Ingrédients critiques pour le fonctionnement de votre service informatique en 2020

Compte tenu du titre de cet article, vous vous attendez probablement à ce que si vous lisez ceci en 2021 ou au-delà, son contenu ne vous sera pas pertinent. Cependant, n’ayez crainte, car les conseils contenus dans le présent document sont tout aussi pertinents en 2020 qu’en 2010 et qu’ils le seront en 2030. Ce qui change au contraire, ce sont les facteurs qui influencent la stratégie et l’approche que nous adoptons, tels que les progrès technologiques, l’innovation, les changements dans les styles de travail et les conditions économiques générales. Alors que les choses qui sont importantes pour gérer un département informatique restent inchangées et le feront pendant de nombreuses années à venir.

Vous trouverez ci-dessous neuf ingrédients essentiels pour la gestion de votre service informatique en 2020 et au-delà.

Bien gérer votre service informatique implique des personnes, des personnes, des personnes

Tout d’abord, et par-dessus tout, ce sont les personnes. J’ai travaillé pendant de nombreuses années en tant que consultant pour définir des processus, sélectionner des outils et mettre en œuvre des modèles d’exploitation informatiques. Constatant que le facteur le plus critique dans la réussite d’un programme, d’un changement organisationnel ou d’un modèle de soutien est la productivité et le bonheur des personnes.

Ici, @SteveBMorgan partage neuf ingrédients essentiels pour gérer votre département informatique en 2020 et au-delà. #ITSM Cliquez pour Tweeter

Par exemple, nous confondons souvent les communications avec le changement d’entreprise. Cela se traduit par une main-d’œuvre qui n’est pas engagée dans la réalisation d’un objectif commun, manque de motivation et n’est pas incitée à performer.

Malgré le fait que certaines organisations ont évité l’approche traditionnelle de la définition et de la révision des objectifs personnels, je suis un traditionaliste qui croit que sans la définition d’objectifs et l’examen des progrès, il est difficile de construire des individus et des équipes très efficaces.

Donc, traitez ce facteur comme un point de principe dans n’importe quel programme ou fonction de support, et les autres que je liste ci-dessous deviendront beaucoup plus faciles.

Optimisez votre équipe

Je ne suis pas un expert en efficacité d’équipe, mais je sais que ces points sont valables pour l’exécution de votre service informatique:

• Les équipes fonctionnent mieux lorsque leurs membres partagent un objectif commun
• Les équipes qui ont une mission et une vision communes ont une compréhension commune de leur objectif et sont plus susceptibles d’atteindre un résultat positif
• Les équipes qui ont des mesures de succès, telles que l’atteinte des objectifs qui les aident à atteindre les objectifs et la mission de leur équipe, sont plus susceptibles d’obtenir un résultat plus rapide et plus durable.

Généralement, les organisations réalisent que la gestion des personnes et de l’équipe est un facteur de réussite essentiel dans tout programme ou équipe de soutien. En tant que tel, en plus de nos évaluations plus traditionnelles de la maturité des processus, nous effectuons maintenant de plus en plus de missions d’évaluation de la maturité des équipes, dans lesquelles nous évaluons objectivement les performances et les capacités des équipes informatiques par rapport à un ensemble de critères prédéterminés.

Capturez la demande pour mieux gérer votre service informatique

Avec une demande provenant de tant de sources, en termes de travail stratégique planifié, de travail imprévu, de changement tactique, de changement opérationnel et de changement dont personne ne vous parle jusqu’à la dernière minute, vous seriez excusé de vous sentir un peu hébété et confus.

D’après mon expérience, il est essentiel que les responsables informatiques d’aujourd’hui aient un siège à la table du conseil d’administration, afin qu’ils puissent influencer et saisir le changement stratégique. Comme pour les autres types de changements énumérés ci-dessus, vous devrez créer des forums de traitement et de gouvernance pour capturer et filtrer efficacement ces types de changements de manière fiable.

Lorsque nous travaillons avec nos clients, nous soulignons régulièrement la nécessité non seulement de capter les différents types de demandes, mais également de les filtrer dans des silos de processus pertinents, afin de permettre leur traitement efficace. Nous nous référons souvent à cela comme « taille de t-shirt »:

• Quels critères décrivent le mieux un projet ? Est-ce le nombre de jours, sa complexité, son profil de risque, son coût ou une combinaison de ces facteurs? Dans cette classification, avons-nous de petits, moyens et grands projets, chacun doté d’un niveau de gouvernance et de contrôle approprié?
• Qu’est-ce qu’une demande ? Quels types de travail peuvent être traités par des processus opérationnels standard?
• Qu’est-ce qu’un changement? Quand devons-nous évaluer et autoriser les modifications proposées au paysage des TI?
• Que traitons-nous de manière réactive? Existe-t-il des ressources suffisamment qualifiées, avec une bande passante suffisante pour pouvoir travailler sur ce type de travail?

