Une fois que votre organisation effectue régulièrement des examens sur appel, ces données peuvent être utilisées pour effectuer des examens des services au niveau du ministère ou de la division. Ces examens sont l’occasion pour la direction de repérer les tendances et d’apporter les corrections nécessaires avant que les impacts négatifs ne deviennent plus importants et potentiellement plus dommageables.
Le but de cet examen est de comprendre quels services techniques ont un impact sur l’entreprise. Il cherche à comprendre non seulement d’où vient l’impact, mais aussi le type et la portée de l’impact sur l’entreprise. Grâce à ces connaissances, la direction peut alors concentrer ses investissements sur la fiabilité des services techniques et les améliorations des processus qui créent de meilleurs résultats commerciaux.
Cadence #
Contrairement aux révisions sur appel, il n’y a pas d’événement de calendrier typique qui crée une opportunité logique d’avoir une réunion de révision de service. Mais la plupart des organisations effectuent des examens de service sur une cadence mensuelle.
Une cadence mensuelle laisse suffisamment de temps pour que les modifications ou améliorations apportées aux processus et à l’outillage identifiées lors des réunions précédentes soient mises en œuvre et prennent effet de manière quantifiable. Cette cadence offre également l’occasion de faire des ajustements avant que les problèmes ne deviennent trop graves, tout en respectant l’investissement en temps consenti par toutes les personnes impliquées.
Portée #
Des examens des services devraient être effectués pour des divisions ou des ministères entiers. Pour une grande organisation, cela peut signifier un examen de service pour toutes les équipes responsables d’un produit ou d’un secteur d’activité spécifique. Pour les organisations de taille moyenne, cela pourrait signifier un examen pour la division de l’ingénierie des produits, un autre pour le département informatique et un troisième pour la division des opérations. Pour les petites entreprises, un examen unique peut couvrir toutes les équipes de l’organisation impliquées dans le développement et la livraison de produits numériques. Quelle que soit la taille de votre organisation, la portée des revues de service doit couvrir les opérations des services appartenant à plusieurs équipes.
Les mesures et la discussion lors de la réunion doivent inclure tous les services techniques appartenant aux équipes qui se regroupent au groupe (ou à la division ou au département) qui gère la réunion d’examen. S’il existe des dépendances en aval sur les services appartenant aux équipes en question, ces services devraient également faire partie du champ d’application de cette réunion.
Comme pour les examens de garde, chaque Examen de service devrait couvrir la période écoulée depuis la dernière réunion (idéalement un mois).
Propriétaire de la réunion et participants #
Cet examen est généralement organisé et dirigé par un chef de département ou de division, généralement un directeur ou un vice-président de l’ingénierie, des TI ou des opérations. La tenue de cette réunion à partir du niveau de la haute direction garantit non seulement la participation, mais elle offre un engagement de la haute direction à prendre des mesures et à donner suite aux changements apportés aux investissements dans les opérations de service.
Dans les petites et moyennes organisations, la réunion d’examen est convoquée, mise en place et gérée par le chef de département / division lui-même. Ils sont généralement appuyés par des analystes de données, des gestionnaires de programme ou des adjoints administratifs pertinents à leurs projets. Dans les grandes organisations, l’examen des services peut être parrainé par le Bureau du DPI ou le Bureau du CTO, et les gestionnaires de programme de ces bureaux gèrent ou aident à l’exécution de ces examens avec chaque ministère ou division.
Tous les responsables fonctionnels et / ou les rapports directs du département, de la division ou du responsable de l’organisation qui possède la portée des équipes et des services à couvrir lors de la réunion doivent participer à la réunion. Il s’agit généralement d’autres Vice-présidents, Directeurs et Cadres supérieurs de l’Ingénierie, de l’informatique et des opérations. Il est rare que les responsables de l’ingénierie assistent à cette réunion, sauf dans les organisations où il n’y a pas plusieurs couches de leadership en ingénierie, en informatique et / ou en opérations. Les intervenants de garde n’ont pas besoin de participer à cette réunion.
Métriques #
Comme son nom l’indique, pour l’examen du service, vous examinerez les métriques principalement sous l’angle du service. En plus des mesures d’incident sous l’angle des services, les mesures que vous utiliserez ici commencent à pointer plus directement sur l’impact client, via la disponibilité des services.
À l’instar de l’examen sur appel, vous ne pourrez peut-être pas tirer facilement toutes ces mesures au début, et vous pouvez avoir différentes mesures que vous jugez utiles. Utilisez ce que vous avez et ce que vous pouvez rassembler pour commencer. Le plus important est que vous commenciez.
Voici des mesures suggérées pour une efficacité maximale des réunions:
- Disponibilité des services par rapport à l’ALS (total et par service aux entreprises)
- Temps sans incident majeur (total, par service technique et service aux entreprises)
- Temps sans incident de grande urgence (total, par service technique et service aux entreprises)
- Nombre d’incidents majeurs (total, par service technique et service aux entreprises)
- Élevé – nombre d’incidents d’urgence (total, par service technique et service commercial)
- Temps moyen pour accuser réception (total et par service technique)
- Temps moyen pour résoudre (total et par service technique)
- Une liste de tous les incidents majeurs, avec des détails sur le type d’incident, le service technique incriminé, le(s) service(s) commercial(s) impacté(s), la durée et l’impact sur l’entreprise (gravité, compte d’impact client, etc.)
