vous gérez le service client, les ventes et les processus d’adoption parlera tout aussi fort — sinon plus fort — que le produit lui-même.
Faites simple et gardez l’importance de la satisfaction du client au premier plan de votre esprit.
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À propos de l’auteur
Matt Bernot est analyste d’affaires pour Striven, un logiciel de gestion d’entreprise tout-en-un. Il a passé les huit dernières années à travailler dans le service à la clientèle pour les logiciels, les services bancaires et les finances. Il se spécialise dans les solutions technologiques d’entreprise et l’enseignement de processus efficaces pour aider les organisations à accomplir davantage. Matt est un grand fan des Flyers de Philadelphie et père d’une paire de chats incroyablement loufoques.