À l’ère des chats et des médias sociaux, le centre d’appels reste une clé pour gérer les requêtes des clients. C’est l’expérience la plus proche de l’engagement client en face à face. Les centres d’appels gèrent de grands volumes d’appels, entrants et sortants. Comprendre les différences entre les centres d’appels entrants et sortants vous aidera à déterminer la meilleure option pour votre entreprise. Nous avons quelques faits pour aider à comprendre pourquoi et comment les centres d’appels jouent un rôle essentiel dans l’engagement des clients.
De nos jours, de nombreux centres de contact utilisent une stratégie omnicanale de service client dans l’espoir de toucher le plus grand public possible. Lorsqu’il est exécuté correctement, il peut s’agir d’une excellente approche pour répondre à la demande des clients et au marketing de la marque. Cependant, la popularité accrue des médias sociaux et des chats n’a pas diminué la valeur du canal de service à la clientèle traditionnel, c’est-à-dire la voix.
En outre, un récent sondage réalisé par Ameyo a révélé qu’environ 72% des personnes préfèrent les appels vocaux au texte, à la vidéo ou aux médias sociaux pour gérer la plupart des interactions dans les centres de contact.
À l’heure actuelle, les centres d’appels sont la partie centrale du service à la clientèle pour les organisations. Les centres d’appels apparaissent de deux manières; tout d’abord, chaque fois qu’un client demande de l’assistance sur son téléphone mobile. Deuxièmement, lorsque les entreprises appellent des prospects pour faire des ventes ou mener une enquête. Néanmoins, tous les centres d’appels ne sont pas créés égaux; le type de centre d’appels sur lequel ils doivent opérer dépend de la nature de l’entreprise.
Selon Strategyr, le centre d’appels cloud devrait atteindre 424,11 milliards de dollars à un TCAC de 25% d’ici 2033.
Dans cet article, nous allons comprendre les types de centres d’appels et la différence essentielle entre eux. Il est nécessaire de comprendre ce qui différencie les deux pour décider de votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?
Le logiciel de centre d’appels entrants permet aux clients de rechercher un support client rapide, comme répondre aux questions, résoudre les problèmes ou tout problème lié au service client, et permet aux entreprises de gérer efficacement tous les appels entrants. Compte tenu de la nature des appels, ils sont davantage axés sur le service à la clientèle et se concentrent sur la résolution des préoccupations des clients concernant un produit ou un service offert par les entreprises.
Peu d’organisations utilisent un centre d’appels entrants comme principale méthode d’interaction avec les clients. Il est essentiel de fournir un service client exceptionnel sur tous les canaux, car une mauvaise expérience de service client peut entraîner la perte d’un client fidèle.
La caractéristique la plus fondamentale d’un centre d’appels entrant est que l’agent attend que les clients les appellent au lieu de passer activement des appels et de les contacter. Le rôle essentiel est d’améliorer l’expérience client globale en fournissant une aide significative – en aidant les clients à résoudre leurs problèmes et en résolvant toutes sortes d’obstacles.
Disposer d’un centre d’appels entrants de qualité et techniquement mis à jour est essentiel pour toutes les tailles d’entreprises. Environ 89% des entreprises s’attendent à concurrencer leur concurrence principalement en fonction de l’expérience client. Par conséquent, le modèle de centre d’appels entrant est plus axé sur le service client que sur le service sortant et couvre plusieurs plates-formes pour se connecter avec les clients, telles que les appels téléphoniques, les e-mails, les SMS, les médias sociaux ou encore le chat en direct de plus en plus populaire.
Comment fonctionne le Centre d’appels entrants?
- L’utilisateur/client compose le numéro d’entreprise.
- Les centres d’appels entrants répondent aux appels entrants de l’entreprise.
- La machine ou l’humain du centre d’appels entrant comprend le besoin d’appels entrants et l’achemine vers l’agent / service concerné.
- L’agent divertit l’appelant et le termine par une disposition d’appel.
Qu’est-ce que le Centre d’appels sortants ?
Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants ont tendance à passer plus d’appels aux clients et aux prospects qu’ils n’en reçoivent. La plupart des centres d’appels sortants sont axés sur les ventes. Leur objectif principal est d’atteindre les clients et les clients potentiels, de faire des ventes et de faire connaître l’entreprise.
En règle générale, les agents des centres d’appels sortants travaillent sur les données des clients stockées dans le logiciel, ce qui les amène à effectuer des ventes et des appels à froid et à passer du temps à aider les clients à mettre à niveau leurs services.
