EXÉCUTION POUR LES NULS: Ce que les entrepreneurs devraient savoir Sur l’exécution des commandes

Pour les détaillants en ligne, le traitement et la livraison des commandes absorbent une énorme partie des dépenses d’exploitation. C’est pourquoi il vaut la peine d’en savoir le plus possible sur cette fonction critique.

Mais voici le problème: vous êtes un entrepreneur occupé. Pour l’instant, réussir nécessite de consacrer la majeure partie de votre temps à la croissance des ventes et à la constitution de votre équipe. Vous n’avez tout simplement pas le temps de vous faire un expert en exécution.

C’est là que cet article entre en jeu. Il offre un cours intensif sur les opérations d’exécution – sans prendre trop de temps ou (espérons-le) vous ennuyer aux larmes. Nous explorerons les pièges et les opportunités qui existent au sein de cette fonction et vous fournirons des informations qui vous aideront à contrôler les coûts, à augmenter la satisfaction de la clientèle et, en fin de compte, à améliorer les profits.

À vos marques, préparez-vous. . .

Que Se Passe-T-Il Là-Bas?

Pour comprendre l’entreposage et le processus d’exécution des commandes, vous devez d’abord comprendre les tendances macro qui influent sur les décisions d’exécution.

Augmentation des attentes de livraison (l’effet Amazon)

En 2005, Amazon a établi la « nouvelle norme » pour la vitesse de livraison du commerce électronique. Moyennant un petit supplément annuel, les membres Amazon Prime pouvaient obtenir une livraison gratuite en deux jours sur des millions d’articles. De nombreux acheteurs en ligne souhaitent désormais la même vitesse de livraison rapide pour toutes leurs commandes, ce qui a des implications majeures sur le nombre de lieux de traitement dans votre réseau de distribution et le niveau de service de transport que vous pouvez vous permettre.

Baisse de l’offre de main-d’œuvre

Le chômage est au plus bas depuis 17 ans et les salaires d’entrée de gamme augmentent. Les gens quitteront un entrepôt pour un autre pour une légère augmentation horaire. Lorsque Amazon s’installe sur la route, il est encore plus difficile de fidéliser le personnel, car les salaires compétitifs d’Amazon sont indirectement garantis par des incitations fiscales étatiques ou locales accordées en échange de garanties d’emploi. Êtes-vous ou votre partenaire prêt à gérer une main-d’œuvre d’expédition et d’exécution dans cet environnement?

Augmentation des coûts des colis

Les coûts de livraison des colis absorbent environ les deux tiers de votre budget total d’exécution, et ces coûts augmentent. Comme de plus en plus de choses sont achetées en ligne, les transporteurs de colis investissent pour augmenter la capacité de livraison pour répondre à la demande – et vous souscrivez cet investissement à chaque expédition. En tant qu’entrepreneur occupé, vous ne pouvez pas faire attention à tout. Mais vous devez faire attention à l’expédition des colis car c’est un facteur de coût si important.

Diminution de l’espace d’entreposage

Le taux d’inoccupation des entrepôts aux États-Unis est le plus bas depuis 10 ans, selon la société immobilière commerciale JLL. Cela augmente les coûts de stockage dans tous les domaines. Les entrepôts de commerce électronique nécessitent plus d’espace qu’un entrepôt B2B traditionnel et la plupart des détaillants souhaitent acheter ou louer cet espace à proximité des principaux centres de population, où les coûts sont les plus élevés. Bottom line: un espace d’entrepôt approprié est difficile à trouver et plus cher lorsque vous le trouvez.

Le Saviez-Vous ?

Voici quelques faits et chiffres pour vous aider à comprendre l’environnement actuel de commerce électronique et d’exécution.

