CPGRAMS

1.1 Le mécanisme de réparation des griefs fait partie intégrante de l’appareil de toute administration. Aucune administration ne peut prétendre être responsable, réactive et conviviale si elle n’a pas mis en place un mécanisme de recours efficace et efficient. En fait, le mécanisme de règlement des griefs d’une organisation est le moyen de mesurer son efficience et son efficacité, car il fournit une rétroaction importante sur le travail de l’administration.

I.A) STRUCTURE DU MÉCANISME DE RÉPARATION DES GRIEFS AU NIVEAU LE PLUS ÉLEVÉ

Les griefs du public sont reçus à divers endroits du gouvernement indien.Il y a principalement deux organismes nodaux désignés au sein du gouvernement central qui traitent ces griefs. Ces agences sont:-

( i) Département des Réformes Administratives et des Doléances Publiques, Ministère du Personnel, des Doléances Publiques et des Pensions

( ii) Direction des Griefs publics, Secrétariat du Cabinet

Département des Réformes administratives & Griefs publics

2.1 Le Département des réformes administratives & Griefs du public est l’organisme nodal en ce qui concerne les initiatives stratégiques sur le mécanisme de réparation des griefs du public et les initiatives centrées sur les citoyens. Le rôle du Département des Réformes administratives et des Griefs publics consiste principalement à entreprendre de telles initiatives centrées sur les citoyens dans les domaines des réformes de l’administration et des griefs publics au sein du gouvernement afin de permettre à l’appareil gouvernemental de fournir des services publics de qualité au citoyen sans tracas et d’éliminer les causes de griefs.

2.2 Les griefs reçus par le Département sont transmis aux Ministères/ Départements/ Gouvernements des États/ UT concernés, qui s’occupent de la fonction de fond liée au grief pour réparation sous l’indication du plaignant. Le Ministère  » prend  » environ 1000 griefs chaque année selon la gravité du grief et les suit régulièrement jusqu’à leur règlement final. Cela permet au Ministère d’évaluer l’efficacité du mécanisme de règlement des griefs de l’organisme gouvernemental concerné.

2.3 Sur la base des griefs reçus, le Ministère identifie les secteurs problématiques du gouvernement qui sont sujets aux plaintes. Ces zones problématiques sont ensuite soumises à des études et des mesures correctives sont proposées au Département/Organisme concerné.

Direction des griefs publics (DPG)

3.1 Sur la base de l’examen du mécanisme de réparation des griefs publics du gouvernement indien effectué en 1987, la Direction des Griefs publics a été créée au Secrétariat du Cabinet avec effet au 01.04.88. Cette Direction a été créée initialement pour examiner les plaintes individuelles concernant quatre départements du gouvernement central qui étaient plus sujets aux plaintes du public. Par la suite, d’autres départements ayant une interface publique plus large ont été ajoutés à sa compétence et actuellement, cette Direction traite les griefs concernant 16 organisations du gouvernement central.

3.2 La Direction était envisagée comme un organe d’appel enquêtant de manière sélective sur les griefs et en particulier sur ceux pour lesquels le requérant n’avait pas obtenu réparation de la part de l’appareil interne et des autorités hiérarchiques. Contrairement au Ministère de l’AR & PG, la Direction des griefs publics a été habilitée à demander aux dossiers et aux agents de discuter pour s’assurer que le traitement des griefs a été fait de manière équitable, objective et juste. Chaque fois que la Direction est convaincue que le grief n’a pas été traité de la sorte, elle formule des recommandations appropriées pour examen et adoption par le Ministère/Département concerné qui doivent être mises en œuvre dans un délai d’un mois.

