5 Dimensions de la Qualité de Service – Modèle SERVQUAL. Modèle Servqual de qualité de service, également modèle d’ÉVALUATEUR. Les Cinq Dimensions de la Qualité de Service sont la Fiabilité, l’Assurance, les Tangibles, l’Empathie, mais aussi la Réactivité.
Cinq Dimensions de la Qualité du service
Les 5 Dimensions de la Qualité du service font référence au Modèle SERVQUAL de 5 dimensions de service clés, telles que la Fiabilité, l’Assurance, les Éléments Tangibles, l’Empathie et la Réactivité. Le modèle Servqual ou cinq dimensions de la qualité de service est également connu sous le nom de modèle de qualité de service. Le modèle SERVQUAL est un processus de recherche multidimensionnel destiné à mesurer les scores d’écart entre les attentes et les perceptions de la qualité de service des clients en fonction de cinq dimensions. Les trois chercheurs américains en marketing, A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml et Leonard L Berry, ont produit et mis en œuvre ce modèle.
Par conséquent, le modèle de dimension de qualité de service à cinq est également connu sous le nom de modèle SERVQUAL ou modèle d’ÉVALUATION introduit entre 1983 et 1988.
Modèle SERVQUAL
Le modèle SERVQUAL fait référence aux cinq dimensions de la qualité de service qui mesurent les attentes du client. Le modèle Servqual classe les éléments ou composants de la qualité de service connus sous le nom de cinq dimensions critiques de la qualité de service. Bien que les développeurs de modèles aient initialement proposé dix dimensions de la qualité de service, de nombreux experts n’ont par la suite finalisé que cinq dimensions de la qualité de service: fiabilité, assurance, tangibles, empathie et réactivité. Les étudiants en marketing ont formé un évaluateur d’acronyme à partir de la première lettre majuscule de chaque dimension ou composante. Cependant, ce modèle recommande les causes les plus courantes de problèmes de qualité de service après avoir mesuré les lacunes.
Dimensions du Modèle Servqual 10
Cependant, Initialement, les initiateurs du modèle Servqual proposaient dix dimensions de qualité de service qui sont les suivantes : Fiabilité, Réactivité, Compétence, Accès, Courtoisie, Communication, Crédibilité, Sécurité, Connaissance du Client, aussi, Tangibles.
Dimensions de la Qualité de Service
Les 5 Dimensions de la Qualité de Service sont
- Fiabilité
- Assurance
- Tangibles
- Empathie
- Réactivité.
1. Fiabilité
La fiabilité est une dimension essentielle du modèle Servqual qui confirme la capacité de fournir des services exactement, à temps et de manière crédible. La cohérence est un facteur essentiel pour fournir une assistance ou un produit aux clients à temps avec des conditions sans erreur. Vous devez respecter l’engagement de donner votre service à temps avec précision comme vous leur avez promis.
Par exemple, l’organisation envoie du courrier aux clients tous les jours à temps.
2. Assurance
L’assurance signifie créer de la confiance et de la crédibilité pour les clients. Cela dépend des connaissances techniques, des compétences pratiques en communication, de la courtoisie, de la crédibilité, de la compétence et du professionnalisme de l’employé. Par conséquent, ces compétences aideront l’organisation à gagner la confiance et la crédibilité des clients.
La dimension assurance combine quatre facteurs; par exemple, la compétence, la courtoisie, la crédibilité et la sécurité. Premièrement, la compétence signifie avoir les compétences et les connaissances requises.
La courtoisie fait référence à la politesse, au respect, à la considération et à la gentillesse du personnel de contact.
La crédibilité est la fiabilité, la crédibilité et l’honnêteté du personnel.
Enfin, la sécurité signifie l’absence de danger, de risque ou de doute.
Exemple de la dimension d’assurance
L’employé fait preuve de respect et de politesse envers les clients tout en les entretenant.
3. Les objets tangibles
représentent les installations physiques, l’apparence des employés, l’équipement, les machines et le système d’information. Il met l’accent sur la facilitation des matériaux et des installations physiques.
Par exemple, l’organisation maintient un environnement propre et le personnel suit le code vestimentaire approprié.
4. Empathie
L’empathie signifie se concentrer sur les clients avec attention pour assurer un service attentionné et distinctif. C’est une attitude essentielle dans certains pays du monde de servir chaque client individuellement. C’est également un excellent processus pour satisfaire psychologiquement les clients et augmenter la confiance, la confiance et la fidélité. L’entreprise pourrait perdre ses clients en raison du manque d’empathie à l’intérieur des employés; par conséquent, ils doivent faire preuve de compassion.
De plus, l’empathie est une combinaison des facteurs suivants:
- Accès (physique et social) – (Par exemple, accessible et facilité de contact).
- Communication – (Par exemple, tenir les clients informés dans une langue qu’ils comprennent et les écouter).
- Comprendre le client – (par exemple, faire un effort pour connaître les clients et leurs besoins spécifiques).
Par exemple, ils sont un auditeur actif lorsque les clients parlent et reconnaissent les clients réguliers par leur nom.
5. Réactivité
La réactivité fait référence à l’empressement à aider les clients avec respect et à fournir un service rapide à satisfaire. Cette dimension se concentre sur les deux facteurs essentiels, y compris la volonté et la rapidité. Donc, vous devez vous assurer que le client obtient son service rapidement et sans délai et faire en sorte que les clients sentent que vous êtes très intéressé à les aider. La réactivité sera définie par la durée pendant laquelle les clients attendent la réponse ou la solution. En bref, la réactivité résout le problème du client le plus rapidement possible en fournissant les informations attendues ou en remplaçant les produits.
Exemple de la dimension de réactivité
L’employé ne garde aucun client en attente en série et remplace rapidement le produit avant de terminer la période promise.
Instrument SERVQUAL
Les instruments du modèle SERVQUAL se composent de 22 éléments de perception. L’auteur a utilisé ces instruments pour évaluer les pensées et les attentes des consommateurs en matière de qualité de service. Les développeurs du modèle Servqual ont conçu 22 éléments de perception et 22 éléments d’attente à définir en cinq dimensions de la qualité de service. Le score d’écart des clients sortira idéalement.Exemple de Questionnaire SERVQUAL
Exemple de Questionnaire SERVQUAL
Les 5 Lacunes de la Qualité du service sont l’Écart de Connaissances, l’Écart de Politique, l’Écart de Communication, l’Écart de Livraison et l’Écart Client.
En conclusion, le Modèle Servqual ou Modèle de Qualité de service est devenu très populaire et accepté dans le monde entier en raison de l’augmentation de la qualité de service des clients. Il s’agit d’un système de recherche multidimensionnel qui représente un cadre de satisfaction client pour satisfaire les clients et les parties prenantes.
Citation Pour Cet Article (APA 7e Édition)
Kobiruzzaman, M.M. (6 septembre 2021). Cinq Dimensions de la Qualité de Service – Modèle de Qualité de Service Servqual. Newsmoor – Meilleure Plateforme d’Apprentissage En Ligne. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/