• Les coûts d’exécution en pourcentage des ventes nettes sont en moyenne d’environ 10%, les coûts d’entreposage par commande représentant 3% à 5% 1 de ce chiffre et l’expédition représentant le solde. Les coûts de transport à l’aller dépendent beaucoup du poids du produit et de la distance d’expédition, il est donc difficile d’appliquer ces moyennes à tous les niveaux.
• 2 transactions e-commerce sur 3 sont expédiées gratuitement.2 Mais seulement 15.4% des marchands de la liste des 500 détaillants en ligne Les plus vendus offrent la livraison gratuite sur presque toutes les commandes.3
• Les délais moyens de « click-to-door » pour les entreprises non Amazon sont d’environ 5 jours.4 C’est à égalité avec l’expédition non prime d’Amazon.
• Selon une étude d’Alix Partners, 83% des consommateurs sont prêts à attendre 3 jours ou plus pour les commandes et 60% sont prêts à attendre 5 jours ou plus tant que la livraison est gratuite.5 Morale: le coût l’emporte toujours sur la vitesse pour les acheteurs en ligne.
• Les coûts de logistique du commerce électronique augmentent 18.7% par an alors que les ventes de commerce électronique devraient croître de 14,4%, selon le rapport de recherche Armstrong & Associates, Ecommerce Logistics aux États-Unis. Ces chiffres suggèrent un réel besoin de contrôle des coûts, qui peut être atteint grâce à une recherche efficace des prix de réalisation.
• 25%-40% des ventes en ligne sont retournées dans des catégories telles que les vêtements, les accessoires et les chaussures, selon Forbes – 2 à 3 fois le taux de retour des achats en magasin.
• Pour effectuer une livraison en 2 jours, les détaillants qui comptaient sur 1 à 2 centres de distribution doivent désormais en avoir 5. De combien d’entrepôts votre entreprise a-t-elle besoin ? Pour vous aider à déterminer cette réponse, continuez à faire défiler.

De Combien D’Entrepôts Avez-Vous Vraiment Besoin?

Pour maintenir votre activité en ligne compétitive, vous pouvez penser que vous devez correspondre à la promesse de livraison gratuite d’Amazon Prime en 2 jours.

Mais le faites-vous vraiment ?

Faites notre test en 6 questions, oui-non ci-dessous. Plus vous avez de réponses « oui », plus il est probable que l’ajout d’un ou plusieurs centres de traitement des commandes puisse être une décision intelligente pour votre entreprise.

1. Vos clients insistent-ils pour obtenir leurs livraisons dans les deux jours ou moins? Si c’est le cas, un entrepôt situé au centre ne peut pas répondre à ces attentes pour chaque région des États-Unis – à moins que vous ne soyez prêt à payer un supplément pour une expédition premium. La plupart des clients sont prêts à attendre la livraison si cela leur permet d’économiser de l’argent.
2. Votre produit est-il une marchandise? Si votre produit n’est pas unique ou ne porte pas le cachet d’une grande marque, la rapidité de livraison peut être un levier concurrentiel dont vous avez besoin.
3. En raccourcissant la distance jusqu’à vos clients, économiserez-vous suffisamment sur le transport de colis pour compenser de loin les augmentations sur le fret entrant? L’utilisation de plusieurs entrepôts plus proches des clients réduira presque toujours les coûts de livraison de vos colis. Mais cela augmentera également le coût de l’expédition des marchandises vers ces entrepôts. (REMARQUE: pour les colis de moins d’une livre, il n’y a aucun avantage en termes de coûts pour l’expédition à partir de plusieurs DC, car les colis de moins d’une livre sont basés hors zone.)
4. Avez-vous un faible nombre de SKU? Avec un nombre d’UGS inférieur, il est moins coûteux de répartir les stocks sur plusieurs sites. Plus il y a de références, plus le coût de l’agrandissement des installations est élevé.
5. Les ventes que vous gagnez ou conservez en ajoutant des installations justifieront-elles le coût total de l’expansion? Le profit doit en fin de compte financer les coûts d’expansion.
6. Votre entreprise croît-elle si vite que vous avez simplement besoin d’une plus grande empreinte? Où en est votre entreprise sur la courbe évolutive ? Si le rythme de croissance pèse sur votre infrastructure, il est temps de prendre de l’expansion. Mais ne mordez pas plus que vous ne pouvez mâcher.

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Que se passe-t-il après le clic?

Il se passe beaucoup de choses entre le moment où le consommateur appuie sur le bouton « acheter maintenant » et le moment où un colis se présente à la porte. Voici un aperçu de haut niveau des étapes. Ne serait-ce qu’une seule de ces étapes et les répercussions opérationnelles et financières pourraient être importantes.