3.3 Les citoyens habilités et éclairés d’aujourd’hui sont beaucoup plus exigeants et le gouvernement doit donc se développer, évoluer et se permettre de répondre aux exigences changeantes de la société qu’il doit servir. La société d’aujourd’hui est impatiente face à l’ancien système de gouvernance qui n’est pas à la hauteur de ses attentes. Pour eux, un employé du gouvernement est perçu comme insensible, distant, corrompu et, dans l’ensemble, le système administratif comme autocratique, opaque et sans culture de travail

3.4 Cela nécessite un changement de paradigme dans la gouvernance vers un système où le citoyen est au centre et il est consulté à différentes étapes de la formulation et de la mise en œuvre des politiques publiques. Pour atteindre cet objectif, l’Inde a besoin d’un service public capable, innovant et tourné vers l’avenir. Le rôle traditionnel de la fonction publique, qui était d’administrateur, de prestataire de services et de contrôleur des activités de développement, doit faire place aux nouveaux rôles de facilitateur et de régulateur afin de créer les meilleurs environnements et conditions dans le pays pour construire une nation d’excellence.

3.5 Department of Administrative Reforms & Public Grievances est l’organisme nodal du gouvernement indien chargé de la formulation et de la mise en œuvre de telles politiques et initiatives stratégiques afin de permettre et d’équiper l’appareil gouvernemental pour relever les défis liés à la réalisation de cet objectif.

3.6 Le Département des réformes administratives et des Doléances publiques est le moteur des réformes de l’administration et de la gouvernance. Le Ministère propose d’introduire et de diriger des changements afin d’établir une fonction publique de qualité, d’efficience, d’intégrité et d’efficacité et de moderniser la fonction publique. C’est l’organisme nodal du gouvernement qui facilite les améliorations administratives et la réingénierie des processus dans l’ensemble du gouvernement. Initiative de Charte Citoyenne, Politique de Griefs Publics, Gestion de la Qualité au sein du Gouvernement, e-Gouvernance, Révision des Lois Administratives, etc. Documentation et Diffusion des Bonnes Pratiques, Méthodes d’Organisation &, Compteurs d’Information & de Facilitation, Réformes de la Fonction Publique sont quelques-uns des domaines relevant du Département des Réformes Administratives & Griefs publics.

3.7 Voici les conditions nécessaires à la mise en œuvre réussie de tout programme de réformes:

• Mandat politique
• Exécutif engagé et fort
• Volonté et capacité d’assumer des intérêts acquis dans le système

II. A) MÉCANISME DE RECOURS PUBLIC AUX GRIEFS DANS LES MINISTÈRES/DÉPARTEMENTS/ORGANISATIONS DU GOUVERNEMENT CENTRAL

4.1 Le Mécanisme de réparation des griefs publics fonctionne au sein du gouvernement indien sur une base décentralisée. Les ministères/départements du gouvernement central, leurs bureaux rattachés et subordonnés et les organes autonomes chargés des fonctions de fond conformément aux règles de gestion des affaires de 1961 ont leurs mécanismes de recours respectifs. Un officier du niveau de Secrétaire mixte doit être désigné comme Directeur des Griefs du Ministère / Département / Organisation. Le rôle et les fonctions des Directeurs des Griefs sont donnés dans le Département des Réformes Administratives et des Griefs publics O.M.no. 1/PLCY/ PG-88(7) du 01.03.1988. Cela permet notamment aux directeurs des griefs de demander des dossiers / rapports et de prendre des décisions ou de revoir les décisions déjà prises, en consultation avec le Secrétaire / HOD, même dans les domaines qui ne relèvent pas de son domaine / charge.

4.2 Le fonctionnement des Mécanismes de Réparation des Griefs publics dans divers Ministères / Départements / Organisations est régulièrement examiné par un Comité permanent de Secrétaires sous la présidence du Secrétaire du Cabinet, avec un Secrétaire supplémentaire du Département des Réformes administratives et des Griefs publics en tant que secrétaire-membre.

