Gestion des Présences des Centres d’appels en 2021 (Défis et Solutions)

Intéressé par la gestion des présences des centres d’appels?

La gestion des présences est cruciale car chaque centre d’appels a besoin d’un nombre suffisant d’agents présents pour chaque quart de travail. Ce n’est qu’alors que vous pourrez satisfaire les clients et atteindre les objectifs de niveau de service.

Ces agents doivent également être à l’heure car leur retard peut avoir un effet d’entraînement sur l’ensemble des opérations du centre d’appels.

C’est pourquoi les entreprises ont besoin d’un moyen efficace de gérer la présence des agents des centres d’appels.

Dans cet article, nous allons discuter de ce qu’est la gestion des présences des centres d’appels et de certains de ses défis. Nous soulignerons également quelques solutions pratiques pour faciliter la gestion des présences.

Cet article contient :

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• Qu’Est-Ce Que La Gestion Des Présences Dans Les Centres D’Appels ?
• 3 Plus Grands Défis De Fréquentation Des Centres D’Appels
• 5 Solutions Pratiques Pour Gérer La Fréquentation Des Centres D’Appels
• 3 Avantages De La Gestion De La Fréquentation Des Centres D’Appels

Commençons.

Qu’Est-Ce Que La Gestion Des Présences Dans Les Centres D’Appels ?

La gestion de la présence dans les centres d’appels est la façon dont les organisations gèrent la présence quotidienne et les heures de travail des agents des centres d’appels. Cela inclut le suivi de leurs heures facturables, la planification des quarts de travail, les congés d’enregistrement, etc.

Pourquoi est-ce important?

Si la gestion des présences n’est pas une priorité pour une entreprise de centre de contact, cela peut nuire à la productivité et à l’entreprise dans son ensemble.

Il se peut que vous ne soyez pas en mesure d’atteindre vos objectifs ou d’atteindre vos KPI (Indicateurs Clés de Performance). De plus, cela affectera également votre résultat net.

Lorsque vous n’avez pas assez d’agents pour répondre aux appels, les clients deviennent furieux et vous risquez de perdre leur entreprise.

Si cela se produit trop souvent, il se peut qu’il ne vous reste plus assez de clients pour soutenir votre entreprise. C’est pourquoi vous avez besoin d’un moyen précis de gérer la fréquentation.

3 Plus grands défis de présence dans les centres d’appels

Jetons un coup d’œil à certains problèmes de présence courants que votre centre d’appels pourrait rencontrer:

Absentéisme élevé

Les gestionnaires travaillent dur pour planifier correctement les quarts de travail des centres d’appels en fonction des volumes d’appels, de la disponibilité des employés et d’autres mesures.

Les absences excusées pour devoir de jury ou un jour de maladie occasionnel sont une chose, mais l’absence imprévue de plusieurs agents en est une autre.

Une absence non justifiée exerce une pression supplémentaire sur les agents présents, ce qui peut les frustrer et provoquer la discorde parmi les membres de l’équipe.

Les employés qui prennent constamment le relais de leurs collègues qui ne se présentent pas sont également plus susceptibles de rester eux-mêmes au travail à l’avenir.

L’absence élevée des employés frustre également les clients en raison du temps plus long qu’ils doivent passer en attente. Moins d’agents disponibles entraînent plus d’appels abandonnés et une charge de travail plus lourde pour toutes les personnes présentes.

Retard excessif

On s’attend à ce qu’un agent soit parfois en retard.

Cependant, lorsque les mêmes agents sont constamment en retard, cela peut avoir un impact sur le reste de l’équipe.

Vous pensez peut-être qu’avoir quelques minutes de retard au travail n’est pas un gros problème.

Mais dans un centre d’appels, le retard affecte la productivité et a un effet d’entraînement sur l’ensemble de l’entreprise. Ces agents ponctuels doivent travailler très dur, assumant le travail de ceux qui sont souvent en retard.

De plus, les retardataires coûtent de l’argent à l’entreprise.

Comment?

Supposons qu’un agent ait dix minutes de retard chaque jour. Au cours d’un certain temps, ces dix minutes s’additionnent considérablement. Sur un mois, cela pourrait ajouter jusqu’à 4 heures.

Essentiellement, vous paierez vos agents pour les heures qu’ils n’ont pas travaillées.

Enregistrements de présence inefficaces

Supposons que votre centre d’appels enregistre toujours le temps et la présence à l’ancienne – avec une carte perforée ou un système de saisie manuelle.