1. Vérification de l’inventaire. Pour signaler si le produit est disponible, vous souhaitez que votre panier soit lié à votre système de gestion d’entrepôt (WMS) et que le processus de commande en attente soit très clair si l’article n’est pas en stock.
2. Traitement des paiements. En règle générale, cela est géré en interne.
3. Les informations de commande circulent vers le centre de traitement des commandes. Si vous externalisez, les meilleures entreprises d’exécution sont déjà intégrées aux meilleures plates-formes de commerce.
4. Conception du processus de prélèvement. À l’exception des plus petits volumes de commandes, vous souhaitez un système WMS moderne qui demande aux travailleurs de choisir de la manière la plus efficace possible.
5. Produits de cueillette. Les méthodes varient de 100% manuelles à complètement automatisées. Il y a des coûts et des avantages pour les deux, en fonction de votre opération.
6. Contrôle qualité. Ici, vous vous assurez que ce qui a été commandé est ce qui est expédié. Dans un environnement compatible avec les radiofréquences, un simple balayage de code à barres peut vous alerter des divergences.
7. Emballage final. Certaines marques peuvent nécessiter un emballage spécial. Cette tâche à forte intensité de main-d’œuvre est gérée au centre de traitement des commandes et peut créer l’expérience personnalisée que les marques premium souhaitent et dont elles ont besoin.
8. Emballage et étiquetage. Le collage et l’étiquetage des boîtes peuvent être effectués manuellement ou par des machines.
9. Sélection du transporteur. Cela pourrait être décidé à l’avance ou le système pourrait déterminer le transporteur en fonction du poids et de la zone du colis.
10. Confirmation de commande. Envoyé au détaillant et à l’acheteur. Assurez-vous que votre système, ou le système de votre partenaire, peut facilement gérer ces avis, qui devraient inclure un lien pour suivre l’expédition.

Les Etailers doivent s’assurer d’avoir en place de nombreux systèmes de traitement des commandes qui correspondent à la vitesse et à la fiabilité de leurs plates-formes de vente numériques.

Les 5 péchés capitaux de la gestion des commandes

Au cours de nos plus de 30 ans dans la gestion des commandes pour les marques B2C, nous rencontrons les mêmes erreurs qui sapent la qualité du service et gonflent les coûts logistiques. En voici 5 que nous voyons assez souvent. Combien s’appliquent à votre exploitation?

1. Gérez l’exécution B2C et B2B dans différentes installations. Parce que l’environnement de l’entrepôt et les processus de préparation des commandes sont si différents pour l’exécution B2B et B2C, certaines entreprises trouvent plus facile de les séparer. Cela crée des infrastructures redondantes qui augmentent l’espace, la main-d’œuvre, les stocks et les coûts administratifs.
2. Échec de la mise à l’échelle efficace des opérations de traitement des commandes. Etailers font quelques erreurs dans ce domaine. Avant que les produits ne gagnent du terrain sur le marché, ils peuvent décider de gérer eux-mêmes le processus d’exécution des commandes ou de travailler avec un partenaire d’exécution unique et dynamique. Lorsque le volume augmente, il n’y a pas de temps pour réagir et vous finissez par décevoir de nouveaux clients avec des commandes tardives ou incorrectes. Les start-up bien financées vont dans le sens inverse, investissant pour construire une infrastructure logistique élaborée qui n’est pas encore nécessaire. L’externalisation vers un 3PL crée une solution d’exécution flexible qui peut croître à mesure que vous grandissez. Et les coûts d’exécution sont plus faciles à expliquer aux prêteurs, car ces coûts deviennent un pourcentage prévisible des ventes.

1. Payer trop cher pour l’expédition de colis. Trop d’Etailers considèrent l’expédition de colis comme un coût banalisé de faire des affaires qu’ils ont une capacité limitée d’influencer. C’est une erreur. Il existe de nombreuses stratégies d’économie et d’amélioration des bénéfices que vous pouvez utiliser pour contrôler cette composante la plus importante de vos coûts d’exécution.

1. En supposant que vous n’avez pas besoin d’un système de gestion d’entrepôt. Il est possible de s’en sortir avec une approche hautement manuelle lorsque votre entreprise ne fait que commencer. Mais à mesure que les ventes augmentent, cette approche entraînera des problèmes d’inventaire et de précision qui pourraient menacer l’entreprise.

1. Ne pas construire des accords d’externalisation clairs. Les accords d’externalisation échouent le plus souvent parce que les attentes de l’acheteur n’étaient pas claires au départ. Ceci est très pertinent dans l’espace d’exécution du commerce électronique, car de nombreux Etailers s’appuient sur des fournisseurs de logistique tiers (3PLs). Un document de travail soigneusement construit est essentiel. Prenez le temps, dès le départ, de vous aligner avec votre fournisseur sur les objectifs du projet, les attentes en matière de performance, les coûts et les délais.

Ce sont quelques-unes des plus grandes erreurs d’entreposage et d’exécution commises par les détaillants. Les sections suivantes traitent des opportunités spécifiques aux trois principaux processus d’exécution : le picking, l’emballage et l’expédition.

