Si vous envisagez un centre d’appels externalisé, vous vous demandez peut-être si un centre d’appels BPO ou KPO convient le mieux à votre organisation. Dans cet article, nous explorons les concepts de BPO et de KPO et discutons des principales différences entre les deux. BPO et KPO sont deux types d’externalisation que les entreprises utilisent souvent, en particulier lorsqu’il s’agit d’opérations de centres d’appels. Alors que les centres d’appels BPO gèrent les processus pour le compte d’un client, les centres d’appels KPO sont impliqués dans le traitement des informations, des connaissances ou des données pour le compte d’une entreprise cliente. Les centres d’appels KPO sont une émanation des centres d’appels BPO, et ils sont souvent utilisés lorsqu’une organisation nécessite un haut niveau d’expertise spécialisée. Voici ce que vous devez savoir sur les centres d’appels BPO et KPO.
Qu’est-ce qu’un BPO ?
BPO ou Externalisation des processus métier est une branche de l’externalisation. Cela implique la sous-traitance de toute fonction / segment / processus à un fournisseur de services tiers. Il peut largement être classé dans l’externalisation du back-office et du front-office. L’externalisation du back office comprend des fonctionnalités métier telles que la comptabilité, les finances ou les ressources humaines. L’externalisation du front office implique des services liés au client tels que les services de centre de contact / d’appel.
Comme son nom l’indique, c’est un processus, une opération éprouvée et prédéterminée. L’exécuteur du processus doit s’assurer que toutes les procédures sont exécutées de manière cohérente et efficace, peu importe où elles se trouvent dans le monde.
Types de BPO
Il existe plusieurs types de BPO offrant différents services, notamment:
- Externalisation des centres d’appels : Ils reçoivent des appels clients entrants ou effectuent des appels marketing sortants et agissent même en tant que centre d’assistance technique, en s’alignant sur les KPI des centres d’appels.
- Traitement de la saisie des données: Ils permettent à la fois la saisie en ligne (mise à jour des données du site Web, des catalogues et des bases de données) ou la saisie hors ligne (création de documents, de feuilles de calcul et mise à jour des données).
- Externalisation de BPO financière: Ils fournissent des services liés à la tenue de livres, à la comptabilité et à l’analyse financière.
- Externalisation BPO Santé: Ils se spécialisent dans la création de relevés de notes médicaux, le codage médical et la facturation.
- Externalisation BPO Ingénierie : Ce BPO fournit une large gamme de services dans les domaines civil, structurel ou mécanique.
Avantages du BPO
Les principaux avantages du BPO sont:
- Marges bénéficiaires plus élevées: Le principal avantage de l’externalisation est la disponibilité du capital humain à des salaires bas, ce qui entraîne d’énormes réductions de coûts.
- Concentration des activités principales : La majorité des processus mineurs étant écartés, la direction peut désormais se concentrer sur les principaux domaines opérationnels de l’organisation pour améliorer les performances de l’entreprise.
- Accès aux dernières technologies: Les petites et moyennes entreprises ne peuvent pas se permettre la version sous licence des derniers logiciels et, par conséquent, l’externalisation vers des entreprises qui ont déjà accès aux dernières technologies, comme l’analyse de conversation, s’avère être une solution économique.
Quels sont les défis du BPO ?
Le principal défi pour les BPO est le taux d’attrition élevé. Le taux d’attrition élevé dans l’industrie du BPO est attribué à des facteurs tels que le manque de potentiel de croissance de carrière et la nature monotone de l’emploi. En outre, des syndicats britanniques et des politiciens américains se sont récemment opposés à l’externalisation afin de conserver des emplois dans leur pays. C’est une préoccupation urgente de l’industrie des BPO.
Qu’est-ce qu’un KPO ?
L’externalisation des processus de connaissances ou KPO est l’externalisation d’activités commerciales et d’informations importantes. Il peut être considéré comme une extension de l’externalisation des processus métier, qui peut également prendre des décisions de bas niveau mais nécessite un système plus complexe et souvent plus avancé sur le plan technologique pour le soutenir.
Les KPOS peuvent être une organisation / entreprise distincte ou une division de l’organisation principale située localement ou à l’extérieur du pays pour minimiser les coûts.
KPO exige des compétences techniques, analytiques et spécialisées avancées de la part du personnel impliqué dans le processus. Le personnel est tenu d’avoir des connaissances approfondies, un jugement et d’être des experts en la matière dans leur domaine. Cela leur permet de prendre des décisions sur des questions spécifiques qui peuvent survenir au cours du processus.
Types de KPOs
Certains des principaux domaines où les KPOs peuvent offrir des services comprennent:
- Recherche commerciale
- Externalisation des processus juridiques
- Études de marché
- Rédaction et Développement de contenu
- Conception créative
- Analyse de données
- Services de formation en entreprise
- Solutions d’éducation et d’apprentissage
Avantages de KPO
Les principaux avantages de KPO sont:
- Accès facile à des professionnels expérimentés : les KPOS offrent une solution pratique pour accéder à l’expérience et aux talents sans avoir à recruter et à former de nouveaux employés.
- L’investissement en actifs est réduit: Grâce aux KPOs, il y a une réduction complète de l’espace de bureau par tête et des besoins en ressources, réduisant ainsi les investissements dans l’immobilier et la technologie. Cela réduit également les dépenses opérationnelles.
- Augmentation de la compétitivité: Avec les ressources internes libérées et l’accès à de nouveaux talents et idées, la compétitivité de l’organisation sur le marché est accrue.
Quels sont les défis de KPO ?
Le principal défi de l’industrie des KPO est d’acquérir et de retenir des professionnels dans les domaines des affaires, de la finance, de la gestion, du droit, de l’ingénierie et de la médecine. L’autre défi est la concurrence croissante provenant de pays comme la Russie, la Chine, l’Irlande et Israël qui entrent dans le domaine de l’externalisation. Enfin, les KPOS doivent constamment investir dans les dernières infrastructures et technologies pour rester au sommet de l’industrie.
Quelles sont les principales différences entre BPO et KPO ?
BPO et KPO peuvent sembler similaires, mais il existe des différences distinctes telles que:
- Le BPO est basé sur un processus et des règles définis; le KPO est basé sur les connaissances, l’expertise et le jugement du personnel.
- Le BPO est moins complexe, est motivé par les volumes et nécessite l’expertise du processus, tandis que le KPO est plus complexe, nécessite une expertise en connaissances et traite des idées, de l’expérience et de l’expertise.
- Les BPO embauchent des employés ayant une formation de base, de solides compétences en communication et des connaissances générales en informatique. D’un autre côté, les KPOs ont besoin d’employés hautement qualifiés et qualifiés professionnellement.
- Les BPO se concentrent sur les processus de bas niveau et les activités périphériques de l’organisation, tandis que les KPO traitent des connaissances, de l’information et des processus de haut niveau.
- Les employés de BPO ont une routine monotone et fixent des objectifs, tandis que les employés de KPO fournissent des informations, spéculent, prévoient et peuvent même rendre compte directement au client.