Effectuer l’examen #
Bien qu’il soit plus long que la réunion d’examen sur appel, l’Examen des services reste une activité très ciblée. D’une manière générale, la réunion devrait suivre ce type d’ordre du jour:
- Distribuez des rapports de métriques d’examen des services à tous les participants à l’avance (ce qui permet de lire et de collecter à l’avance toute information supplémentaire pouvant être utile)
- Passez en revue les métriques récapitulatives de première ligne couvrant l’ensemble de la division ou du département
- Passez en revue les métriques de niveau de service métier pour comprendre l’impact sur les clients
- Utilisez les mêmes métriques que le niveau supérieur, mais étendues aux services aux entreprises
- Examiner les mesures et les tendances en matière d’incidents pour les services techniques qui ont eu le plus d’impact sur un service métier sous-performant métriques
- Parcourez tous les principaux incidents majeurs pour les services techniques qui ont eu le plus d’impact sur les services aux entreprises
- Concentrez-vous sur les facteurs contributifs, la durée, l’autopsie et l’état des éléments de suivi
- Utilisez le reste de la réunion pour élaborer des plans d’action concrets, en mettant l’accent sur l’amélioration de la disponibilité des services aux entreprises
Une réunion d’examen réussie vous permettra de répondre à la plupart ou à la totalité de ces questions:
- Quel était notre temps de disponibilité et la disponibilité des clients pour le mois ?
- Combien d’incidents avons-nous eu? Sont-ils tendance à la hausse ou à la baisse?
- Des services aux entreprises ont-ils été plus touchés par les incidents que d’autres services aux entreprises?
- Quels services techniques ont eu le plus grand impact négatif sur la fiabilité des services aux entreprises?
- Pour tous les services techniques qui ont eu un impact négatif sur les services aux entreprises, combien d’incidents ont-ils eu ce mois-ci? La tendance va-t-elle à la hausse, à la baisse ou reste-t-elle la même?
- Quels ont été les principaux facteurs qui ont contribué à nos incidents majeurs? Quelle a été l’efficacité de notre réponse? Ces incidents majeurs risquent-ils de se reproduire?
- Si nous voulons améliorer notre temps de disponibilité et la disponibilité des clients à l’avenir, où devrions-nous investir davantage de ressources humaines, de processus et/ou de technologies ?
Prendre des mesures #
Comme pour tous les examens opérationnels, les mesures appropriées à prendre dépendront fortement de ce qui a été appris lors de l’Examen des services, ainsi que de la culture organisationnelle, de l’orientation actuelle et des objectifs actuels. Cependant, il existe quelques conseils généraux et des domaines d’intérêt communs pour prendre des mesures après un examen du service.
La première chose à faire est de comprendre où prioriser l’action. En se concentrant sur les services aux entreprises, il est plus facile de prioriser les investissements. L’établissement des priorités ne devrait pas se fonder uniquement sur le nombre ou la durée des incidents; l’impact total sur les services aux entreprises devrait plutôt influer sur le niveau d’investissement placé dans les services techniques sous-jacents.
Ensuite, vous devrez déterminer le type d’investissement requis par un service technique. Les investissements dans l’amélioration de la disponibilité des services peuvent inclure des éléments tels que plus de formation sur la formation en réponse aux incidents majeurs pour les équipes responsables, le partage d’informations contextuelles avec des alertes, la refonte du code de service, le remboursement de la dette technique, la mise à niveau de l’infrastructure, et bien d’autres.
Quelle que soit l’action requise, assurez-vous de pouvoir lier l’effort à l’optimisation des résultats commerciaux en clarifiant l’impact de l’informatique sur la disponibilité de vos services numériques par les clients.
Notes finales et considérations #
J’espère que vous commencez à voir que la Revue de service mensuelle et la Revue de garde hebdomadaire sont symbiotiques.
Si vos équipes effectuent des examens de garde, il ne devrait pas y avoir de surprises sur les services nécessitant une attention particulière. Si vous êtes un participant à la réunion d’examen du service, il serait judicieux de lire les résumés de la charge/ douleur de garde de votre équipe au cours du dernier mois en préparation de cette réunion. Demandez à vos équipes de partager avec vous leurs métriques de révision sur appel.
Si vos équipes effectuent des examens de garde et font le suivi des actions identifiées, il devrait y avoir peu de mentions d’incidents irréalisables dans l’examen mensuel des services. Si ce n’est pas le cas, par exemple, c’est une indication claire que votre objectif devrait être d’effectuer des examens hebdomadaires sur appel, où la résolution des incidents irréalisables est priorisée afin que ce ne soit pas un problème lors de la prochaine réunion mensuelle d’examen des services.