C’est le PREMIER blog de notre série qui explique comment tirer parti de la gestion du service et du changement pour la conformité en capturant toutes les informations nécessaires pour traiter les approbations de changement et établir des enregistrements vérifiables. Dans cet article, nous expliquons pourquoi la conformité des processus métier est un élément clé de la fondation d’une organisation performante. Notre deuxième article explique comment la conformité réglementaire dans tous les secteurs fournit des conseils importants aux organisations dans leurs efforts pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Dans notre troisième et dernier article (publié le 29 juin 2021), nous expliquons comment l’audit de conformité est utilisé non seulement pour évaluer si votre entreprise respecte les réglementations externes, mais également pour déterminer si elle suit ses propres procédures et politiques internes.
Si vous ne disposez pas d’un système de gestion des services et du changement capable de gérer les flux de travail de conformité, vous devez tenir compte de divers facteurs avant de décider d’en acheter un. Help Net Security s’est entretenu avec plusieurs professionnels du secteur pour obtenir leur point de vue sur le sujet, et le vice-président principal de SunView Software, Michael W. Hechler, a pesé avec quelques recommandations précieuses. De nombreux fournisseurs proposent des solutions capables de gérer la conformité des processus métier. Il est essentiel de se rappeler que vous construisez un partenariat à long terme, vous devez donc vous sentir à l’aise avec le produit en plus de trouver une entreprise de confiance. » Lors de la sélection d’une solution ITSM, » selon Michael W. Hechler, vice-président senior, SunView Software, » vous devez toujours commencer par vos besoins commerciaux actuels. » Pour lire l’entretien complet, consultez Comment puis-je sélectionner une solution ITSM pour mon entreprise ?
Qu’est-ce qu’un processus métier ?
Tout comme la « conformité » peut signifier beaucoup de choses pour différentes personnes, les processus métier ont également besoin d’une définition et d’une compréhension claires. Aux fins de cet article, un processus métier est une série d’étapes effectuées par un groupe de parties prenantes pour atteindre un objectif spécifique. Chaque étape d’un processus métier désigne une tâche attribuée à un participant. Chaque tâche est un élément fondamental de plusieurs idées connexes telles que la gestion des processus métier, l’automatisation des processus, etc. Les organisations de toutes tailles bénéficient de processus clairement définis, mais les avantages d’avoir de bons processus métier sont les plus visibles dans les organisations évolutives. Les processus constituent la base de la plupart des entreprises et aident à rationaliser les activités individuelles, en veillant à ce que les ressources soient utilisées avec une efficacité optimale.
Les entreprises prospères concentrent leurs activités sur la réalisation d’objectifs clairement définis et mesurables. Pour atteindre ces objectifs, des processus et des procédures sont mis en place pour s’assurer que les produits et services de qualité sont disponibles à temps et répondent aux attentes des clients. Des plans de processus bien conçus peuvent aider votre entreprise:
- Développer des produits et services de qualité
- Produire des résultats cohérents et efficaces
- Réduire les délais de mise sur le marché
- Répondre aux besoins des clients et améliorer la satisfaction
- Rester en conformité avec les exigences réglementaires
Pourquoi Les Gens Résistent-Ils À De Nouveaux Processus?
Vous êtes-vous déjà senti totalement confiant d’avoir créé le processus métier » parfait » — pour être déçu des résultats ? Vous avez utilisé les dernières technologies pour automatiser vos flux de travail et développé des volumes de documentation pour décrire chaque étape, en détail. Que s’est-il passé lorsque vous avez essayé de mettre en œuvre ce processus? Ça a marché ? Une meilleure question est peut-être la suivante : est-ce que tous les membres de votre ministère ou de votre organisation ont suivi le processus de la manière dont vous aviez l’intention de le suivre? Si votre réponse à cette dernière question est « non « , les parties prenantes concernées ne se sont pas conformées aux exigences de votre processus métier — pour diverses raisons.
La non-conformité peut être décevante et frustrante pour les gestionnaires, surtout si beaucoup de temps et d’argent ont été investis dans un projet spécialement conçu pour mettre en œuvre de nouvelles procédures. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous pourriez obtenir un retour en arrière sur votre nouveau processus:
- Créatures d’habitude – Les gens sont des créatures d’habitude et n’aiment généralement pas le changement. Si vos employés font leur travail d’une certaine manière depuis longtemps, ils se sont probablement enveloppés dans de nombreuses couches d’habitudes professionnelles difficiles à briser.