Picking

En tant que propriétaire ou dirigeant d’une entreprise de commerce électronique, vous n’avez pas besoin d’être un expert des processus de picking d’entrepôt. Mais une compréhension générale aide. À l’intérieur de l’entrepôt, votre plus grande dépense est la main-d’œuvre, de sorte que votre pire ennemi est le temps de déplacement, qui peut représenter jusqu’à 50% du processus total de préparation des commandes. Plus il faut de temps aux associés pour trouver et récupérer des produits pour une commande, plus ces coûts de main-d’œuvre se transforment en bénéfices. Dans un entrepôt non automatisé, les associés peuvent parcourir de 5 à 10 kilomètres par jour.

Les opérations à volume élevé qui nécessitent également des niveaux de précision élevés peuvent bénéficier de systèmes de prélèvement automatisés. Quelques systèmes les plus populaires sont:

• Sélection de voix. Les associés portant des casques interagissent avec un ordinateur. Ils parlent de leur emplacement dans la zone de prélèvement et l’ordinateur répond, attribuant les commandes et les produits et volumes requis pour chaque commande. Cette vidéo illustre la sélection vocale en action.
• Choisir pour allumer. Ici, les associés scannent un code à barres pour une commande sur un conteneur de cueillette et ils sont dirigés vers la cueillette des articles dans certains bacs. Une lumière au-dessus des bacs de produits concernés s’allume avec une quantité à sélectionner. La commande est terminée lorsque toutes les lumières s’éteignent.

De nombreuses entreprises de commerce électronique ne veulent pas investir massivement dans des logiciels et des systèmes d’exécution, elles sous-traitent donc à un 3PL qui investit dans des systèmes de pointe et répartit les coûts entre plusieurs clients.

Processus de préparation de commandes

• Préparation de commandes discrète. Un préparateur de commandes choisit une commande et une ligne à la fois. Les commandes ne sont pas programmées, elles peuvent donc être cueillies à tout moment. Simple. Idéal pour l’environnement à base de papier. Méthode la moins efficace avec beaucoup de temps de trajet.
• Sélection de zone. Les préparateurs de commandes ne sélectionnent que les produits physiquement dans leurs zones. Les commandes passent par plusieurs zones à compléter. Limite le temps de trajet.
• Cueillette par lots. Un sélecteur sélectionne un lot de commandes similaires en même temps. Efficace pour plusieurs commandes avec les mêmes références. Réduit le temps de trajet. Aide à avoir un WMS capable d’analyser et de séparer des ordres similaires.
• Sélection de grappes. Sélection de plusieurs commandes dans plusieurs conteneurs de commande en même temps. Un chariot a plusieurs bacs et le sélecteur fait un passage à travers la zone de sélection pour compléter plusieurs commandes, réduisant ainsi le temps de trajet.
• Cueillette des vagues. Similaire à la préparation de commandes discrète en ce sens qu’un sélecteur choisit une commande, une référence à la fois. Cependant, avec la sélection des vagues, il existe une fenêtre temporelle spécifique. Les commandes avec des profils spécifiques sont sélectionnées à des moments spécifiques de la journée pour coordonner et maximiser l’efficacité de la cueillette et de l’expédition.

Les entreprises peuvent recourir à l’une ou à une combinaison de ces techniques.

Emballage

L’emballage peut avoir des implications importantes pour l’expérience client – et votre résultat net.

L’emballage et l’expérience client

Une étude sur l’emballage en ligne réalisée par Shorr Packaging a révélé que les acheteurs en ligne qui dépensent au moins 200 $ par mois sont 44% plus susceptibles de faire un achat répété en fonction de la façon dont le produit est emballé et présenté. En règle générale, plus vous personnalisez l’emballage, plus les coûts de réalisation sont élevés – en matériel et en main-d’œuvre.

La plupart des plaintes des clients liées à l’emballage concernent des boîtes difficiles à ouvrir. Avez-vous fait un exercice de « client secret » récemment sur votre site de commerce électronique? Essayez-le et évaluez votre propre expérience avec les emballages de votre entreprise.

Impact de l’emballage sur les coûts des colis

Quelle taille de boîtes devez-vous utiliser? Cela peut sembler une petite décision, mais si vous êtes un expéditeur de gros volumes, un peu de concentration ici peut vous faire économiser littéralement des centaines de milliers de dollars en économies de résultat. Pas de mensonge.

