Un jeune homme écrit dans un journal
Nous pouvons tous l’admettre: mis à part les files d’attente aux enregistrements des aéroports ou aux agences de sécurité ou gouvernementales où les longues files d’attente sont la norme, nous avons peu de patience pour une file d’attente qui dure plus de cinq ou dix minutes. Avec tant de choses à faire, la dernière chose que vous voulez est de perdre du temps à faire la queue pour un service ou un produit.
Neuf clients sur dix évitent les magasins avec de longues files d’attente, et 70% d’entre eux pourraient ne pas revenir. Malgré la frustration des clients, il est regrettable que de nombreuses entreprises ne sachent pas combien elles perdent en tolérant les lignes. Les entreprises américaines perdent 130 milliards de dollars par an en raison des retards du service à la clientèle et une mauvaise gestion des files d’attente est une grande partie du problème, mais les choses changent.
De nombreuses entreprises adoptent des solutions comme le concept sans caissier, mais les entreprises peuvent faire plus pour réduire la longueur des files d’attente. Si vous cherchez à améliorer l’efficacité de vos opérations commerciales tout en améliorant l’expérience client pour atteindre la croissance, l’exploitation d’une entreprise sans file d’attente peut être la solution. La question est: comment vous y prenez-vous?
Ci-dessous, nous discutons de six conseils pour vous guider dans le processus d’exploitation d’une entreprise sans file d’attente.
Connaissez votre cible de niveau de service
Avant de penser à rationaliser la gestion de vos files d’attente, vous devez mieux optimiser vos opérations en connaissant votre cible de niveau de service. Par exemple, si vous êtes une entreprise basée sur les services, votre objectif de niveau de service doit être le pourcentage de clients, d’appels ou de commandes qui doivent être servis, répondus ou complétés dans un délai prédéfini.
Lorsque vous déterminez votre objectif de niveau de service, vous devez trouver le bon équilibre entre votre désir global de fournir des services commerciaux de qualité et le coût que votre entreprise est prête à assumer pour y parvenir. Que vous fassiez face à de longues files d’attente dans votre section Service aux entreprises, service à la clientèle ou traitement des commandes, il est important de connaître vos repères de niveau de service afin que vous puissiez déterminer la meilleure façon de servir vos clients.
Comprendre vos indicateurs de performance
Avec un objectif de niveau de service à l’esprit, vous pouvez suivre les temps de service réels à l’aide de vos données de point de vente et de vos données de surveillance. Apprenez à connaître le temps de commande moyen, le temps de commande au volant, le temps d’attente pour les clients, le temps entre les commandes et d’autres. Les indicateurs de performance sont la clé pour comprendre ce qui cause des retards dans la vitesse du service, pourquoi les clients partent et comment équiper votre personnel pour faire face aux longues files d’attente. Avec les bonnes données, vous pouvez désormais prendre les bonnes mesures pour rationaliser vos efforts de gestion des files d’attente.
Prioriser les demandes des clients
Un objectif clé pour toute entreprise est de prioriser un large éventail de demandes des clients: répondre aux questions, offrir une assistance si nécessaire, traiter les commandes et terminer le paiement le plus rapidement possible. Malheureusement, toutes les demandes des clients ne peuvent pas être résolues immédiatement. Il peut y avoir un certain temps d’attente entre les deux ou plusieurs suivis peuvent être nécessaires.
Comment votre entreprise traite-t-elle ces demandes ? Quelles solutions proposez-vous ? L’un des moyens les plus simples de traiter les demandes des clients en douceur sans provoquer de retards ou de longues files d’attente consiste à obtenir une technologie sur laquelle vous pouvez compter. Recherchez des systèmes fiables et conviviaux tels que des logiciels de gestion des files d’attente qui vous aideront à gérer les longues files d’attente.