4.3 Afin d’assurer une réparation rapide et efficace des griefs, un certain nombre d’instructions ont été émises de temps à autre par le département de l’AR& PG, qui comprennent notamment:-

1. Observez tous les mercredis comme un jour sans réunion dans les bureaux du Secrétariat central lorsque tous les fonctionnaires d’un niveau supérieur à un niveau spécifié devraient être disponibles à leur bureau à partir de 1000hrs.to 13h00. recevoir et entendre les doléances publiques. Les bureaux extérieurs en contact avec le public doivent également déclarer un jour de la semaine comme un jour sans réunion.
2. Désigner un agent de niveau Secrétaire mixte comme Directeur des griefs, y compris dans les organismes autonomes et les entreprises du secteur public.
3. Traiter chaque grief de manière équitable, objective et juste et émettre une réponse argumentée pour chaque grief rejeté.
4. Analyser les griefs du public reçus pour aider à identifier les domaines problématiques dans lesquels des modifications des politiques et des procédures pourraient être entreprises en vue de rendre la prestation des services plus facile et plus rapide.
5. Publier des brochures/brochures sur les programmes/services mis à la disposition du public en indiquant la procédure et la manière dont ils peuvent être utilisés et l’autorité compétente à contacter pour obtenir des services en tant qu’autorité de réparation des griefs.
6. Ramasser les griefs apparaissant dans les colonnes des journaux qui les concernent et prendre des mesures correctives à leur égard dans un délai imparti. Publier des répliques aux journaux après enquête dans des affaires jugées sans fondement et/ou préjudiciables à l’image de l’Organisation.
7. Renforcer le mécanisme de réparation des griefs publics en observant strictement le jour sans réunion, en affichant la désignation du nom, le numéro de chambre, le numéro de téléphone, etc. du directeur des griefs à la réception et d’autres endroits pratiques, en plaçant une boîte de plainte verrouillée à la réception.
8. Mettre en place un Mécanisme de règlement des griefs du personnel et désigner un agent des griefs du personnel.
9. Inclure dans le Plan d’action annuel et le Rapport administratif annuel des Ministères/départements les statistiques relatives au travail sur les griefs du public et à la réception/élimination des griefs relatifs à la réparation des griefs du public.
10. Fixer des délais pour l’élimination des travaux relatifs aux griefs publics et aux griefs du personnel et les respecter strictement.
11. Accuser réception de chaque demande de grief dans les trois jours suivant sa réception, en indiquant le nom, la désignation et le numéro de téléphone du fonctionnaire qui traite le dossier. Le délai dans lequel une réponse sera envoyée doit également être indiqué.
12. Constituent des Lok Adalats / Adalats du personnel, s’ils ne sont pas déjà constitués, et les tiennent tous les trimestres pour une élimination plus rapide des griefs du public ainsi que des griefs du personnel et des pensionnés.
13. Constituent un Panel d’audit social ou tout autre mécanisme, s’il n’est pas déjà constitué, pour examiner les zones d’interface publique en vue de recommander des changements essentiels dans les procédures pour rendre l’organisation plus conviviale.
14. Établir un système de guichet unique aux points de contact avec le public, dans la mesure du possible, pour faciliter l’élimination des demandes.
15. Indiquant le numéro de téléphone/ fax de l’agent dont la signature sur une communication concernant la décision/réponse doit être délivrée au pétitionnaire.
16. Suivi mensuel des griefs dans les organisations relevant des ministères/départements.
17. Faire connaître le mécanisme de recours aux griefs par la presse écrite et électronique.
18. Examen de la réception et du règlement des griefs par les secrétaires des ministères / départements lors des réunions hebdomadaires qu’ils tiennent.

( B) TYPES DE GRIEFS PUBLICS

5.1 Une analyse des griefs reçus au Département des Réformes administratives & Griefs publics et à la Direction des griefs publics a révélé que la majorité des griefs portaient sur des retards excessifs dans la prise de décisions, allant de plusieurs mois à plusieurs années et sur le refus / l’incapacité de donner des réponses orales / de divulguer des informations de base aux pétitionnaires pour leur permettre d’examiner si leurs cas ont été correctement tranchés. Il est à noter que, si les organisations concernées avaient traité les griefs de manière rapide et appropriée en première instance, les plaignants n’auraient pas contacté le Département des Réformes administratives & Griefs publics/Direction des Griefs publics.

