Liste des questions de SERVQUAL
Ci-dessous se trouve un tableau (et un diagramme en bas) contenant les 22 questions utilisées à l’origine pour construire le modèle SERVQUAL. Il y a plusieurs problèmes à noter concernant la structure du questionnaire SERVQUAL:
- Environ la moitié des questions sont posées comme une question négative (comme indiqué dans le tableau ci-dessous). Cette approche a été utilisée parce qu’il s’agit d’une conception de recherche plus appropriée pour l’élaboration et la validation d’échelles,
- Le questionnaire a été divisé en deux composantes. La première a demandé quel niveau de qualité de service les consommateurs attendaient d’une entreprise de cette catégorie de services (par exemple, les services bancaires, les cartes de crédit, les entreprises de réparation et d’entretien et les compagnies de téléphone), puis ils ont demandé la qualité de service de certaines entreprises.
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Au début du développement des 22 questions de SERVQUAL, un éventail beaucoup plus large de questions et de facteurs a été pris en compte. Certains des facteurs supplémentaires comprenaient la communication, la courtoisie, la crédibilité, la compréhension des clients et l’accès.
Grâce au processus de recherche et de validation, il a été déterminé qu’un ensemble plus petit de cinq dimensions était plus fiable comme outil de recherche.
Par conséquent, un certain nombre des facteurs supplémentaires ci-dessus ont été agrégés dans les dimensions de l’assurance et de l’empathie.
Questionnaire SERVQUAL
| Facteur principal | Non. | Dimension / Zone de questions |
| Accessoires | 1 | Équipement à jour |
| 2 | Les installations physiques sont visuellement attrayantes | |
| 3 | Employés bien habillés / soignés | |
| 4 | L’apparence des installations physiques est conforme au type d’industrie de services | |
| Fiabilité | 5 | L’entreprise respecte les délais de réponse promis |
| 6 | Le cabinet est sympathique et rassurant, lorsque le client a des problèmes | |
| 7 | Ils sont fiables | |
| 8 | Ils fournissent leurs services aux heures promises | |
| 9 | Ils tiennent des registres précis | |
| Réactivité | 10 | Il ne faut pas s’attendre à ce qu’ils disent aux clients exactement quand le service sera effectué, négatif |
| 11 | Il n’est pas raisonnable de s’attendre à un service rapide de la part des employés, négatif | |
| 12 | Les employés n’ont pas toujours à le faire soyez prêt à aider les clients, négatifs | |
| 13 | Il est NORMAL d’être trop occupé pour répondre rapidement aux demandes des clients, négatives | |
| Assurance | 14 | Les employés doivent être dignes de confiance |
| 15 | Les clients doivent se sentir en sécurité lorsqu’ils effectuent des transactions avec des employés | |
| 16 | Les employés doivent être polis | |
| 17 | Les employés doivent obtenir le soutien adéquat de l’entreprise pour bien faire leur travail | |
| Empathie | 18 | Entreprises il ne faut pas s’attendre à ce que chaque client accorde une attention individualisée, négative |
| 19 | Il ne faut pas s’attendre à ce que les employés accordent à chaque client une attention individualisée, négative | |
| 20 | Il est irréaliste de s’attendre à ce que les employés comprennent pleinement les besoins du client, ce qui est négatif | |
| 21 | Il est déraisonnable de s’attendre à ce que les employés aient à cœur les meilleurs intérêts du client, négatifs | |
| 22 | Les entreprises ne devraient pas nécessairement avoir à opérer à des heures convenables à tous les clients, négatif |
Vous remarquerez que certaines des questions ci-dessus ont été formulées comme des points négatifs (qui ont été indiqués ci-dessus comme négatifs). Cela faisait partie du plan de recherche original et a été entrepris pour aider à développer une échelle plus robuste, plutôt que d’indiquer les préférences des consommateurs. Dans chaque cas (question), l’entreprise chercherait généralement à améliorer tous les aspects de la qualité de son service.
En particulier, le modèle SERVQUAL est conçu pour aider les entreprises de services à identifier les zones de faiblesse des services afin de mettre en œuvre des stratégies d’amélioration. Idéalement, il agit également comme un système d’alerte rapide, car le modèle peut être utilisé pour suivre la qualité du service au fil du temps, en fournissant des tendances à long terme, des repères de performance et l’identification précoce de la détérioration dans des zones de service spécifiques.