Adoptez un logiciel de gestion de file d’attente virtuelle
Ce n’est un secret pour personne que le client d’aujourd’hui veut en faire plus en moins de temps. Qu’il s’agisse d’un client qui achète un produit dans votre magasin de détail, d’un citoyen qui demande un service dans votre agence ou d’un étudiant qui remplit des documents d’inscription dans votre établissement, vous ne voulez pas retarder la prestation des services. Avec les bonnes informations entre vos mains, il est temps d’expérimenter un logiciel de gestion de file d’attente virtuelle pour offrir à vos clients une expérience exceptionnelle.
Les files d’attente Virtue permettent à vos clients de sécuriser facilement une place dans les files d’attente sans avoir à faire la queue. Par exemple, en prenant un billet ou un numéro avec une heure de rendez-vous spécifique, par exemple un centre de service, un parc d’attractions, une banque ou un service de réparation et d’assistance, les clients bénéficieront de services meilleurs et plus rapides à leur convenance.
L’adoption d’un logiciel de gestion de file d’attente virtuelle comme Qless – la plate-forme d’expérience client numéro un au monde – profitera à votre entreprise à bien des égards:
- Éliminez les longues files d’attente et réduisez les passages sans rendez-vous
- Réduisez considérablement les plaintes des clients
- Obtenez des informations commerciales précieuses grâce au suivi et aux rapports
- Augmentez l’efficacité opérationnelle et la productivité du personnel
- Améliorez la communication et l’engagement global des clients
Avec les files d’attente virtuelles, vos clients sont simplement donné une prévision personnalisée du temps d’attente. Ils peuvent ensuite recevoir des mises à jour et des notifications en temps opportun sur leur smartphone, leur tablette ou leur PC lorsqu’ils se déplacent en tête de file d’attente. Avec des mises à jour précises du temps d’attente, vos clients peuvent s’adresser à d’autres entreprises au lieu d’attendre en ligne ou dans un hall de service bondé. Le résultat est, souvent, des clients plus heureux et un personnel mieux équipé et prêt à répondre aux besoins des clients.
Apportez les modifications nécessaires et Comparez les progrès Au fil du temps
Une fois votre logiciel de gestion de file d’attente virtuelle en cours d’exécution, vous pouvez examiner les performances de votre entreprise au fil du temps et trouver des tendances. En analysant les données collectées à l’aide du logiciel, vous pouvez identifier les goulots d’étranglement et d’autres problèmes qui entraînent des temps de service lents. Pour améliorer encore votre activité sans file d’attente, apportez ces changements critiques:
- Optimiser les niveaux de personnel afin d’améliorer encore les vitesses de service
- Identifier les besoins de formation du personnel de base, en particulier lors de l’utilisation d’un logiciel de mise en file d’attente virtuelle
- Détecter les inefficacités dans les processus opérationnels pour mieux servir les clients
Améliorer la communication et l’engagement des clients
Un client surfe sur Internet au lieu de faire la queue.
Il est important d’améliorer la communication et l’engagement des clients entre votre personnel et vos clients. De cette façon, votre entreprise peut réduire les non-présentations de près de 20%. Le logiciel de mise en file d’attente virtuelle fournit également des outils supplémentaires tels que des enquêtes automatisées qui peuvent vous aider à recueillir les commentaires des clients en temps réel, vous fournissant des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez améliorer les opérations commerciales et le service client.
Qless Peut vous aider
Que vous souhaitiez fournir une planification de rendez-vous rapide et efficace pour votre campus, rationaliser le flux de travail de votre chaîne d’approvisionnement, élaborer une approche omnicanal pour fournir à votre équipe de vente au détail des informations précieuses sur les clients, fournir des solutions de gestion des soins sur mesure ou améliorer l’efficacité des agences gouvernementales, Qless est là pour vous aider.
Avec notre logiciel de gestion des files d’attente Qless, vous pouvez désormais gérer une entreprise sans file d’attente et vous concentrer sur les opérations quotidiennes au lieu de gérer de longues files d’attente. Prêt à éliminer les lignes? Demandez une démo ou appelez-nous sur notre numéro sans frais au +1 (800) 405-4637 si vous avez des questions.