Dans ce cas, vous n’obtenez probablement pas de données complètement précises sur la présence des agents.

Pourquoi?

Avec les systèmes de saisie manuelle, il y a trop de place pour l’erreur. Et avec les machines à poinçonner, les agents peuvent pointer leurs amis même lorsqu’ils ne travaillent pas.

De plus, ce n’est pas parce qu’un travailleur est physiquement présent dans le bâtiment qu’il travaille.

Ils pourraient perdre du temps à regarder des vidéos YouTube, à faire défiler les médias sociaux ou à jouer à des jeux en ligne.

5 Solutions pratiques Pour Gérer la fréquentation des Centres d’appels

Voici les moyens les plus efficaces de gérer et d’améliorer la fréquentation des agents:

Élaborer une politique de présence

Il est essentiel d’avoir une politique de présence des employés en place, et tous les agents devraient y avoir accès.

De cette façon, vos agents comprennent vos attentes en matière de fréquentation. Il souligne également l’importance de la présence régulière et de la ponctualité.

La politique de présence décrira également les conséquences du non-respect de ces règles et lignes directrices.

Apprenez À Créer Une Politique De Présence Des Employés (Guide 2021).

Créer un Environnement de travail agréable

L’absentéisme élevé est généralement lié au stress ou à l’insatisfaction de votre équipe.

Lorsque les employés trouvent l’environnement de travail trop fatigant, ils sont plus susceptibles de prendre des congés de maladie.

Une façon de s’assurer que les agents viennent travailler régulièrement est de leur fournir un environnement de travail dans lequel ils veulent être.

Voici quelques façons d’alléger l’ambiance dans un centre d’appels occupé et stressant::

• Pauses régulières: Encouragez les agents à prendre des pauses fréquentes, surtout lorsqu’ils se sentent dépassés.
• Salles de pause: Assurez-vous que les agents disposent d’un espace confortable pour prendre des pauses et déjeuner loin de l’agitation de l’étage du centre d’appels.
• Interaction sociale: Promouvoir l’interaction sociale entre les agents. Cela encouragera le travail d’équipe et augmentera l’engagement des employés.

Adopter des modalités de travail flexibles

Vous pourriez envisager d’accorder aux agents une certaine flexibilité dans leurs modalités de travail. Par exemple, permettez-leur de travailler à domicile quelques jours par semaine.

Avoir la flexibilité de travailler à domicile se traduira probablement par moins de jours de maladie et de congés. Cela aidera également à remonter le moral des employés.

Tout ce que vous aurez à faire est d’offrir à vos agents les outils nécessaires au travail du centre d’appels.

Offrir des incitatifs à la présence

Pour motiver les agents à assister régulièrement au travail, envisagez de leur offrir un incitatif à la présence.

Voici quelques incitations qui peuvent motiver votre équipe:

• Bonus annuels en espèces pour une présence parfaite.
• Augmentation du salaire au mérite liée à une bonne fréquentation.
• Pauses déjeuner plus longues, départ anticipé prévu ou autre congé prévu.
• Un jour de congé payé gratuit pour les agents qui respectent les exigences de respect des horaires.
• Cadeaux spéciaux pour les agents qui n’ont jamais manqué de travail au cours d’une année civile. Cela peut inclure des appareils électroniques, des voyages gratuits ou des cartes-cadeaux.

Utilisez Un Logiciel Pour Suivre Avec Précision Les Heures Des Agents

Pour gérer efficacement la fréquentation des centres d’appels, vous aurez besoin des bonnes solutions.

Un logiciel de suivi des présences en ligne tel que Time Doctor vous aidera à conserver des enregistrements précis des heures et des présences. De cette façon, vous savez comment chaque agent se comporte, ainsi que ses heures de début et de fin.

Qu’Est-Ce que Time Doctor?

Time Doctor est une solution de gestion du temps et des performances utilisée par les startups, les PME comme Firehouse Subs et les grandes organisations comme Ericsson pour améliorer la productivité.

Vous pouvez l’utiliser pour suivre la présence de chaque agent, les heures facturables, les quarts de travail, et bien plus encore.

Principales caractéristiques

Voici quelques-unes des principales caractéristiques du médecin:

1. Suivi du temps et de l’activité

La fonction de suivi du temps précis de Time Doctor vous permet de suivre la durée de chaque tâche jusqu’à la seconde.

