Explorer les commodités est l’un des grands plaisirs de séjourner dans une chambre d’hôtel. Des chaînes de télévision haut de gamme, des oreillers moelleux supplémentaires ou un peignoir luxueux peuvent rendre votre séjour encore plus agréable. Mais comme chacun le sait, la caractéristique la plus cruciale d’une chambre d’hôtel est la sélection des produits d’hygiène et de beauté proposés dans la salle de bain. Cela est particulièrement vrai à l’ère du terrorisme liquide, où il est interdit aux gens de voyager avec des bouteilles contenant plus de 3.4 onces de n’importe quoi. Selon Hoyt Harper, le leader mondial de la marque pour la société qui gère les hôtels Sheraton, le pourcentage de clients qui utilisent les articles complémentaires est passé de 35% il y a 10 ans à 75% en 2014. Mais certaines petites bouteilles de shampoing, de nettoyant pour le corps et de revitalisant sont meilleures que d’autres — et trouver celles qui fonctionneront pour un large éventail de voyageurs ne peut pas être facile, compte tenu des préférences personnelles des gens en matière de parfum et d’hygiène. Alors, comment les hôtels décident-ils des produits à stocker dans leurs salles de bain?
La décision est basée sur une prise en compte de la fonction et de l’identité de la marque, et est souvent aidée par le lobbying des fabricants. Sans surprise, les experts de l’hôtellerie qui gèrent les hôtels ont beaucoup réfléchi à fournir à leurs clients les bons produits — right as in fonctionne suffisamment bien pour qu’une personne se sente propre après les avoir utilisés, mais aussi en cohérence avec l’image que l’hôtel veut projeter.
Les hôtels-boutiques, tels que le Drake à Toronto— l’Ace et le Standard – qui emploient souvent leurs propres directeurs musicaux, conservateurs d’art et consultants en conception graphique, et proposent par exemple du papier toilette multicolore dans leurs salles de bains — sont particulièrement axés sur leur jeu de toilette, le considérant comme faisant partie intégrante de l’ambiance et de l’expérience qu’ils souhaitent que leurs invités vivent. Au Drake, les trois bouteilles que vous trouverez sous votre douche proviennent de Malin et Goetz – souvent stylisé (MALIN + GOETZ) – un « apothicaire » basé à Manhattan. Ce partenariat est né lorsque l’un des fondateurs de l’entreprise est passé devant le Drake lors d’une visite à Toronto et a personnellement présenté sa ligne au directeur de l’hôtel après avoir décidé que c’était le genre d’endroit où sa ligne de nettoyants, baumes et hydratants devrait être vue.
Parfois, les partenariats partent de la direction opposée. Les propriétaires de l’hôtel Heywood à Austin, au Texas — une boutique de sept chambres récemment inscrite sur une liste d’hôtels à visiter pour leurs seuls articles de toilette — se sont installés sur la gamme de produits capillaires Hydrate Me de Kevin Murphy, en partie parce que l’entreprise était capable de fournir à l’ecoconscient Heywood des contenants rechargeables.* Pour les produits pour la peau, les propriétaires ont d’abord contacté une entreprise de beauté dont ils avaient rencontré les produits dans un autre hôtel d’Austin, mais on leur a dit qu’ils ne pouvaient pas travailler ensemble en raison de problèmes d’exclusivité. Au lieu de cela, Heywood a fini par s’associer à une petite entreprise appelée Archipelago Botanicals parce que ses produits dégageaient une odeur subtile qui promettait de plaire aux hommes et aux femmes — une caractéristique cruciale pour les articles de toilette d’hôtel en général — et parce que son texte noir sur des bouteilles blanches contrastait avec la palette de couleurs de salle de bain entièrement blanche de Heywood.*
Les partenariats entre hôtels et fabricants se nouent souvent de manière plus systématique. Il est standard pour les marques d’approcher activement les hôteliers de leurs offres, souvent avec des brochures sur mesure à la main, et il existe des catalogues entiers pour les personnes de l’industrie hôtelière à partir desquels un directeur d’hôtel peut commander des équipements. Certaines entreprises de beauté / hygiène se concentrent spécifiquement sur le marché hôtelier, tandis que d’autres y voient une opportunité de présenter leurs produits à des clients qui pourraient ensuite acheter les produits de manière indépendante.
Sans surprise, l’approche la plus axée sur la recherche pour choisir les équipements peut être vue dans les grandes chaînes hôtelières, pour lesquelles la sélection des articles de toilette représente un investissement de plusieurs millions de dollars. Selon Forbes, l’équipe de conception et de développement de Marriott International a testé « 52 marques de shampoing, revitalisant, gel corporel, lotion et savon avant de choisir celle qui convient le mieux à ses hôtels Marriott dans le monde entier. » Cette recherche a conduit Scott Mitchell, le chef d’équipe, à sélectionner une ligne de soins de la peau de Bangkok pour les hôtels Marriott en Amérique du Nord et du Sud, et une entreprise italienne pour le marché européen et africain.
L’un des principaux moyens pour les hôteliers de savoir s’ils ont fait du bon travail dans leurs choix est de savoir si les clients ramènent les échantillons chez eux avec eux. Comme Mitchell l’a dit à Forbes, « Si vous le prenez, alors vous devez l’avoir aimé. »
L’explicateur remercie Jessica Rodrigues, responsable du marketing et des relations publiques de l’Hôtel Drake à Toronto; Kathy Seltzer, copropriétaire de l’hôtel Heywood à Austin, au Texas; et Morena Oliveira de Onefinestay.
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* Correction, août. 27, 2015: Cet article indiquait à tort que Kevin Murphy et Archipelago Botanicals étaient basés à Austin. (Retourner.)