( C) PROBLÈMES SYSTÉMIQUES

6.1 Il y a des règles, des règlements, des instructions qui sont archaïques et qui visent à déplacer le travail vers les citoyens. Le relâchement de l’administration, le faible moral des services, l’inertie inhérente, l’absence d’incitations, le manque d’autorité et de responsabilité appropriées sont les facteurs de retard et le retard est le principal facteur qui génère les griefs. Ces facteurs doivent être traités correctement par des changements systématiques. Mieux vaut prévenir que guérir. Sur ces lignes, la meilleure méthode pour redresser un grief est de ne pas permettre que le grief survienne en première instance. Même la réparation d’un grief, qui a surgi en raison d’un retard, est également retardée, comme le révèle l’analyse des griefs selon laquelle en moyenne six mois sont nécessaires pour redresser un grief.

6.2 Il est souvent constaté que les départements / organisations évitent de prendre des décisions appropriées en recourant au rejet sans application de l’esprit, en ne s’intéressant pas de manière appropriée au fonctionnement des bureaux subsidiaires / organisations autonomes liées, et en mettant l’accent sur l’élimination et non sur l’élimination de la qualité. Les décisions prises plus tôt sont réitérées sans soumettre les cas d’examen indépendant. Il y a une inertie pour revoir les décisions prises par les fonctionnaires en bas de la ligne. Dans de nombreux cas, les ministères/organisations justifient le retard et continuent leur incapacité à prendre des décisions en faisant peser la charge sur une autre agence ou sur le pétitionnaire. Souvent, la cause réelle du grief résidait dans l’inefficacité interne du système et l’incapacité d’identifier des solutions systémiques simples. Il est également observé que les normes de temps fixées par les ministères pour la prestation des services n’étaient pas respectées dans de nombreux cas.

6.3 Il ne fait aucun doute que des griefs continuent de surgir en raison d’une tolérance systémique élevée pour les retards, de la mauvaise qualité du travail et de la non-responsabilité dans l’exécution quotidienne des fonctions. Le fait de ne pas revoir des règles, des politiques et des procédures archaïques, redondantes et incongrues et d’initier des changements systémiques simples et réalisables est une autre cause de génération de griefs. Cependant, les départements et les organisations, qui travaillent quotidiennement avec des politiques et des procédures, ne semblent pas avoir développé la capacité de regarder continuellement « à l’intérieur » et d’identifier les lacunes. Tous ces facteurs ont fait en sorte que les griefs, une fois apparus, ne sont souvent pas résolus dans le cours « normal » et nécessitent une intervention au plus haut niveau administratif.

6.4 Le manque d’efficacité du fonctionnement des « directeurs des griefs » est identifié comme l’une des principales causes de retards persistants dans la réparation des griefs. La mauvaise qualité du travail, la non-responsabilité dans l’exécution quotidienne des fonctions et l’incapacité d’examiner systématiquement les politiques / procédures et de suggérer des changements systémiques sont d’autres causes importantes. Dans la plupart des ministères, Départements et Organisations, le mécanisme du Directeur des griefs ne fonctionne pas conformément au mandat prescrit.

