Avec tant de marques et d’établissements en concurrence les uns contre les autres, il peut être difficile pour les hôtels de fidéliser leurs clients et de les encourager à séjourner plus d’une fois — en particulier pendant ces périodes difficiles. Non seulement cela, mais il y a une tonne de facteurs qui entrent dans la fidélité des clients de l’hôtel, y compris l’expérience client, la valeur, les avantages pour les clients, etc.
Dans cet article de blog, nous répondons à vos questions sur la fidélisation de la clientèle hôtelière et vous montrons comment augmenter les profits en améliorant votre marketing de fidélisation des clients. Nous vous donnons une vue d’ensemble de ce qu’est la fidélisation de la clientèle, comment elle est construite et démontrons la différence que l’inclusion d’un programme de récompense dans votre stratégie d’entreprise peut faire.
Tout ce que vous devez savoir sur la fidélisation de la clientèle hôtelière
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
À son plus haut niveau, la fidélisation de la clientèle est lorsqu’une personne donne des affaires répétées à une marque ou une entreprise. En d’autres termes, les clients fidèles sont ceux qui choisissent une entreprise, un emplacement ou un programme plutôt que d’autres options disponibles. Parfois, même lorsque les prix sont plus élevés ou que les politiques sont plus strictes, les clients fidèles conservent leur option préférée, quel que soit le coût ou la commodité. Les clients fidèles ont tendance à faire confiance à la qualité qu’ils recevront, ils sont donc prêts à dépenser quelques dollars supplémentaires pour s’assurer que leurs attentes sont satisfaites.
Les clients sont devenus plus bruyants au sujet de leurs normes de service et recherchent activement des marques et des entreprises qui s’alignent sur leurs normes. En conséquence, un plus grand nombre d’entreprises peuvent offrir des récompenses aux clients fidèles dans le but de capturer leur activité continue. En moyenne, les entreprises mettent en œuvre de nouveaux programmes de fidélisation au taux de 9% chaque année, selon MIT Sloan Management Review. De plus, les adhésions au programme de fidélité mondial ont augmenté de 26,7 % entre 2012 et 2014 seulement, selon Accenture.
Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?
Chaque entreprise prospère travaille toujours pour atteindre deux objectifs: fidéliser les clients existants et attirer de nouveaux clients. Et la même chose vaut pour les hôtels.
La fidélité des clients doit toujours être au premier plan de l’esprit des hôteliers, car elle contribue à favoriser un environnement propice à une croissance durable. Lorsque les clients reviennent continuellement dans une propriété, non seulement l’hôtel bénéficie d’une augmentation de l’occupation et des revenus, mais il permet au personnel de l’hôtel de développer des relations avec les clients. Cela aide le personnel à mieux anticiper les besoins des clients et peut configurer un établissement pour une meilleure expérience client.
À quoi ressemble la fidélisation de la clientèle dans l’hôtellerie ?
Du point de vue d’un hôtel, la fidélité de la clientèle est le résultat d’un service de qualité supérieure. C’est le résultat du fait que les clients reçoivent constamment un excellent service et savent que leurs besoins seront toujours satisfaits lorsqu’ils réserveront avec leur marque de confiance. Lorsque vous commencez à voir fréquemment des invités dans votre établissement et qu’ils deviennent des visages familiers, il est fort probable qu’ils soient devenus des clients fidèles.
Les hôteliers pourront également repérer la fidélité des clients dans les commentaires et les avis des clients. Il pourrait être surprenant de voir combien de clients laissent des commentaires qui disent des choses comme: « Je reste ici tout le temps et j’adore ça! C’est toujours propre et le service client est super! »Les clients fidèles adorent parler de leur marque de confiance et sont susceptibles de faire des recommandations à leurs amis et à leur famille.
Lorsque les acheteurs, les voyageurs ou d’autres consommateurs explorent des options, ils se tournent souvent vers les clients actuels et passés pour obtenir des commentaires. En fait, selon une étude BrightLocal, 87% des consommateurs lisent des avis en ligne pour les entreprises locales, et l’industrie hôtelière ne se classe pas. 2 parmi les industries dans lesquelles les consommateurs sont les plus susceptibles d’avoir lu des avis.
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Les hôtels ne sont pas des produits tangibles que les clients peuvent évaluer en testant avant de séjourner réellement dans l’établissement. Par conséquent, les voyageurs comptent souvent sur des références de bouche à oreille ou des avis en ligne de haut rang. Et dans de nombreux cas, devinez qui laisse ces critiques? Des clients fidèles. Ils publient également, partagent des photos, fournissent des recommandations sur les médias sociaux, et bien plus encore.
Comment fonctionnent les programmes de fidélité des hôtels ?