Les frais d’expédition ont toujours été calculés en fonction du poids réel du colis. Mais les transporteurs de colis ont reconnu qu’ils perdaient de l’argent sur des colis plus gros et plus légers qui consommaient de l’espace pour les camions, alors ils ont institué une tarification du poids dimensionnel, ou poids faible, essentiellement ce que les transporteurs pensent que le colis devrait peser étant donné sa taille à la densité minimale. Si votre boîte est plus grande que nécessaire, ce calcul de prix vous fait payer plus lorsque vous expédiez de l’air.

Emballage et utilisation de Sacs sur des boîtes

Votre produit doit-il réellement être envoyé dans une boîte?

Si le produit n’est pas fragile ou si vos clients n’ont pas besoin d’une expérience de déballage élaborée, l’utilisation d’autres formes d’emballage telles que les sacs en polyéthylène peut avoir du sens. Ils permettent généralement à votre entreprise de réduire le poids de chaque emballage de quelques onces tout en accommodant et en protégeant vos produits. Cela pourrait vous aider à réduire considérablement les coûts d’expédition. Les sacs en polyéthylène peuvent également réduire les coûts de main-d’œuvre, car les ensacheuses peuvent effectuer des activités telles que l’impression d’étiquettes, l’application d’étiquettes et le scellage des emballages.

Expédition

Pourquoi les frais d’expédition des colis semblent-ils augmenter chaque année?

Rencontrez UPS, FedEx, DHL et le Service postal des États-Unis (USPS). À l’heure actuelle, ce ne sont pas seulement les plus grandes entreprises de livraison de colis de l’industrie, ce sont ses SEULES entreprises de livraison de colis. Cela signifie que vous n’avez pas d’autre choix que d’utiliser leurs services – et de continuer à expédier avec eux, quelle que soit la fréquence à laquelle ils annoncent une autre augmentation de prix ou un changement coûteux de politique.

Ce ne serait pas un problème si les frais d’expédition des colis représentaient une petite partie de votre processus d’exécution des commandes et des frais de livraison. Cependant, dans la plupart des cas, ces coûts sont responsables d’environ les deux tiers de votre budget d’exécution.

Consultez ce blog complet sur la façon de réduire les coûts de transport de vos colis. Voici quelques-unes de ses suggestions les plus percutantes.

Alignez-vous avec un 3PL pour obtenir des tarifs de colis inférieurs de 10% à 40%.

Étant donné que les 3PL gèrent de gros volumes d’affaires de plusieurs clients, ils devraient avoir des dépenses globales d’expédition de colis plus élevées et peuvent tirer parti de ce volume pour négocier de meilleurs tarifs que votre entreprise ne pourrait obtenir seule.

Mélangez FedEx et UPS avec l’USPS

FedEx et UPS ont en fait leurs propres programmes de consolidation de colis appelés SurePost (UPS) et SmartPost (FedEx) qui tirent parti de l’USPS pour le dernier kilomètre, évitant ainsi les frais de livraison résidentiels élevés pour chaque livraison à domicile.

Changer de transporteur

Si vous travaillez avec les deux principaux transporteurs de colis depuis quelques années, il est peut-être temps d’envisager des alternatives dans votre quête d’une qualité supérieure et de prix inférieurs. N’ayez pas peur de mettre votre contrat sur le marché libre et de magasiner un peu pour une meilleure affaire.

Devriez-Vous Externaliser L’Exécution?

La réponse à cette question, comme beaucoup d’autres, est « cela dépend. »

Certes, au début de la croissance, lorsque les volumes de commandes sont faibles, il peut être plus logique de gérer l’exécution en interne. Cela vous permet d’établir une base de référence fiable sur laquelle prendre de futures décisions d’exécution, avec des données réelles sur des éléments tels que les modèles de demande pour des références spécifiques, la saisonnalité et les mesures de performance historiques.

Mais au fur et à mesure que votre entreprise passe de quelques commandes par jour à des centaines, vous devrez décider si vous souhaitez faire de l’exécution une compétence de base et engager les ressources nécessaires pour y parvenir.

Voici une liste des avantages et des inconvénients de l’externalisation des commandes (Divulgation complète: nous sommes un peu biaisés).

Options d’externalisation

L’exécution est une grande entreprise et il y a des milliers d’entreprises d’exécution parmi lesquelles choisir. Vous voudrez peut-être d’abord déterminer quelle catégorie de fournisseur convient le mieux à votre entreprise. À partir de là, il devient plus facile de restreindre les choix.