Voici comment suivre le temps manuellement:

• Docteur en temps Ouvert.
• Entrez la tâche sur laquelle vous travaillez.
• Cliquez sur le bouton « Démarrer » – il démarrera la minuterie.
• Cliquez sur le bouton « Stop » pour arrêter la minuterie.

Le médecin du temps suivra les heures de travail de chaque employé. Il suit également les projets et les tâches individuels sur lesquels ils travaillent.

2. Rapports de présence

Vous pouvez générer des rapports de présence pour afficher un enregistrement de chaque absence planifiée et non planifiée.

Il vous permet également de voir pourquoi l’employé était en retard, car votre équipe peut ajouter des notes sur la présence.

Il est également beaucoup plus simple d’évaluer l’absentéisme passé, car vous pouvez personnaliser ces rapports en fonction des informations dont vous avez besoin — par exemple, un projet, une date ou un individu particulier.

Cela vous permet de reconnaître l’absentéisme excessif et de résoudre immédiatement les problèmes de présence.

3. Rapports de feuille de temps

Ce rapport indique le temps total facturable travaillé par un agent, pour un jour donné ou pour une sélection de dates.

Tous les agents peuvent accéder à leurs propres feuilles de temps, ce qui leur permet de suivre leur propre temps et leur présence. Chaque gestionnaire ou superviseur de centre d’appels a également accès aux feuilles de temps des agents qu’ils gèrent.

Mais ce ne sont pas les seuls rapports que vous pouvez générer avec Time Doctor.

D’autres rapports intéressants incluent:

• Rapport D’Utilisation Du Temps: Contient une ventilation du temps qu’un agent a passé sur chaque tâche pendant une période donnée.
• Timeline Rapport quotidien : Montre les détails de la façon dont un agent passe son temps.
• Rapport d’utilisation du Web et des applications: Affiche les sites Web visités par chaque employé pendant les heures de travail et le temps passé dessus.Facebook instagram_4160_6885_pour une mauvaise utilisation du temps : Identifiez si vos agents passent trop de temps sur des sites distrayants comme Instagram ou Facebook.
• Rapport de projets : Vous fournit une ventilation du temps passé par un agent sur un projet ou une tâche particulière.

4. Horaires de travail

Cette fonctionnalité est un excellent outil de planification.

La fonction Horaires de travail vous permet de définir des quarts de travail pour n’importe quel agent de votre équipe. De cette façon, vous pouvez facilement surveiller s’ils étaient en retard ou absents pour un quart de travail prévu.

Donc, si vous définissez l’horaire de travail de 10h à 17h du lundi au vendredi:

• Time Doctor marquera les agents « présents » s’ils suivent le temps avant ou à 10 heures.
• Heure Le médecin marquera les agents « partiellement absents » s’ils commencent à suivre l’heure à 13 heures.
• Time Doctor marquera les agents « absents » qui ne suivent pas du tout le temps.

Cette fonctionnalité vous permet de gagner du temps et d’assurer l’exactitude de tout enregistrement de présence.

Il simplifie également la planification des quarts de travail car il vous permet de définir différents horaires de travail pour différents agents.

Remarque : Les administrateurs sont les seuls à pouvoir afficher et modifier les horaires de travail de tous les membres de l’organisation.

5. Paie simplifiée

Heureusement, vous pouvez supprimer les formules de feuille de calcul Excel compliquées et sujettes aux erreurs pour calculer la paie.

La fonction de paie de Time Doctor facilite le paiement précis de vos agents de centre d’appels en fonction d’heures de facturation précises.

Voici comment cela fonctionne:

• Paie personnalisée: Personnalisez votre paie pour les périodes de paie et les devises.
• Automatisation des feuilles de temps: Automatisez les feuilles de temps pour effectuer des paiements à des heures spécifiées (mensuelles ou hebdomadaires). Vous pouvez configurer la paie pour les agents salariés ou ceux payés à l’heure.
• Facturation groupée : Téléchargez vos feuilles de temps pour la facturation groupée au lieu de traiter le salaire de chaque membre de l’équipe individuellement.
• Approbation des feuilles de temps : Approuver les feuilles de temps avant le traitement de la paie (manuellement ou automatiquement.)
• Intégration du système de paie: Intégrez-le à votre solution de paie préférée, comme Payoneer et PayPal.

Remarque : Le propriétaire de l’entreprise est le seul à pouvoir activer la fonction de paie.