Habituellement, ils utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et gérer leurs interactions avec les clients à des fins d’analyse et rendre les interactions futures plus fluides. Les agents visent à atteindre les clients pour les éduquer ou leur parler des produits / nouvelles offres des entreprises et les inciter à acheter des services améliorés.
Les centres d’appels sortants utilisent une série de techniques d’appel différentes de celles des centres entrants pour réaliser des ventes. Les agents ont une orientation complètement différente car ce ne sont pas eux qui reçoivent les appels, qui attendent de répondre aux questions et de fournir du soutien. Au lieu de cela, ce sont eux qui font des appels à froid, ont des objectifs à atteindre et contactent activement les clients potentiels pour les atteindre.
Comment fonctionne le Centre d’appels sortant?
- L’agent ou la machine compose un appel sortant à partir de la base de données disponible.
- Les appels sortants peuvent être confrontés à une ligne occupée, à un numéro erroné, à une indisponibilité du client, à une messagerie vocale ou à une réponse du client.
- Dans la numérotation basée sur la machine, l’agent se connecte à l’appel uniquement lorsqu’un humain y répond. L’agent doit passer du temps jusqu’à ce qu’il sache si le client a répondu à l’appel.
- L’agent explique les exigences au client et les termine par la disposition des appels.
Différence entre Centre d’appels entrant et Sortant
Lors de la planification de l’infrastructure des centres d’appels pour votre entreprise, il est essentiel de comprendre le type d’interactions que vous pourriez avoir avec vos clients. Le principal facteur de différenciation entre les deux centres d’appels est la façon dont la plupart des interactions commencent en premier lieu.
Comprendre le type de centre d’appels que vous souhaitez être est essentiel pour la planification et l’exécution des protocoles dans vos centres d’appels. Par exemple, si vous êtes un centre d’appels entrant, vous n’aurez pas besoin d’une technologie telle qu’un numéroteur. Alors que, si vous êtes un centre d’appels sortant, vous aurez besoin de fonctionnalités telles que la surveillance des appels et d’autres, en fonction des exigences.
Pour obtenir une image plus claire, voici les différences entre les services de centre d’appels entrants et sortants:
1) En fonction du type de services qu’ils fournissent
Les centres d’appels entrants et sortants fournissent différents types de services d’appel à leurs clients.
Centre d’appels entrants
- Service client: L’équipe du service client s’appuie sur les appels entrants pour aider les prospects et les clients. Cela peut être sous forme de produit ou de support technique.
- Ventes entrantes: Comme indiqué précédemment, les prospects entrants trouvent votre produit ou vous contactent en effectuant leurs recherches. Votre équipe de vente entrante compte sur l’afflux d’appels effectués par elle pour conclure des transactions.
- Demande de produit / service: Les prospects peuvent se renseigner sur les nouvelles offres ou les produits / services existants. D’autre part, les clients existants peuvent se plaindre de problèmes auxquels ils sont confrontés ou rencontrés au cours des derniers jours ou mois. Ils peuvent également appeler pour fournir des commentaires sur leur expérience utilisateur.
Centre d’appels sortants
- Étude de marché / Client: Une autre fonction des appels sortants consiste à collecter des données en effectuant des études de marché ou de client. Les entreprises utilisent généralement ce type de centre d’appels pour lancer de nouveaux produits ou ajouter une nouvelle fonctionnalité à celle existante.
- Succès Client et Appel de Vente Sortant: Dans les centres d’appels sortants, les agents font des appels proactifs aux clients pour recueillir leurs commentaires sur les offres et se concentrer sur les aider à atteindre leurs objectifs. Les centres d’appels sortants utilisent des numéroteurs prédictifs pour automatiser le processus d’appel en utilisant des algorithmes avancés pour réduire le temps de numérotation manuelle et augmenter l’efficacité des agents.
2) Caractéristiques/Technologie du logiciel
Les centres d’appels entrants et sortants fonctionnent sur un ensemble différent de fonctionnalités technologiques et logicielles.
Centre d’appels entrants
- IVR: Le SVI est un système automatique qui permet aux appelants et aux entreprises d’interagir via la voix et le clavier. De nombreux centres d’appels utilisent le système IVR pour gérer rapidement les appels entrants et gérer les processus des entreprises via le téléphone. Il permet aux entreprises d’interagir avec les clients et de rationaliser le processus de communication sans perdre de temps. Les appelants reçoivent un message vocal automatisé avec des instructions qui peuvent être utilisées pour l’identification de l’appelant, la distribution des leads et la distribution des appels.