Gérer la transition

Compte tenu du volume élevé de changements affectant toutes les équipes technologiques, ainsi que du mélange d’approches traditionnelles en cascade et de nouvelles approches de projets agiles, il est essentiel qu’il existe des approches robustes mais flexibles pour introduire et intégrer en douceur le changement dans l’environnement de production.

Les processus de transition ne doivent pas être onéreux. À cette fin, nous avons constaté que l’adoption d’un modèle de « dimensionnement des t-shirts » pour les projets peut aider à garantir qu’un niveau de gouvernance approprié est appliqué sans ralentir le développement et la mise en œuvre du portefeuille de projets. Grâce à cette approche, les projets sont classés en fonction du risque, de l’impact, de la criticité, de la complexité et d’autres facteurs afin de déterminer le niveau de gouvernance à appliquer.

Optimiser les opérations

Nous oublions souvent que les équipes de gestion des services informatiques (ITSM) et de support de production sont celles qui sont les plus touchées par le programme de changement agressif. Souvent, on peut avoir l’impression qu’ils sont bombardés d’une attaque sans fin de services nouveaux ou modifiés, qu’ils sont ensuite censés soutenir. Les responsables informatiques ne doivent pas sous-estimer l’impact de cela, ni avoir peur d’optimiser l’organisation de support pour mieux faire face à ce bombardement. Nous avons récemment connu des succès chez nos clients qui adoptent un modèle de support plus axé sur les services, s’éloignant des modèles de support traditionnels des tours.

Adoptez une approche commerciale

Dirigez-vous votre équipe technologique comme si c’était votre propre entreprise? Avez-vous une visibilité sur les facteurs de coût et comment les influencer? Avez-vous une mission et une vision d’équipe? Vos équipes ont-elles des objectifs ?

Nous encourageons fortement une approche plus commerciale auprès de nos clients. Cela engendre une plus grande responsabilité parmi les équipes de soutien et peut grandement contribuer à l’efficacité de l’équipe.

Adoptez les meilleures pratiques

Il y a tellement de choses écrites aujourd’hui pour les responsables informatiques à utiliser pour ajuster et optimiser leurs organisations. ITIL a longtemps été le cadre de facto utilisé par de nombreuses organisations informatiques, et avec l’avènement d’ITIL 4, il y a de nouvelles directives à consommer. Avec ITIL, nous avons SIAM, COBIT et une foule d’autres.

Cependant, ne soyez pas lié par l’adoption de bonnes pratiques sans les adapter aux besoins de votre organisation. En effet, ne vous contentez pas d’être lié par les meilleures pratiques. N’oubliez pas que certaines bonnes pratiques n’ont peut-être pas encore été écrites! Innovez au sein de votre propre organisation, en capitalisant sur les capacités dont vous disposez au sein de vos propres équipes.

Ne soyez pas lié par l’adoption de bonnes pratiques sans les adapter aux besoins de votre organisation. En effet, ne vous contentez pas d’être lié par les meilleures pratiques, dit @SteveBMorgan #ITSM Cliquez pour tweeter

Adoptez les outils pour mieux gérer votre service informatique

Les équipes technologiques ont souvent besoin de peu d’encouragement pour adopter un nouvel outil qui leur facilitera la vie. Mais combien d’outils sont achetés par les équipes technologiques pour ne jamais être vraiment optimisés ou configurés pour l’usage auquel ils sont destinés ?

Par tous les moyens, adoptez l’outillage, mais faites-le contre une stratégie d’outillage, avec un plan de réalisation des avantages définis et une feuille de route qui est mesurée et actualisée sur une base continue.

Ajustez votre modèle d’exploitation

N’ayez pas peur d’essayer de nouvelles choses au sein de vos équipes, que ce soit en améliorant les processus, en réorganisant les équipes, en affinant les outils ou en adoptant une approche plus commerciale comme je l’ai décrit ci-dessus.

Einstein croyait que faire la même chose encore et encore et attendre des résultats différents est la définition de la folie. Alors qu’innover, expérimenter et optimiser votre organisation est la voie qui mène à une équipe performante. Il n’a pas dit ce dernier mot, c’est ce que nous croyons!

Si vous êtes inspiré par les thèmes explorés ici, voici quelques lectures supplémentaires:

• Consultez notre blog sur la gestion de la transition
• En savoir plus sur nos services d’évaluation
• En savoir plus sur nos services d’optimisation
• évaluation de la maturité de l’équipe.

Si vous ne faites qu’une chose après avoir lu cet article, veuillez jeter un œil à vos collaborateurs. Sont-ils motivés, développés, heureux et efficaces? Sinon, prenez des mesures pour y remédier. Ça rapportera le double !

Si vous ne faites qu’une chose après avoir lu cet article, jetez un œil à vos collaborateurs, dit @SteveBMorgan #ITSM Cliquez pour Tweeter