Peu d’entreprises ont délibérément proposé une mauvaise expérience de service à la clientèle. Dans le même temps, cependant, la plupart des entreprises qui offrent à leurs clients une expérience médiocre peuvent ne pas se rendre compte qu’elles le font. Après tout, une expérience client inférieure peut résulter d’une variété d’erreurs plus importantes, y compris l’échec de:
- Répondez rapidement à toutes les demandes des clients.
- Fournissez une grande variété de canaux de communication par lesquels les clients et les prospects peuvent vous joindre.
- Faites appel à des agents qualifiés pour offrir un niveau de service aussi convivial que satisfaisant au client.
- Faites attention à la messagerie utilisée par vos agents.
- Appliquez des données et des analyses pour améliorer continuellement l’expérience client.
- Adoptez des stratégies cross-canal et omnicanal pour vous assurer que tous vos efforts de communication sont alignés à tout moment.
Qu’on le veuille ou non, si vous ne vous assurez pas activement que tous les points ci-dessus sont respectés, vous offrez probablement une expérience qui est insuffisante pour au moins certains de vos clients. Et, bien que certaines ou même la plupart des personnes qui font des affaires avec vous ne le remarquent peut-être pas, une poignée le fera sûrement. Le résultat final est que vous allez finir par offrir une mauvaise expérience de service client, au moins une partie du temps.
Et si cela ne semble pas être une grosse affaire, considérons quelques-unes des conséquences qui découlent de l’offre d’un service inférieur.
5 Conséquences d’offrir une Mauvaise expérience de service client
Une personne qui consulte les avis d’applications mobiles pour décider du prochain achat. Source : www..com.
1. Perte de loyauté. Offrez aux clients une excellente expérience et ils reviendront pour en savoir plus. Mais si vous leur offrez un service de qualité inférieure, et non seulement ils commenceront probablement à vous ignorer, mais ils vous garderont probablement dans une mauvaise lumière pendant longtemps.
Après tout, les clients veulent vous être fidèles: ils veulent trouver une marque avec laquelle il est facile de faire affaire, afin de ne pas avoir à constamment chercher des alternatives. « Les gens sont de plus en plus fidèles aux détaillants, aux produits, aux marques et aux appareils qui offrent constamment une valeur exceptionnelle avec un minimum de friction ou de stress », comme le disent les experts de PwC.
Les gens sont de plus en plus fidèles aux détaillants, aux produits, aux marques et aux appareils qui offrent constamment une valeur exceptionnelle avec un minimum de friction ou de stress.
Alors, quand vous faites quelque chose pour compromettre cette loyauté? Que ce soit quelque chose de simple, comme un appel interrompu par un agent inexpérimenté, ou quelque chose de majeur, comme ne pas récompenser les clients pour une relation de plusieurs années. De toute façon, vous ne perdez pas seulement la prochaine transaction, mais vous privez également du bénéfice des années d’activité continue de quelqu’un que vous avez déjà fait le travail d’acquisition.
2. Perte de revenus. Ne vous y trompez pas: La perte de toutes ces transactions — et pas seulement de clients existants, mais de nouvelles immédiatement désactivées par une mauvaise expérience de service client — s’ajoute à la hâte. Selon NewVoiceMedia, « environ 62 milliards de dollars sont perdus chaque année par les entreprises américaines à la suite de mauvaises expériences client. »
» On estime que les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars chaque année à la suite de mauvaises expériences client. »Cliquez pour Tweeter
Et pire que la simple perte immédiate de ce chiffre d’affaires, c’est le fait que vous le donnez à la concurrence. En offrant une mauvaise expérience de service à la clientèle, vous offrez effectivement à vos concurrents une occasion en or de satisfaire vos clients, avec très peu d’efforts de leur part.
3. Perte de prestige de la marque. Moins immédiate que la perte de revenus, mais potentiellement tout aussi dommageable, la perte de prestige de la marque résultant d’un mauvais service client. Dans la culture obsédée par les médias sociaux d’aujourd’hui, les clients se plaignent rapidement d’une mauvaise expérience de manière très publique, se rendant sur Twitter ou Yelp pour présenter des plaintes détaillées sur leurs frustrations à votre égard.
Magasins de détail recevant des avis sur l’expérience client sur les réseaux sociaux. Source : www..com.
Et si vous pensez que les critiques négatives en ligne n’ont pas d’importance, détrompez-vous. Une enquête de 2017 sur les avis générés par les utilisateurs menée par Podium a révélé que 58 % des consommateurs consultent les avis en ligne au moins une fois par semaine. Un énorme 80% a trouvé ces critiques aussi utiles que les critiques de produits plus formelles sur les principaux sites de détaillants comme Amazon.