( D) Domaines d’intervention

7.1 Dans ce contexte, il est nécessaire que le gouvernement revoie son engagement de fournir des services publics sans tracas aux citoyens en se concentrant sur les changements systémiques afin de minimiser les griefs dans le domaine gouvernemental. Afin d’atteindre cet objectif de manière ciblée, il est nécessaire d’élaborer une stratégie à plusieurs volets à mettre en œuvre de manière limitée dans le temps et efficace. En tenant compte des divers facteurs impliqués dans la question du recours aux griefs, les domaines suivants nécessitent une attention particulière :

7.2 Examen du rendement – Prévoir les zones d’insatisfaction

1. Pour examiner les processus, les fonctions, etc. dans l’organisation et de les lancer de manière proactive de manière à prévoir les zones d’insatisfaction, à identifier les activités où la transparence, l’équité, la prudence et la bienséance sont compromises, les interventions qui peuvent aider à obtenir de meilleurs résultats, améliorer la satisfaction des parties prenantes internes et externes.
2. Un examen annuel des lois, règles, règlements, instructions et procédures doit être effectué en vue de simplifier la procédure rendant l’administration plus transparente, responsable et respectueuse des citoyens. Les technologies de l’information devraient être utilisées pour réorganiser les processus gouvernementaux afin d’améliorer l’efficience et l’efficacité et d’assurer la transparence et la responsabilité.

7.3.Identification des zones sujettes aux griefs et analyse

1. Identifier les zones susceptibles de corruption et / ou de générer des griefs et effectuer une vérification des travaux de ces zones. En outre, envisager un audit externe / social dans les domaines d’interface publique très élevée, dans le but d’identifier les fautifs et d’améliorer les processus et les systèmes. Impliquer les ONG dans l’exercice.
2. Analyser la nature et la cause des griefs dans le but d’identifier les lacunes systémiques dans les lois, les règles, les règlements, les politiques, les instructions, les pratiques de travail et les procédures, et d’effectuer des changements systémiques pour éliminer / corriger ces lacunes. Les directeurs des griefs sont les officiers nodaux à cette fin. L’analyse devrait être effectuée au mois d’avril de chaque année et des études des zones sujettes aux griefs identifiées devraient être entreprises. Les recommandations formulées dans les études devraient être mises en œuvre d’ici décembre de cette année afin d’apporter des changements systémiques et d’éliminer la cause des griefs.
3. Fixer la responsabilité dans chaque cas de retard, de défaut ou de négligence dans l’exécution des tâches quotidiennes en cas de non-prestation des services, et prendre des mesures disciplinaires pour éviter que cela ne se reproduise. Cela enverra un signal clair qu’en cas de non-exécution des tâches ou de non-traitement approprié des griefs dans les délais prescrits, une possibilité réelle d’avoir une responsabilité fixée sur son épaule existe. Examiner la faisabilité de prescrire des clauses de pénalité spécifiques dans de tels cas.

7.4 Charte du citoyen
Formulation et mise en œuvre effective des Chartes du citoyen, qui devraient, entre autres, inclure la divulgation des normes de temps pour la fourniture de divers services aux citoyens / clients et des détails sur tous les niveaux de mécanismes de réparation des griefs qui peuvent être approchés.

7.5.Information & Guichets de facilitation (SFI)
La mise en place et l’opérationnalisation effective de la société civique de la SFI peuvent être impliquées dans le fonctionnement des SFI afin de les rendre conviviaux et efficaces pour les citoyens.

7.6 Enregistrement en ligne des griefs
Rendre le logiciel du Système public de Redressement et de surveillance des griefs (PGRAMS) opérationnel avec chaque Directeur des griefs. Cela doit permettre au Directeur des griefs de placer immédiatement les détails des griefs reçus dans une base de données (gestion efficace du « dak ») ainsi que de noter s’il a l’intention d’en suivre l’avancement, d’identifier la section / division où il est envoyé, etc., générer le temps nécessaire pour traiter le grief, permettre l’examen des griefs en instance au sein de l’organisation ou dans l’ensemble des organisations, générer des remerciements aux plaignants, effectuer des analyses, etc. Le système devrait également permettre l’enregistrement en ligne des griefs des citoyens et l’accès à des informations sur l’état de leurs griefs.

