Lors du suivi d’un nouveau projet CRM, 3 phases sont cruciales pour un résultat optimal : informer, identifier et analyser.
Quelle est la situation dans la plupart des entreprises ?
Dans la plupart des entreprises, la situation est la suivante :
Le projet est suivi sans vision à long terme et la stratégie n’est jamais mise à jour après sa définition, la plupart du temps sur une base annuelle.
Les équipes réagissent principalement aux événements au lieu de les anticiper (ce qui leur permettrait de s’occuper des problèmes avant qu’ils ne prennent de l’importance).
Leur vision des performances est souvent déformée. Par exemple, un commercial qui a la réputation d’être le « meilleur » quand il ne fait que « gagner le jackpot » de temps en temps, alors que, parfois, le commercial N°3 ou 4, grâce à leur régularité, réalise le plus gros chiffre d’affaires.
Les données ne sont souvent disponibles qu’a posteriori (par exemple à mi-mois) et non en temps réel, ce qui rend impossible de prendre les bonnes décisions à temps.
C’est ce que nous appelons le « syndrome de Christophe Colomb » : personne ne sait où ils vont, mais ils vont là-bas… Et avec un peu de chance, ils espèrent arriver quelque part!
Comment la surveillance des entreprises peut-elle changer?
Il est désormais possible de passer de la surveillance par analyse empirique et sans plan à long terme à l’utilisation d’outils de reporting et d’analyse.
En effet, plusieurs phénomènes sont apparus ces dernières années :
Les outils de suivi sont devenus plus accessibles (il faut actuellement moins de 2 jours pour en implémenter un)
Leur facilité d’utilisation permet à chacun de les utiliser et de créer des rapports
L’objectif de ces outils est d’avoir une rentabilité à court terme
Les données sont disponibles en temps réel
L’objectif de ces outils n’est pas seulement de signaler, mais aussi de vous permettre d’agir tout de suite, etc.
Phase 1 : Coacher vos publicités et prendre les bonnes décisions
Dans notre étude de cas (voir vidéo), nous verrons comment coacher une équipe commerciale, comment analyser et anticiper l’évolution de votre entreprise et comment prendre les bonnes mesures.
Processus pour implémenter
Implémenter un système de prévision des ventes (au moins sur un fichier Excel, idéalement sur un CRM) avec des mises à jour au début et à la fin de chaque mois (au moins).
L’objectif est de suivre les projets en cours, et de ne plus être surpris lorsque des surprises ou des problèmes surviennent.
Exigez de vos commerciaux une mise à jour régulière (au moins une fois par semaine) des projets en cours, pour un meilleur suivi de votre activité.
Vous aurez un meilleur aperçu du portefeuille de projets en cours et éviterez le » syndrome du 20 du mois » (lorsqu’un représentant commercial vous annonce qu’un contrat qui devait être signé est perdu ou reporté au mois suivant!).
Analyser les commerciaux/commerciaux afin d’identifier les faiblesses et les forces de chacun d’eux, définir un programme de coaching personnel et partager les meilleures pratiques.
Phase 2 – Identifier les joyaux cachés dans vos prospects & base de clients
Cette deuxième étude de cas vise à expliquer comment profiler les entreprises et analyser votre base de clients. Après cela, vous pourrez détecter de nouvelles opportunités commerciales en fonction des différents profils que vous avez repérés.
Nous expliquons également comment faire des analyses géomarketing en quelques clics, et identifier les potentiels de croissance découlant d’une mauvaise couverture réseau du territoire, d’un manque de distributeurs dans une région spécifique
Votre plan d’action pour vos clients et prospects
Centralisez votre base de clients et de contacts. Mettez-les à jour, car un fichier perd 10% de sa valeur par an (départs, fermeture d’entreprises…).
Une bonne astuce consiste à organiser une journée « nouveau contact » où les commerciaux & équipes marketing doivent déposer le plus de contacts possible (via un concours motivant).
Vous pouvez également mettre en place une journée semestrielle/annuelle « contacts inactifs » où toute l’entreprise (marketing, services, publicités…) passe en revue tous les projets inactifs.
Analysez votre clientèle pour identifier vos » clients clés « , c’est-à-dire ceux qui représenteront 80% de votre chiffre d’affaires cette année (par exemple: 5 distributeurs, 5 points de vente that qui apporteront la majorité de votre activité à venir).
Vous pouvez également identifier des « poches de croissance » potentielles grâce à la vente de produits complémentaires à un groupe de clients cibles. Le profilage peut également vous aider à identifier votre client type grâce à des données précises. Vous pouvez trouver des personnes similaires sur Facebook, Linkedin
Enfin, vous pouvez avoir une analyse critique de vos tops et flops ce mois/ trimestre afin d’en tirer des leçons.
Phase 3 – Amélioration du suivi et du suivi de vos projets et de la prestation de services
Cette dernière partie vise à vous aider à évaluer les performances des équipes techniques, et les raisons pour lesquelles les clients pourraient être mécontents.
Votre plan d’action pour votre équipe de service
Implémentez une échelle de satisfaction, sur le modèle NPS, afin que vous puissiez mesurer votre qualité de service et voir quelle est l’opinion de vos clients.
Structurez votre activité de service afin d’avoir une vision globale de votre entreprise et surtout de ce qui est (ou non) facturé, afin de pouvoir mettre fin au « service gratuit » et facturer ce qui doit l’être.
Analysez la rentabilité de vos services pour identifier les sources de sous-facturation (différences entre le temps facturé et le temps attendu et analyse de ces disparités… sans tomber dans une culture de la » rentabilité avant tout « ).