Les programmes de fidélité des hôtels récompensent les clients qui dépensent de l’argent dans leur établissement. Généralement sous forme de points, les membres gagnent des récompenses en fonction des nuits réservées ou de l’argent dépensé. Ces points peuvent être utilisés pour des séjours futurs, des surclassements de chambre, des réductions pour les repas, etc. Certains programmes de récompenses hôtelières récompensent même les membres pour leurs achats avec des marques affiliées ou en utilisant des cartes de crédit avec lesquelles ils sont partenaires.
Comment fidéliser la clientèle hôtelière ?
Les hôtels qui cherchent à fidéliser leurs clients ou à fidéliser leurs clients doivent se concentrer sur l’amélioration du service hôtelier, de la perception des clients et de l’expérience des clients. Les hôtels peuvent fidéliser leurs clients de plusieurs façons, notamment:
- Dépasser les attentes des clients
- Fournir un excellent service à la clientèle
- Répondre aux commentaires et aux commentaires des clients de manière constructive
- Prendre des engagements réguliers d’amélioration
- Établir des relations avec les voyageurs fréquents
- Comprendre ce que les clients attendent d’un hôtel
- Fournir aux clients avec une expérience personnalisée
Pourquoi les hôtels devraient-ils récompenser les clients fidèles?
Les hôtels devraient récompenser les clients fidèles pour diverses raisons liées au service et aux revenus. En plus d’améliorer l’expérience client et de faire de votre propriété un meilleur endroit à visiter, une estimation répétée enrichissante aidera les hôtels:
- Améliorer leur position sur le marché
- Maximiser le RevPAR, l’ADR et les bénéfices globaux
- Développer des stratégies de vente plus informées
- Construire une base fidèle de clients réguliers et augmenter les taux d’occupation
- Améliorer les performances hôtelières et les classements en ligne
- Développer une meilleure communication avec les clients
Soixante-dix-sept pour cent des clients confirment qu’ils choisiront leur marque de fidélité plutôt que des marques concurrentes, selon MIT Sloan Management Review, même si cela signifie dépenser un peu plus d’argent. Avec l’industrie hôtelière en constante évolution, chaque hôtel doit s’efforcer de rester compétitif, et un excellent moyen de le faire est de capturer des clients fidèles.
Que faut-il inclure dans un programme de fidélisation de la clientèle hôtelière ?
Un programme de fidélisation de la clientèle de l’hôtel devrait permettre aux clients de gagner facilement des points lorsqu’ils séjournent et dépensent de l’argent dans votre établissement. Plus ils restent, plus ils gagnent. Les programmes de fidélité doivent faire en sorte que les clients se sentent comme des membres appréciés de votre famille hôtelière. De nombreux hôtels incluent un tarif réduit uniquement pour les membres rewards. Ils ont également tendance à offrir une grande variété de récompenses basées sur la valeur.
Commencez à booster votre activité de groupe dès aujourd’hui
Les programmes de fidélité hôteliers réussis sont faciles et rapides à rejoindre. Les membres ne devraient avoir aucun problème à accéder à leur profil, à suivre leurs récompenses ou à mettre à jour leurs informations personnelles. De plus, les clients aiment la satisfaction instantanée. Faites en sorte qu’il soit facile de gagner rapidement des récompenses initiales.
Créez un programme de fidélité qui permet aux membres de dépenser leurs points pour des choses comme:
- Réservations pour la nuit
- Surclassements de chambre
- Frais de restauration ou d’achat à l’hôtel
- Réductions sur les attractions de la région
- Crédits d’achat en ligne
- Rachats de Cashback
Envisagez de créer un programme de fidélité à plusieurs niveaux pour les clients de l’hôtel. Des récompenses à plusieurs niveaux sont créées à mesure que les clients réservent plus de séjours et dépensent plus d’argent dans votre établissement. À mesure que les niveaux de récompense augmentent, incluez davantage de récompenses sans frais telles que:
- Service de blanchisserie gratuit
- Service de voiturier gratuit
- Sélectionnez les équipements de la chambre
- Enregistrement anticipé ou départ tardif gratuit
- Une garantie qu’il n’y aura pas de dates d’interdiction sur les tarifs des membres
Sondez régulièrement les membres du programme pour obtenir de précieux commentaires. Assurez-vous que les clients fidèles reçoivent les avantages qui comptent le plus pour eux lorsqu’ils voyagent. Demandez aux invités s’il y a des récompenses qu’ils aimeraient voir incluses à l’avenir.
Quelles stratégies les hôteliers peuvent-ils utiliser pour augmenter la rétention des clients?
Examinez les stratégies suivantes pour identifier celles qui seraient les plus bénéfiques pour votre propriété et envisagez de les inclure dans votre stratégie de vente et de marketing pour l’année.
