Também disponibel em Português por Mathias Luz
L’un des concepts les plus puissants que j’ai jamais rencontrés dans les affaires est l’idée du résultat souhaité par le client.
Et si vous pensez que « l’un des concepts les plus puissants en affaires » semble être une charge assez lourde, vous avez raison; ce concept a des propriétés transformationnelles.
Lorsque j’ai présenté le Résultat souhaité pour la première fois, j’ai expliqué que cette idée était née comme un simple remplacement de « que signifie le succès pour votre client? »
Mais c’est TELLEMENT PLUS que ça… creusons.
Rappel rapide sur la Définition du succès client
Tout d’abord, rappelez-vous que lorsque vos clients atteignent le résultat souhaité grâce à leurs interactions avec votre entreprise, c’est le succès client.
Et le processus utilisé pour garantir de manière proactive que vos clients atteignent les résultats souhaités – ou pour orchestrer – est ce que nous appelons la Gestion de la réussite client. C’est à la fois une fonction au sein d’une organisation et une catégorie de produits logiciels.
Lisez mon Guide définitif sur la réussite client pour une excellente introduction à ce concept si c’est nouveau pour vous.
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vous pouvez vous concentrer sur l’adoption, la rétention, l’expansion ou le plaidoyer; ou vous pouvez vous concentrer sur le Résultat souhaité par les clients et obtenir toutes ces choses
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 avril 2016
Le Résultat souhaité comporte deux Parties
Les deux parties du Résultat souhaité sont: Résultat requis et Expérience appropriée
Dans l’article original sur le Résultat souhaité , Je suis entré dans les détails sur la façon de penser aux deux parties, mais comme j’ai voyagé à travers le monde et partagé ce concept avec mes clients et lors de conférences, je pouvais dire qu’il y avait encore une déconnexion.
Mais c’est il y a quelques années, lors d’un événement privé à Toronto, que j’ai animé et animé un atelier sur la meilleure façon de décrire les deux parties du Résultat souhaité… et je veux le partager avec vous.
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Le résultat souhaité est ce que le client doit atteindre (Résultat requis) et comment il doit y parvenir (Expérience appropriée)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 14 mai 2016
C’est tellement génial here c’est parti.
Première partie: Résultat requis (RO)
Résultat requis (RO) est la chose que votre client doit atteindre, la chose qu’il essaie d’accomplir; les aider à atteindre c’est pourquoi vous existez dans leur monde.
Les aider à atteindre les résultats requis est ce qui vous amène dans le jeu. Si vous ne pouvez pas les aider à atteindre le résultat requis, c’est un non-démarreur.
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Résultat souhaité > Travail à faire
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 4 mai 2016
Mais laissez-moi être très clair; Le résultat requis n’est PAS l’utilisation fonctionnelle de votre produit. Ce n’est PAS le Travail à Faire. Le résultat requis est un résultat qui compte – souvent profondément et même émotionnellement – pour le client.
Pour les clients plus gros ou plus complexes, cela peut avoir une importance différente pour les différentes personnalités du compte client.
Exemple de résultat requis: Promotion d’événements
L’exemple que j’aime toujours donner – parce que je pense que nous pouvons tous nous concentrer sur cela même si nous ne sommes jamais dans cette situation – est lorsqu’un organisateur d’événements doit inciter plus de personnes à s’inscrire à son événement; c’est leur résultat requis.
Le fait est qu’il existe de nombreuses façons d’atteindre le résultat requis.
Ils pourraient imprimer des dépliants sur l’événement et les distribuer dans la rue, diffuser des publicités sur Facebook, créer du contenu sur le sujet que l’événement couvrira et utiliser des techniques entrantes pour inciter les participants potentiels à lire ce contenu et, espérons-le, à s’inscrire pour assister à l’événement.
Mais, puisque cet organisateur d’événements a déjà une liste d’adresses e-mail, pour cet exemple, ils vont choisir le marketing par e-mail comme moyen d’atteindre le résultat requis.
En tant que fournisseur SaaS, n’oubliez pas qu’il peut s’agir d’un concurrent commercial de logiciels SaaS ou sur site, d’un logiciel open source, d’un projet de bricolage ou d’un travail manuel qui pourrait être la méthode alternative que le client pourrait utiliser pour atteindre les résultats requis.
La chose dont le client a besoin pour se faire peut être réalisée de multiples façons; il est bon de garder cela à l’esprit si ce n’est pour aucune autre raison que de contrôler votre ego.
Maintenant, le fournisseur de logiciels de marketing par e-mail choisi par le client dans cet exemple doit savoir – et garder à l’esprit – que le client n’a pas choisi de faire affaire avec lui parce qu’il souhaite envoyer des e-mails; il a choisi de faire affaire avec lui parce qu’il doit atteindre les résultats requis – il doit amener plus de personnes à assister à son événement.
Rappelez-vous, le client croit, en raison de vos documents marketing ou de ce qu’il a appris de votre vendeur (ou des deux) que vous pouvez l’aider à atteindre les résultats requis.
Ils croient également que vous les aiderez à atteindre les résultats requis d’une manière qui leur convient, c’est pourquoi ils vous ont choisi plutôt que vos concurrents directs et analogues.
Explorons cette partie
Deuxième Partie: Expérience appropriée (AX)
Le résultat requis – sans vous en offenser – n’est vraiment rien sans Expérience appropriée (AX).
Pour réussir à long terme – le vôtre et celui des clients –, vous devez non seulement aider vos clients à atteindre les résultats requis, mais vous devez les aider à le faire d’une manière qui leur convient.