Catégorie	Commentaire
Grandes entreprises de logistique mondiales	Bon pour les entreprises qui veulent un guichet unique pour l’accomplissement international. Pour beaucoup de ces méga 3PLs de plusieurs milliards de dollars, le commerce électronique n’est pas une spécialité. En outre, ce que vous gagnez en taille et en échelle, vous pouvez le perdre en service personnel.
Grandes entreprises de logistique nationales	Ont généralement de nombreux emplacements à travers les États-Unis pour une évolutivité facile. Mais vous pouvez être un petit poisson dans un grand étang et ne pas attirer l’attention que votre entreprise mérite.
Entreprises d’exécution nationales de taille moyenne	Fournir une échelle nationale, mais avec une solution plus personnalisée et un niveau de service personnalisé que les grands acteurs. Peut avoir une échelle limitée, à l’échelle mondiale.
Petites entreprises de logistique locales ou régionales	Un service hautement personnalisé, en particulier si vous êtes l’un des plus grands clients du fournisseur. Mais vous pouvez les dépasser rapidement s’ils ne disposent pas des systèmes et de l’infrastructure nécessaires pour prendre en charge des volumes de commandes plus élevés.
Réalisation Par Amazon	Pour les commandes Amazon, livraison garantie en 2 jours aux membres Amazon Prime. Solution d’exécution facile pour les vendeurs Amazon, mais FBA a ses limites.

Limites d’exécution Par Amazon

FBA est la branche des services d’exécution d’Amazon. Avec 122 centres de traitement des commandes 6 et environ 100 millions de pieds carrés d’espace rien qu’aux États-Unis, FBA est un mastodonte des services de traitement des commandes énorme et en pleine expansion. Mais est-ce bon pour votre entreprise? Voici quelques limitations de la FBA que vous devez comprendre.

• Taux de stockage élevés. Quelqu’un doit payer pour le réseau d’entrepôts énorme et hautement mécanisé d’Amazon. Maintenant tu sais qui. Et Amazon facture plus pour les articles stockés depuis plus de 6 mois.
• Augmentations de prix saisonnières. Il en coûte 3 à 4 fois plus cher de stocker des articles avec FBA entre octobre et décembre, ce qui rend plus difficile pour votre entreprise de maximiser ses profits pendant cette période critique.
• Pas de marque client. Votre produit sera expédié dans un emballage Amazon avec la marque Amazon (sauf si vous payez un supplément pour l’expédier dans une boîte marron unie). Peu ou pas de personnalisation des envois sortants est possible.

Les propriétaires d’entreprises choisissent Amazon pour l’exécution car c’est un choix rapide, facile et sûr. Mais avant de passer à la fenêtre de restauration rapide, sachez qu’il existe des options pour exécuter les commandes Amazon qui sont rentables et permettent une personnalisation presque illimitée.

Est-Ce Juste Nous, Ou Avez-Vous L’Air Plus Intelligent?

Félicitations pour avoir atteint la ligne d’arrivée.

Vous n’êtes pas un expert en exécution des commandes, mais j’espère que vous avez une meilleure idée de l’importance stratégique du processus d’exécution des commandes et de la manière dont, en tant que propriétaire ou dirigeant d’une entreprise de commerce électronique, vous pouvez façonner les choix d’exécution de votre entreprise.

De nos jours, les vendeurs en ligne réalisent une différenciation basée non pas tant sur les produits mais sur l’expérience globale du client, y compris la rapidité et la précision de l’exécution. À l’avenir, le succès dépendra de plus en plus de ce qui se passera APRÈS le clic.

NOTES DE BAS DE PAGE

1. Curtis Barry & Société – https://www.fcbco.com/articles-and-whitepapers/articles/bid/129456/Controlling-and-Reducing-Your-Fulfillment-Costs
2. comScore – https://www.comscore.com/Insights/Presentations-and-Whitepapers/2017/State-of-the-US-Online-Retail-Economy-in-Q3-2017
3. Détaillant Internet – https://www.digitalcommerce360.com/2018/04/19/whats-the-most-common-free-shipping-threshold/
4. Slice Intelligence / Business Insider – http://www.businessinsider.com/amazon-prime-customers-complain-delays-2018-4
5. Partenaires Alix – https://legacy.alixpartners.com/en/LinkClick.aspx?fileticket=SPoYp2mECV4%3D&tabid=635
6. MWPVL International – http://www.mwpvl.com/html/amazon_com.html