- Examinez les rapports CRM pour les prospects de fidélité. Rapports sur les invités, rapports sur les voyages d’affaires et tout autre rapport qui vous aidera à identifier les clients réguliers. Qui passe le plus de temps dans votre propriété? Voyagent-ils pour les affaires de l’entreprise? Si c’est le cas, peut-être que cette entreprise a des voyageurs supplémentaires dans la région. Y a-t-il des voyageurs dont les séjours se situent juste sous le niveau de fréquence supérieure? Engagez-vous avec eux pour voir s’ils séjournent occasionnellement dans des hôtels comp set lorsqu’ils sont dans la région. Si oui, pourquoi?
- Créez des profils d’invités et examinez les historiques de séjour pour obtenir des informations. Suivez les demandes spéciales telles que les allergies alimentaires ou aux animaux de compagnie, les préférences de type de chambre ou les problèmes rencontrés dans leur profil unique. Lorsque les clients demandent des options de petit-déjeuner sans gluten, par exemple, notez dans leur profil pour vous assurer que les options alimentaires sont facilement disponibles lors de leur prochaine visite. Marquez les clients qui demandent des chambres sans plumes pour s’assurer que leurs futurs séjours ne contiennent pas d’allergènes avant même de le demander.
- Appliquez les commentaires des clients aux futurs séjours pour vous garantir de dépasser leurs attentes la prochaine fois. Double-up sur les inspections de propreté pour les clients qui font fréquemment des plaintes d’entretien ménager. Vérifiez et revérifiez les appareils électroménagers, la connexion de la télévision et assurez-vous que la pièce est impeccable. Allez plus loin et laissez une note manuscrite dans la pièce. Remerciez personnellement l’invité d’avoir donné à votre équipe une autre occasion de les « épater ».
- Apprenez à connaître vos VIP et personnalisez leur expérience. Placez des paniers de bienvenue thématiques dans les chambres pour les VIP qui voyagent pour tous les matchs de football universitaire chaque année. Incluez une nouvelle saveur de thé à chaque séjour pour un voyageur fréquent qui a toujours une tasse à la main. Soyez créatif avec des idées d’agrément et aidez les clients réguliers à se sentir plus les bienvenus.
- Marché aux intérêts des clients pour encourager une connexion personnelle avec votre propriété. Avez-vous un invité d’entreprise régulier qui visite fréquemment les terrains de golf locaux en ville? Surprenez-les avec un certificat pour un tour gratuit lors de leur prochaine visite. Encouragez les employés à dialoguer avec les invités et à découvrir leurs passe-temps, leurs intérêts et leurs préférences.
- Comprenez ce qui motive les réservations répétées. Est-ce le prix, la commodité, l’emplacement ou la marque? Pourquoi vos clients fréquents reviennent-ils continuellement dans votre propriété? Discutez des possibilités d’amélioration de l’hôtel et demandez s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour vous assurer qu’ils restent toujours à votre hôtel.
Exemples de programmes de fidélité hôteliers réussis
Les marques hôtelières les plus connues ont des programmes de récompenses impressionnants qui attirent constamment les nouveaux voyageurs et encouragent leurs meilleurs clients à continuer à revenir. Passez en revue certains des programmes de fidélité hôteliers les plus populaires pour identifier ce qu’ils ont en commun, ce qui les distingue les uns des autres et quelles récompenses plaisent le plus aux voyageurs.
IHG Rewards Club
Adhésion gratuite, les membres du IHG Rewards Club peuvent gagner 10 points par dollar dépensé dans la majorité des établissements IHG. Les récompenses IHG comprennent:
- Réductions exclusives pour les membres
- Accès Internet gratuit
- Aucune restriction d’interdiction pour les nuits de récompenses
Le niveau du Club de départ évolue vers Gold Elite, puis Platinum Elite, puis Spire Elite. Les membres gagnent des récompenses en fonction des nuits passées et de l’argent dépensé avec la marque.
World of Hyatt
Le parapluie Hyatt comprend plus d’une douzaine de marques d’hôtels différentes. Hyatt compte également près de 1 000 propriétés dans plus de 65 pays. Le programme de récompenses World of Hyatt s’associe à d’autres entreprises pour offrir des récompenses à leurs membres.
Hyatt s’associe à des entreprises comme:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
Le programme World of Hyatt attribue aux membres cinq points pour chaque dollar dépensé en nuitées et en frais de chambre admissibles.
Hilton Honors
Le programme de récompenses Hilton Honors permet aux membres de gagner des points de différentes manières:
- Réservation dans les hôtels Hilton
- Restauration au restaurant
- Transfert de points Amex Membership Rewards
- À l’aide d’une carte de crédit HIlton
Les points Honors peuvent être utilisés pour réserver des nuits en chambre, louer des voitures, économiser sur les frais de restauration, etc.
Mettez ce guide de fidélisation de la clientèle de l’hôtel à utiliser dès aujourd’hui!
Ensuite, découvrez tout sur la puissance des premières impressions d’hôtel et comment ces premières impressions peuvent avoir un impact significatif sur la fidélité des clients.
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