- Douter du nouveau processus — Si vos employés croient déjà qu’ils font du bon travail, ils se demandent peut-être pourquoi vous voulez qu’ils changent. Votre nouvelle procédure les ralentira-t-elle? L’objectif de votre processus est-il d’éliminer des emplois ou de remplacer certains travailleurs?
- Peur de plus de responsabilités — Les employés peuvent avoir l’impression de ne pas avoir le temps et/ou les compétences nécessaires pour assumer plus de responsabilités.
- Ne pas comprendre le nouveau processus — Vos employés peuvent ne pas comprendre quel sera leur rôle dans votre nouveau processus. Des processus complexes devront peut-être être mis en œuvre à l’aide de petits changements progressifs pour être acceptés.
- Ne pas voir l’impact sur les clients — Les employés qui n’interagissent pas avec les clients peuvent ne pas comprendre l’impact de votre nouveau processus sur les produits, les services et la satisfaction des clients de votre entreprise.
- Le nouveau processus est inefficace — Cela peut être difficile à accepter pour vous, mais les employés pourraient « contourner » votre nouveau processus parce qu’il est cassé. Il se peut que des étapes importantes manquent ou que les bonnes personnes ne soient pas affectées aux bonnes tâches.
- Manque de soutien de la direction — Les employés peuvent se sentir abandonnés si la haute direction n’appuie pas entièrement votre nouveau processus ou si la direction ne veut pas attendre assez longtemps que les avantages se concrétisent.
- Conflits avec d’autres tâches — Les employés peuvent devoir s’écarter de votre nouveau processus pour répondre à des demandes spéciales, ou des ressources peuvent être retirées de votre processus pour travailler sur d’autres tâches.
Bien qu’il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les employés peuvent être réticents à adopter un nouveau processus, la mise en place du bon système de gestion du changement est la première étape pour guider votre organisation à bien préparer, équiper et soutenir ses employés pour adopter avec succès le changement et obtenir des résultats positifs.
Comment Améliorer La Conformité Des Processus ?
Les organisations modernes ont besoin d’une solution de gestion du changement optimisée pour supporter l’augmentation spectaculaire et la complexité du changement. Grâce à une automatisation et des flux de travail avancés, ChangeGear a été conçu pour rationaliser l’ensemble des processus de gestion du changement et de conformité qui permettent aux organisations de répondre aux exigences d’audit et de conformité.
Un élément clé de la gestion du changement réussie est de comprendre qu’aucun changement ne se produit jamais isolément. D’une manière ou d’une autre, le changement a un impact sur l’ensemble de votre organisation et sur toutes les personnes qui la composent. Avec un bon système de gestion du changement, vous pouvez encourager tout le monde à s’adapter et à adopter votre nouvelle façon de travailler. Une gestion du changement réussie repose sur cinq étapes clés:
Étape 1 – Comprendre le changement
Pour promouvoir avec succès les avantages de votre changement, vous devez comprendre ces avantages vous-même. Demandez-vous pourquoi vous pensez que ce processus doit être modifié. Quels sont vos objectifs ? Comment votre entreprise bénéficiera-t-elle du changement ? Comment votre changement aura-t-il un impact positif sur les employés? Comment cela affectera-t-il la façon dont les gens travaillent et perçoivent leur travail? Que devront faire les gens pour réussir le changement? Il peut également être important de réfléchir à ce qui se passera si votre changement n’est pas mis en œuvre. Pour que le changement fonctionne, il doit y avoir suffisamment d’insatisfaction à l’égard de l’ancienne façon de faire les choses. Mais les gens doivent également être convaincus que la nouvelle approche sera meilleure que l’ancienne et qu’il existe une voie claire pour la migration.
Étape 2 – Planifier le changement
Le changement effectif ne se produit pas seulement par hasard — il doit être conçu pour s’adapter à votre organisation. La façon dont le changement est géré varie d’une organisation à l’autre. Certaines entreprises ont des méthodologies de changement très rigides, tandis que d’autres sont plus ouvertes et flexibles dans leur approche. Les gestionnaires doivent comprendre la raison d’être de leur environnement actuel avant de tenter d’apporter des changements importants.
Vous devez considérer le parrainage, l’implication, l’adhésion et l’impact du changement. Des études ont montré qu’un facteur déterminant de la réussite d’un projet de gestion du changement est la visibilité du parrain parmi les autres parties prenantes. Vous devez vous assurer que le sponsor est efficace et s’engage activement tout au long du processus.
Une planification inadéquate et la négligence de l’impact d’un changement sur le personnel peuvent entraîner une perte de productivité, des employés désengagés, un roulement élevé et une résistance. Ces conséquences et risques négatifs ont également des conséquences financières. Cela peut prendre plus de temps pour que les employés commencent à utiliser votre nouveau système, plus de temps pour maîtriser les étapes du processus, ainsi que plus de temps pour que votre entreprise obtienne un bon retour sur investissement (ROI).