Et oui, chaque segment de clientèle (pour chaque produit que vous avez!) auront une expérience différente qui leur convient.
Qui peuvent vous donner une pause car cela représente une quantité importante de travail; cette pause est très bien, ne la laissez pas vous arrêter you continuez à avancer, cela en vaut la peine!
Regardez, n’importe qui peut rassembler certaines fonctionnalités et fonctionnalités qui pourraient aider quelqu’un à atteindre le résultat requis et l’appeler un « produit » (et beaucoup le font!) if mais si cela n’aide pas votre client à atteindre le résultat requis de la bonne manière – de la manière dont IL le souhaite ou dont IL a besoin pour l’atteindre –, vous n’avez pas réussi à offrir l’expérience appropriée et le client ne verra pas l’expérience comme réussie. Même s’ils ont atteint le Résultat requis!
Cela peut sembler un peu contre-intuitif, mais cela arrive tout le temps – cela vous est probablement arrivé.
La perception d’une expérience appropriée est la raison pour laquelle vos clients achètent votre produit et non vos concurrents. C’est pourquoi ils ont décidé de faire affaire avec vous par rapport à vos concurrents ou, franchement, de l’une des autres façons dont ils auraient pu atteindre le résultat requis.
Une expérience appropriée est votre facteur de différenciation; c’est pourquoi vous existez. C’est pourquoi les clients vous choisissent plutôt que la meilleure alternative.
Une expérience appropriée est – BTW – juste cela; approprié.
C’est pourquoi je ne dis pas que vous devez fournir une expérience Impressionnante, Moderne, Tactile ou Riche only seulement ce qui est approprié.si vous vendez à des startups technologiques, vous pourriez bien lancer avec juste une API.
Au fur et à mesure que vous dépassez les utilisateurs précoces, vous devrez peut-être créer une interface utilisateur et offrir une assistance 24/7 pour fournir à cette nouvelle cohorte de clients l’expérience appropriée.
Et vous pouvez vendre à ces deux segments de clientèle en même temps!
Mais si vous essayez de vendre à l’une l’expérience qui fonctionne pour l’autre, ou pire si vous essayez de normaliser une expérience qui « fonctionne pour tout le monde », vous finirez par ne pas offrir l’expérience appropriée à certains segments de clients.
Et juste pour être clair; Une expérience appropriée ne concerne pas seulement votre produit.
Une expérience appropriée englobe toutes les interactions de votre client avec votre entreprise; cela inclut vos ventes, marketing, leadership éclairé, intégration, services professionnels, support, gestion de la réussite client, écosystème et oui, votre produit.
C’est pourquoi je dis « à travers leurs interactions avec votre entreprise » dans la définition du succès client, plutôt que « à travers votre produit. »
En savoir plus sur le processus de découverte de l’expérience appropriée pour vos clients ici.
Le résultat souhaité est le secret du succès
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vous pouvez vous concentrer sur l’adoption, la rétention, l’expansion ou le plaidoyer; ou vous pouvez vous concentrer sur le résultat souhaité par les clients et obtenir toutes ces choses
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 avril 2016
Comme je l’ai mentionné plus tôt, l’une des choses vraiment intéressantes sur le Résultat souhaité – et pourquoi il est si puissant – est que si vous aidez seulement le client à atteindre le Résultat requis, il peut ne pas se sentir « réussi. »
C’est le contraire de ce que nous avons tendance à penser, mais c’est vrai.
Un bon exemple de cela est lorsque je quitte un vol de Southwest Airlines et que je me plains en descendant le pont à réaction jusqu’au terminal de l’horrible expérience; sièges exigus, pas de wifi et pas de sièges assignés, donc je ne pouvais pas faire de travail.
De toute évidence, ils ont atteint mon résultat requis – me faire passer d’un Point A à un Point B rapidement et en toute sécurité – parce que je suis en vie et capable de me plaindre, mais sinon, 100% du temps, je n’ai pas l’impression que voler sur Southwest a été « réussi. » M’.
Mais je ne suis pas le client idéal pour Southwest… la personne qui sort de l’avion derrière moi et qui part en vacances et cherche à économiser de l’argent dans le processus peut avoir l’impression que c’était une expérience formidable et se demander pourquoi j’ai l’air si malheureux et marmonne des jurons à moi-même. Cette personne est leur Client idéal.
Pour le ramener dans le monde SaaS, si vous utilisez une application « bare bones » que quelqu’un a piratée rapidement et qui « fait le travail » mais que l’UX est assez rude et qu’il n’y a pas de support ou de documentation et que vous devez travailler dur juste pour comprendre comment l’utiliser, vous sentez-vous réussi? Voulez-vous continuer à l’utiliser? Allez-vous investir votre capital politique pour introduire ce produit dans d’autres parties de votre entreprise? Allez-vous dire au monde qu’ils devraient l’utiliser aussi? Aucun. Aucun. Aucun. Et non.
Donc, même si vous avez techniquement atteint le résultat requis en utilisant ce produit, il manquait quelque chose et vous souhaitez trouver une solution différente. Ce quelque chose qui manquait est l’Expérience appropriée.
Et si vous êtes le fournisseur SaaS, c’est à vous de mieux comprendre le résultat souhaité par les clients qu’ils ne le comprennent eux–mêmes et de fournir une expérience si appropriée – donc sur le point – qu’ils ne le remarquent même pas.
Maintenant, lorsque vous mélangez le Résultat souhaité avec un Profil Client idéal bien conçu you vous avez du Carburant pour la croissance!
