Un niveau élevé de satisfaction client peut avoir un impact considérable sur le succès stratégique de votre entreprise (et sur vos résultats). C’est pourquoi les entreprises à but lucratif classent généralement le point de vue des clients au deuxième rang de leur tableau de bord équilibré, juste en dessous des perspectives financières. (Les organismes à but non lucratif et les municipalités placent parfois cette perspective au sommet de leur stratégie.) Et bien que les organismes à but non lucratif et les municipalités appellent souvent cette perspective par un nom spécifique aux populations qu’ils desservent — les électeurs, les bénéficiaires de prestations, les intervenants et les citoyens en sont quelques exemples —, toute la terminologie a la même importance et la même signification.
La théorie derrière le point de vue client de la carte de score équilibrée est que vous devez rendre vos clients heureux de leur vendre des produits et des services — et pour rendre vos clients heureux, vous devez les comprendre.
Pour vous aider à y parvenir, nous avons décrit trois choses que vous devez faire lorsque vous élaborez votre perspective client de tableau de bord équilibré.
Consultez cet article pour un exemple complet de tableau de bord équilibré.
La perspective client du Tableau de bord équilibré
Déterminez ce que recherchent vos clients.
Un défi auquel vous devrez faire face lorsque vous travaillerez sur les objectifs et les mesures du client consiste à savoir ce que le client veut réellement. Dire simplement que vous voulez « fidéliser vos clients plus longtemps » ou « augmenter le nombre de clients » est insuffisant; tout le monde veut atteindre ces objectifs! Décrivez plutôt ce qui différencie vos produits ou services et identifiez les raisons pour lesquelles les clients vous choisissent.
Par exemple, si vous êtes impliqué dans l’administration des écoles publiques, « fournir un environnement d’apprentissage sûr » n’est pas un objectif valable. Tous les établissements d’enseignement l’espèrent. Mais rechercher des « conceptions de classe uniques qui encouragent l’apprentissage » ou « une approche spécialisée de l’enseignement » pourrait être unique à votre école et décrire la valeur que vous apportez.
Décrivez vos objectifs du point de vue de votre client.
Pour se mettre à la place du client, certains responsables d’organisation choisissent d’écrire des objectifs à la voix du client. Par exemple, si le nom de votre entreprise est XYZ Company, votre objectif peut être écrit: « La conception du produit de la Société XYZ correspond à ma personnalité », ou « La Société XYZ me donne des résultats rapides et honnêtes », ou « Le produit de la Société XYZ facilite mon travail. »En articulant ce que vos clients veulent, ont besoin ou apprécient de votre produit, vous comprendrez mieux leur point de vue.
Si vous êtes dans le monde à but non lucratif ou municipal, cet exercice s’applique toujours. Il vous permet de mieux comprendre la valeur que votre organisation porte à vos citoyens ou aux populations que vous servez.
Connaître la différence entre ce que les clients disent et ce qu’ils font.
Avez-vous déjà constaté que certains clients vous disent qu’ils sont très satisfaits de votre produit ou service et qu’ils n’achètent plus jamais chez vous – et que d’autres se plaignent religieusement et achètent chez vous toutes les deux semaines? C’est pourquoi vous devez décomposer les KPI de la perspective client en fonction de ce que vos clients disent et de ce qu’ils font réellement:
- Opinion des clients: Pour savoir ce que vos clients pensent de votre service ou de votre produit, consultez les informations du sondage, les données des groupes de discussion, les formulaires de commentaires en ligne, le Net Promoter Score (NPS) et tout autre moyen de recueillir des informations auprès de vos clients.
- Activité client : Pour savoir comment vos clients agissent, surveillez leur comportement. Vous pouvez choisir de mesurer les taux de renouvellement, le comportement d’achat, la taille des achats, la part de marché, la vitesse d’achat, etc. Cela vous fournit les données matérielles qui ont tendance à manquer dans les enquêtes.
Vous voulez une liste de 53 KPI qui mesurent à la fois l’opinion des clients et l’activité des clients? Téléchargez notre bibliothèque de mesures client gratuite.
Conseil de pro: Ne vous inquiétez pas de lier des initiatives ou des projets à cette perspective.
Comme les perspectives financières, la perspective client du tableau de bord équilibré ne comporte généralement pas d’initiatives ou de projets, car elle est principalement basée sur les résultats. Au lieu de cela, la majorité de vos projets seront liés à votre perspective de processus interne et à votre perspective d’apprentissage et de croissance (ou « personnes »).
Téléchargez maintenant: 53 KPI clients gratuits
Obtenez un coup d’œil sur les indicateurs de performance clés du client à suivre en téléchargeant ce guide gratuit. Les mesures sont dans un format Excel simple que vous pouvez facilement personnaliser pour répondre aux besoins de votre organisation. Obtenez votre copie aujourd’hui!
