En 2015, 3,4 millions d’agents du service client américains ont traité plus de 200 milliards de minutes d’appels d’assistance. Dans cet esprit, considérez combien de temps il faut pour doter un centre d’appels avec une moyenne de 79 postes et parfois plus de 250 employés. Si vous ne pouvez pas le doter rapidement, les agents passent moins de temps avec les clients qui attendent plus longtemps une assistance. Vous perdez de la productivité et créez une expérience client pire.
Pourquoi L’expérience client est importante
De nombreuses entreprises prédisent que d’ici 2020, l’expérience client sera le principal facteur de différenciation des marques, avec un impact plus important sur la marque que les prix ou la qualité des produits. Ce n’est pas une hyperbole de dire que certaines entreprises coulent ou nagent en fonction de leur capacité à satisfaire leurs clients. Vos clients n’appellent pas avant d’avoir besoin d’aide ou d’avoir un problème, mais leur expérience d’appel d’assistance peut avoir un impact durable sur leur satisfaction et votre marque.
Votre processus d’embauche n’est pas assez rapide
Vous devez sélectionner des centaines de candidatures pour trouver des candidats ayant les compétences nécessaires pour offrir une expérience et un service client exceptionnels, et embaucher ces candidats avant le concours. Si vous prenez plus de vingt jours pour pourvoir ces postes, vous perdez de bons candidats. Les entretiens vidéo peuvent fournir des candidats de haute qualité à la vitesse dont vous avez besoin pour satisfaire les clients.
Comment doter votre centre d’appels en 2 semaines
Utilisez les entretiens vidéo OnDemand pour réduire votre processus d’embauche en présélectionnant, interrogeant et évaluant simultanément les candidats.
Filtrer et examiner les candidats à l’échelle
L’entrevue vidéo permet aux recruteurs et aux gestionnaires d’embauche de parcourir un grand nombre de candidats rapidement et avec précision. Les recruteurs n’ont plus à programmer des projections téléphoniques et à organiser des entretiens. Des centaines de candidats peuvent soumettre des entretiens courts et structurés sur demande pour examen le lendemain par un recruteur.
Les équipes d’embauche peuvent également utiliser une ou deux questions pour filtrer les candidats qui n’ont pas certaines compétences ou connaissances. Les recruteurs peuvent passer en revue les entretiens à une vitesse accrue et passer d’abord à ces questions clés.
Embauchez les meilleurs Avant le concours
Les centres d’appels sont confrontés au défi de remplir non seulement des rôles à volume élevé, mais aussi de trouver des candidats qui réussiront dans ces rôles. Vos recruteurs ont besoin de voir comment ils fonctionnent en situation de stress, leur capacité à communiquer, à quelle vitesse ils peuvent récupérer et appliquer les informations.
Au lieu d’évaluer les compétences d’un candidat à partir d’un CV papier, l’entrevue vidéo permet aux gestionnaires d’embauche de voir comment ils se présentent en temps réel. Les questions comportementales permettent aux candidats de simuler la façon dont ils communiqueraient avec un client, afin que les responsables du recrutement puissent évaluer leurs compétences en résolution de problèmes et en communication.
Résultats réels
Voici les mesures réelles des clients HireVue utilisant des entretiens OnDemand:
- réduction du temps de présélection de 90 %
- économie de 28 000 $ par employé en coûts de roulement
- embauche de 1880 opérateurs de centre d’appels en quatre mois, soit 105 embauches de haute qualité par semaine
- amélioration de la qualité des candidats de 100 %
- obtention d’une entrevue de 50 % à l’embauche ratio
- Augmentation de 31% de la rétention
- réalisez un retour sur investissement de 131%
Les centres d’appels sont une composante essentielle de votre marque. Être en mesure de les doter rapidement des meilleurs candidats permet non seulement de réduire les coûts de rotation, mais également de satisfaire les clients grâce à une excellente expérience de support. Lorsque les gestionnaires d’embauche sont en mesure de remplir leurs centres d’appels en moins de deux semaines, ils ne laissent plus les clients en attente.