Étape 3 – Utiliser les fenêtres de maintenance, les périodes d’interdiction et les Fenêtres de modification
Une Fenêtre de maintenance est une période planifiée au cours de laquelle des actifs ou des services (Élément de configuration (CI) pour les organisations conformes à ITIL) peuvent être modifiés. Comme les modifications peuvent impliquer des temps d’arrêt, ces fenêtres peuvent être utilisées pour minimiser les perturbations des processus métier critiques. En général, les modifications planifiées doivent se produire à l’intérieur d’une fenêtre de maintenance.
Une période d’interdiction est une période planifiée au cours de laquelle le soutien peut être réduit, comme un jour férié, un événement d’entreprise, une obligation contractuelle avec un client ou un moment critique comme la fin de l’exercice. Les changements programmés ne devraient pas avoir lieu pendant les périodes d’interdiction convenues. Les périodes d’interdiction spécifient les périodes pendant lesquelles une activité de changement normale ne doit pas être planifiée, mais elles n’empêchent pas qu’un changement se produise. Habituellement, il existe des exceptions pour les urgences, mais celles-ci devraient être rares et nécessiter l’approbation de la direction avant la mise en œuvre.
Une fenêtre de modification indique généralement que des actifs ou des services spécifiques peuvent être interrompus pour une activité liée au changement. Certaines entreprises, par exemple, définissent des blocs de temps spécifiques (c’est–à-dire tous les mercredis de 2h00 à 4h00 HE) en accord avec les consommateurs du service et les clients ou départements associés. Les fenêtres de modification vous aident à planifier les modifications afin de minimiser l’impact sur les processus métier critiques.
Étape 4 – Communiquer le changement
Communiquer tôt et souvent tout au long du processus de changement. Assurez-vous que les employés ou les clients comprennent parfaitement quel sera l’impact, pendant combien de temps et quel sera leur rôle une fois la mise en œuvre terminée. La communication peut être une composante essentielle de la gestion du changement. Le changement que vous souhaitez mettre en œuvre doit être clair et pertinent, afin que les gens comprennent ce que vous voulez qu’ils fassent et pourquoi ils doivent le faire. Si les employés sont informés de ce qu’est le changement sans entendre pourquoi il est fait, ils seront enclins à résister et à ne rien faire.
Étape 5 – Mettre en œuvre le changement
Les gestionnaires jouent un rôle important dans la mise en œuvre du processus de changement. Pour être efficaces, les gestionnaires doivent comprendre le changement et son impact sur leur équipe. Avec le bon niveau d’engagement, les gestionnaires deviennent des extensions de l’équipe de changement, aidant à l’acceptation, à comprendre l’impact et à soulever des préoccupations potentielles pour aider à améliorer les chances de succès. De plus, les gestionnaires devraient faciliter la rétroaction entre l’équipe de projet et les employés de l’ensemble de l’organisation. Sachant que des employés individuels ou des groupes d’employés soudés gèrent le changement de différentes manières, les gestionnaires doivent les accompagner tout au long du processus de changement et renforcer la valeur des changements une fois qu’ils ont été effectués.
Il existe de nombreuses stratégies différentes que vous pouvez utiliser pour mettre votre changement en mouvement. Si vous voulez créer un sentiment d’urgence pour créer un élan et encourager les gens à soutenir votre idée, vous devez être conscient de certaines choses en cours de route:
- Assurez-vous que toutes les personnes impliquées dans le changement comprennent ce qui doit se produire et ce que cela signifie pour elles.
- Convenez des critères de réussite de votre changement et assurez-vous qu’ils sont régulièrement mesurés et rapportés.
- Identifiez les principales parties prenantes qui seront impliquées dans votre changement et définissez leur niveau d’implication.
- Identifiez les besoins de formation qui doivent être effectués avant, pendant et après la mise en œuvre de votre changement.
- Nommez des « agents de changement » prêts, disposés et capables de vous aider à mettre en place votre nouveau processus et d’agir comme un modèle à suivre pour les autres.
- Trouvez des moyens de changer les habitudes des gens, afin que le nouveau processus devienne la nouvelle norme.
- Assurez-vous que tout le monde est soutenu tout au long du processus de changement.
La semaine prochaine, nous expliquons comment la conformité réglementaire dans tous les secteurs fournit des conseils importants aux organisations dans leur effort pour atteindre leurs objectifs commerciaux.