7.7.Réparation rapide et efficace des griefs

1. les griefs doivent nécessairement être accusés de réception, avec une réponse provisoire dans les 3 jours suivant la réception et corrigés dans les 3 mois suivant la réception dans l’Organisation. Le même délai devrait s’appliquer même en cas de coordination avec les bureaux subsidiaires ou un autre département/Organisation. Dans de tels cas, des efforts particuliers doivent être faits pour être divulgués lorsque des rapports sont appelés.
2. Aucun grief ne doit être rejeté sans avoir été examiné de manière indépendante. À tout le moins, cela signifie qu’un officier supérieur, à celui qui a retardé la prise de la décision initiale ou a pris la décision initiale qui est un motif de grief, devrait effectivement examiner le cas ainsi que la réponse, destinée à être envoyée au titulaire du grief.
3. Rendre le  » Directeur des griefs  » efficace par les étapes interdépendantes suivantes:
   1. Secrétaires / Chefs d’organisation s’assurant que les Directeurs des griefs sont pleinement « habilités » conformément aux instructions pour exercer leur rôle.
   2. Toutes les représentations de griefs reçues dans le Ministère/l’Organisation, soit par la poste, par télécopieur, par courriel, doivent être invariablement acheminées par le directeur des griefs avant d’être acheminées aux sections/divisions concernées. À ce stade, le Bureau du Directeur des griefs examine les observations et se fait une idée prima- facie de la gravité de l’affaire en cause et décide s’il surveillera l’affaire ou autorisera les fonctionnaires en aval à s’en occuper de manière indépendante. Les directeurs des griefs devraient surveiller et suivre au moins 3 à 5 % des griefs reçus pour leur permettre d’évaluer l’efficacité du mécanisme de réparation des griefs.
   3. Fixer la responsabilité dans chaque cas de retard, de manquement et de manquement aux obligations, identifié par le directeur des griefs, et prendre les mesures appropriées contre le personnel concerné. En outre, envisager la possibilité de prescrire des clauses de pénalité spécifiques pour de tels manquements.

7.8 Examen et suivi du Mécanisme de recours aux griefs
Assurer un examen significatif de la performance du mécanisme de recours aux griefs du Ministère / Organisation ainsi que de celui de l’organisation attachée / subordonnée par le Secrétaire / Chef du Département sur une base mensuelle. L’examen devrait également porter sur les mesures à prendre contre les défaillants.

III. RÔLE DES RÉGULATEURS, DES OMBUDSMANS ET DES ORGANISMES SIMILAIRES

8.1 Une question explosive aujourd’hui dans le contexte de la réparation des griefs publics est le rythme et le phasage du mouvement vers des marchés ouverts après l’abandon progressif du modèle de planification centralisée. Le gouvernement se retire aujourd’hui de divers secteurs de services traditionnellement monopolisés par l’informatique et l’entreprise privée s’installe. Cela peut conduire à un scénario où les monopoles gouvernementaux sont remplacés par des monopoles ou des cartels privés encore plus vicieux en l’absence de réglementation, d’application et de recours adéquats à la réparation des griefs.

8.2 Cela a des répercussions importantes sur le rôle du gouvernement. Le gouvernement ne peut pas simplement abandonner les intérêts des citoyens à prendre en charge par les forces du marché dans les domaines de la prestation de services couverts par le secteur privé. Dans le scénario du marché ouvert, ce sont souvent les principaux acteurs et acteurs qui définissent le coût, la qualité et le mécanisme, etc. de prestation de services.

8.3 Le gouvernement doit donc mettre en place des mécanismes appropriés au sein des autorités de régulation, des médiateurs et des organismes similaires dans ces secteurs afin que les préoccupations des citoyens bénéficient également d’une importance et d’un poids égaux et soient traitées de manière appropriée et efficace. Ils devraient sauvegarder les intérêts des citoyens ordinaires et veiller à ce que les doléances des citoyens soient traitées rapidement et efficacement.