» 58 % des consommateurs consultent les avis en ligne au moins une fois par semaine. Un énorme 80% a trouvé ces critiques aussi utiles que les critiques de produits plus formelles sur les principaux sites de détaillants comme Amazon. »Cliquez pour tweeter
Bien sûr, ces insultes publiques sur les médias sociaux ne sont pas toujours justes. Mais même s’ils sont exagérés, une fois qu’ils sont là, les dommages sont souvent irréparables. Le contrôle des dommages aide dans une mesure relativement faible une fois que la rétroaction négative est devenue publique. Et cela rend d’autant plus important de prendre les mesures appropriées pour éviter de tels scénarios en premier lieu.
4. Perte d’efficacité marketing. Et, généré de manière équitable ou injuste, tout ce mauvais bouche-à-oreille passe rarement inaperçu. Lorsque votre entreprise développe une mauvaise réputation aux yeux des clients potentiels, les outils de marketing et la messagerie que vous utilisez pour générer des ventes devront travailler beaucoup plus dur pour prendre pied. Et cela signifie que vos conversions de prospects en souffriront, tout comme vos efforts de sensibilisation par e-mail, réseaux sociaux ou même appels à froid.
Il convient également de souligner qu’il s’agit d’un point douloureux trop souvent généré par un autre aspect du mauvais service à la clientèle: Le défaut de suivi immédiat lorsque vous recevez un prospect, que ce soit via un formulaire de prospect en ligne ou un appel à votre ligne de service à la clientèle.
Même une réponse légèrement tardive aux demandes de renseignements — qu’il s’agisse de ne pas avoir suffisamment d’agents sous la main ou de ne pas disposer d’un système suffisamment sophistiqué pour suivre correctement l’activité que vous générez – équivaut à une expérience client négative, que vous vous en rendiez compte ou non. Et l’essentiel est un échec à convertir des leads qui seraient autrement des slam-dunks.
5. Perte de confiance des employés (et, potentiellement, des employés réels). Un autre résultat tangentiel d’un mauvais service à la clientèle peut être la perte de confiance des personnes qui travaillent pour vous. Personne n’aime être associé à une marque inférieure. Et même si votre entreprise offre le meilleur produit ou service que votre industrie a à offrir, cela ne représentera pas grand-chose si la réputation de votre marque est sous le feu des critiques.
Client regardant les avis Yelp pour décider du restaurant à visiter ensuite.
Le résultat de tout cela est une tendance pour vos employés à perdre confiance, et donc efficacité, dans votre entreprise. Il peut y avoir un sentiment d’épuisement professionnel si des employés talentueux sont continuellement assiégés par des clients mécontents ou lorsque des agents de service à la clientèle de qualité sont censés prendre le relais de leurs coéquipiers qui ne fonctionnent pas correctement.
Rapidement, cela peut également entraîner un exode des membres de votre équipe les plus talentueux, qui ont probablement beaucoup d’autres perspectives face à eux s’ils commencent à se sentir insatisfaits de quelque manière que ce soit de votre entreprise. (Et si vous ne pensez pas que vos meilleurs agents ne sont pas activement courtisés par la concurrence, vous vous trompez peut-être.)
Évitez l’Impact d’une Mauvaise Expérience de Service Client: Nous Pouvons Vous Aider.
Aucune entreprise n’est parfaite, et la mauvaise expérience occasionnelle du service client peut survenir même sous la surveillance des dirigeants les plus diligents. En même temps, cependant, ce n’est pas une excuse pour prendre des risques inutiles. Comme nous l’avons vu à partir des points énumérés ci-dessus, il y a plus que quelques très bonnes raisons pour lesquelles les entreprises devraient travailler pour offrir la meilleure expérience possible à leurs clients.
Et si vous sentez que cela dépasse vos capacités, vous n’êtes pas seul. L’expérience client est devenue une science hautement sophistiquée, nécessitant non seulement une technologie complexe, mais également une véritable expertise pour stimuler la satisfaction et la fidélité des clients. Pour cette raison, de nombreuses entreprises de toutes tailles se tournent vers des solutions de service à la demande pour aider à atteindre ces objectifs importants.
Avec plus de 20 ans d’expérience à aider les entreprises de nombreux secteurs à atteindre et même à dépasser leurs objectifs de service à la clientèle, Working Solutions se spécialise dans le service aux entreprises comme la vôtre. trouver la bonne combinaison d’éléments CX qui mènent au succès.
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