- Suivi des Appels: Dans le processus de suivi des appels, les appels entrants sont attribués aux campagnes marketing qui ont conduit les appelants vers vos entreprises. Avec cette fonctionnalité, les entreprises obtiennent des informations qui les aident à mieux performer dans la campagne marketing.
- Distribution automatique des appels: Le distributeur automatique d’appels, communément appelé ACD, est un logiciel sans fil qui reçoit et achemine les appels entrants vers le meilleur agent ou service disponible en fonction des règles de routage prédéfinies. Le système ACD permet de gérer le trafic d’appels et de distribuer les appels à l’aide d’une stratégie de routage basée sur des règles prédéfinies qui définit la façon dont les appels entrants seront traités et aide les centres d’appels à éviter les erreurs courantes et à être plus productifs.
Centre d’appels sortants
- Numéroteur automatique : Le logiciel de numérotation automatique compose automatiquement les numéros de téléphone extraits d’une liste et se connecte à un agent en direct ou à un message préenregistré. Il facilite le processus en éliminant la tâche fastidieuse de composer manuellement des numéros de téléphone individuels, permettant aux agents de se concentrer sur la diffusion du bon message et l’augmentation de la productivité. Les entreprises utilisent des numéroteurs automatiques dans divers contextes et secteurs, notamment les ventes, les soins de santé, l’éducation et l’hôtellerie.
- Numéroteur prédictif : Un numéroteur prédictif utilise un algorithme d’apprentissage automatique pour augmenter l’efficacité des agents dans une campagne de centre d’appels en composant des numéros à l’avance et en éliminant tous les appels sans réponse. Il permet aux entreprises d’augmenter leur efficacité et le nombre d’appels qu’elles passent. Le numéroteur prédictif garantit de passer plus d’appels clients dans un délai plus court. Le numéroteur prédictif maximise la productivité des agents et minimise les soucis de temps d’inactivité, de répondeurs et de navigation dans les fuseaux horaires.
3) But
Les objectifs des installations d’appels sortants et entrants sont de passer et de recevoir des appels pour résoudre les requêtes des clients et répondre à leurs demandes. Cependant, Pour atteindre cet objectif, les deux centres d’appels utilisent des techniques et des méthodes différentes. Dans les centres d’appels entrants, les clients ou les prospects appellent les agents avec des questions ou des demandes qu’ils souhaitent résoudre. Les agents interagissent ensuite avec les clients, fournissent les informations requises et résolvent le problème à la première occasion. L’une des principales caractéristiques à ne pas négliger dans l’ensemble du processus est la satisfaction du client.
Au contraire, dans un centre d’appels sortant, les agents appellent les clients existants ou les prospects à des fins de vente et de marketing. Les appels peuvent être destinés à faire une offre de paiement ou une mise à jour mensuelle, les informant d’une nouvelle ou d’un renouvellement d’offres existantes.
4) Formation des agents
La formation des agents joue un rôle crucial dans les centres d’appels entrants et sortants. Dans les centres d’appels entrants, les agents traitent des clients avec des ambiances et des demandes différentes, de sorte que l’interaction doit être plus personnalisée. Il demande des séances de formation spécialisées qui encouragent les agents à être polis, proactifs et patients. Inversement, Dans les centres d’appels sortants, l’objectif principal des agents est de transformer les prospects en clients, il faut donc que les agents soient plus orientés vers les ventes et aient une grande détermination à garder une personne engagée. Les centres d’appels entrants mettent davantage l’accent sur l’approche persuasive tandis que les centres d’appels sortants suivent une approche agressive.
Conclusion
Il est injuste de dire rapidement quel centre d’appels est meilleur que l’autre. Chaque type de centre d’appels est conçu dans un but particulier et destiné à fonctionner pour un ensemble différent de publics. Que votre entreprise ait besoin de services de centre d’appels entrants ou sortants dépend de ce dont votre entreprise a besoin. Quoi qu’il en soit, si votre entreprise se développe et que votre équipe se surmène à chaque fois, les services de centre d’appels peuvent vous être d’une grande aide.
Ameyo fournit un logiciel de centre d’appels entrant et sortant. Nous aidons les entreprises à générer des ventes plus élevées grâce à un processus d’acquisition de clients stable, à les prioriser lors du processus après-vente et à mettre en œuvre efficacement les services et le support client requis.