Défini comme les interactions et l’assistance entre une entreprise et les clients qui achètent ses produits ou services, le service client joue un rôle clé dans le succès d’une entreprise. Bien que toutes les entreprises puissent bénéficier d’un service client positif, il est particulièrement important pour les entreprises hôtelières. L’industrie hôtelière s’appuie sur un service client exceptionnel. Voici quelques raisons pour lesquelles toutes les entreprises hôtelières devraient se concentrer sur l’amélioration de leur service client global.
Pourquoi le service à la clientèle est important dans l’industrie hôtelière
Pour mieux comprendre l’importance du service à la clientèle dans l’industrie hôtelière, vous devez d’abord regarder l’industrie elle-même. L’industrie hôtelière comprend toutes les entreprises dans lesquelles les interactions avec les clients sont une composante essentielle de leurs opérations, y compris, mais sans s’y limiter, les hôtels, les restaurants, les bars, les centres de villégiature, les parcs à thème et les destinations touristiques. Lorsque les entreprises hôtelières comme celles-ci négligent la valeur du service à la clientèle, elles attirent généralement moins de clients et génèrent moins de ventes.
Le service à la clientèle Affecte 70 % de toutes les décisions d’achat
De nombreux facteurs influent sur le fait qu’un consommateur achètera ou non les produits ou services d’une entreprise hôtelière. Cependant, le service à la clientèle est l’un des plus influents. Selon une étude de McKinsey, 70% de toutes les décisions d’achat sont affectées par le service client.
Les clients sont deux fois plus susceptibles de Partager une expérience négative
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Une autre raison pour laquelle le service client est important dans l’industrie hôtelière est qu’il affecte les avis des entreprises. Un rapport publié par American Express suggère que les clients sont deux fois plus susceptibles de partager une expérience négative sur une entreprise qu’une expérience positive.
Pourquoi cela importe-t-il? C’est important parce que les gens recherchent des avis en ligne – en particulier pour les entreprises hôtelières – avant d’acheter les produits ou services d’une entreprise. Si une entreprise hôtelière acquiert des dizaines d’avis clients négatifs, cela découragera d’autres clients potentiels de visiter leur établissement et d’acheter leurs produits ou services.
Le Service à la clientèle Différencie les entreprises hôtelières de leurs concurrents
L’industrie hôtelière n’est pas sans concurrence. Il existe des dizaines de milliers d’entreprises hôtelières dans tout le pays et à l’étranger. Cependant, les entreprises hôtelières peuvent se différencier de leurs concurrents en offrant un service à la clientèle exceptionnel et positif. Lorsqu’un client a une excellente expérience avec une entreprise, il se souviendra de cette entreprise, augmentant ainsi les chances d’achats futurs.
Un mauvais service à la clientèle Coûte aux entreprises Plus de 1,6 billion de dollars
Les entreprises hôtelières qui offrent un mauvais service à la clientèle connaîtront moins de ventes, tant de la part de clients nouveaux que existants — mais vous serez peut-être surpris d’apprendre le véritable coût d’un mauvais service à la clientèle. Selon une étude menée par Accenture, un mauvais service à la clientèle coûte aux entreprises 1,6 billion de dollars chaque année.
Comment améliorer le service client dans votre organisation
Les entreprises hôtelières, en particulier, prospèrent grâce à de solides relations avec la clientèle. Cela rend la formation au service client vitale dans l’ensemble du secteur. Si vos clients ne sont pas satisfaits de leur expérience, cela pourrait avoir des répercussions importantes dans l’ensemble de votre entreprise.
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