Avoir des dossiers précis vous aidera à mieux planifier et planifier les quarts de travail. Il offrira également à vos agents plus de flexibilité pour travailler à distance car vous pouvez suivre le temps de n’importe où.

3 Avantages de la gestion des présences dans les centres d’appels

La gestion des présences est un aspect essentiel de la gestion des effectifs.

Cela conduira à des processus de travail plus fluides pour vous et vos agents et affectera positivement les résultats de votre entreprise.

Voici quelques autres raisons de donner la priorité à la gestion des présences dans les centres d’appels:

Gestion des Ressources Humaines et De La Paie Facilitée

Un système de gestion des présences efficace présente des avantages évidents pour votre service des ressources humaines.

Un système d’enregistrement des présences aidera à traiter la paie plus précisément et plus rapidement.

Comment?

En enregistrant les heures facturables, vous pouvez accéder rapidement aux données dont vous avez besoin pour traiter la paie. Il facilite également le suivi du temps de maladie, le calcul des congés familiaux et médicaux (FMLA), etc.

De plus, si vous enregistrez avec précision les heures de travail des employés, vous pouvez les payer plus précisément. En d’autres termes, vous ne les paierez pas pour des heures où ils n’ont pas travaillé en raison de retards ou d’absentéisme.

Même Répartition du travail

Résoudre les problèmes de présence permettra aux agents ponctuels de ne pas avoir à assumer la charge de travail des employés constamment absents.

Une fois que vous avez identifié les agents qui n’assistent pas au travail régulièrement ou qui sont excessivement en retard, vous pouvez résoudre le problème avec eux.

Vous pouvez adopter une approche disciplinaire progressive.

Pour la première infraction d’un agent, vous pouvez lui donner un avertissement verbal. Si l’absentéisme persiste, vous pouvez envoyer un avertissement écrit.

Cela suffit généralement à motiver les agents à commencer à venir régulièrement et à temps.

Dans le cas contraire, l’entreprise peut prendre d’autres mesures disciplinaires et laisser partir les agents problématiques. Cela vous permettra de passer à de nouvelles recrues avec une meilleure éthique de travail.

De plus, le reste de l’équipe n’a pas à prendre plus de travail pour accommoder les agents qui n’assistent pas au travail régulièrement.

Gardez à l’esprit qu’une charge de travail inégale peut entraîner une division entre les équipes.

Que tout le monde tire son poids est juste, et les agents s’entendent mieux. Cela garantira également un moral d’équipe élevé.

Amélioration de La Productivité Et De L’Expérience Client

La productivité et la satisfaction du client ont un impact direct sur les revenus de votre entreprise.

Si vous voulez assurer des niveaux élevés des deux, la gestion des présences est un must!

La productivité des employés dans un centre d’appels a un impact direct sur le service client. En d’autres termes, la rapidité avec laquelle les agents répondent aux appels des clients affecte la satisfaction des clients.

Un taux d’absentéisme élevé aura une incidence sur la fréquence à laquelle les agents répondent aux appels des clients.

Vous devrez mettre en œuvre des systèmes de gestion des présences appropriés pour identifier cet absentéisme excessif.

De plus, vous pouvez utiliser le même outil pour analyser le temps consacré aux tâches et estimer vos besoins en personnel pour chaque quart de travail.

Time Doctor dispose d’analyses utiles que vous pouvez utiliser pour évaluer le temps consacré aux tâches et aux projets et mieux planifier. De cette façon, vous pouvez éviter d’être en sous-effectif et assurer une meilleure expérience client car il y a un nombre suffisant d’agents pour répondre aux appels.

Réflexions finales

La faible fréquentation est l’une des plus grandes préoccupations des entreprises de centres d’appels aujourd’hui.

Bien que les méthodes traditionnelles de gestion des présences aient pu fonctionner dans le passé, elles ne sont pas exactes ou adéquates pour aujourd’hui.

Heureusement, la gestion des présences des centres d’appels en 2021 n’a pas besoin d’être compliquée. C’est pourquoi nous avons mis en évidence les meilleures stratégies et outils pour le travail.

Un logiciel de suivi du temps tel que Time Doctor vous aidera à faire passer votre gestion des présences au niveau supérieur. Il enregistre avec précision le temps et fournit des données détaillées pour analyser la présence et la productivité des agents.

Alors pourquoi ne pas vous inscrire à l’essai gratuit de Time Doctor aujourd’hui pour donner un coup de pouce à la présence de vos agents!