L’utilisation des agents du centre d’appels est le rapport entre la productivité d’un agent et sa capacité. Cette mesure de gestion de la main-d’œuvre est quelque peu générale et simple, et peut fournir des informations importantes sur l’efficacité des processus des centres d’appels.
L’utilisation des agents n’est pas la même mesure que l’occupation des agents, qui est le pourcentage de temps pendant lequel les agents participent activement aux activités de gestion des interactions par rapport à leur temps total connecté.
L’utilisation des agents du centre d’appels peut être quelque peu difficile à mesurer car elle prend en compte d’autres activités et utilisations du temps en plus des appels eux-mêmes et du travail après appel. Cela peut inclure du temps non disponible passé dans les réunions d’équipe, des pauses obligatoires, des vacances ou des congés de maladie, et d’autres facteurs.
Le calcul réel de l’utilisation des agents du centre d’appels peut varier d’un centre d’appels à l’autre, en fonction de la composition de l’entreprise. Typiquement, ce sera une variante de cette formule:
Le temps moyen passé à traiter les appels entrants ou sortants par mois, en minutes, divisé par la somme du temps que l’agent passe à gérer les interactions et à attendre l’arrivée des contacts (ou une autre période prédéterminée, en minutes).
Le logiciel de centre d’appels aidera généralement à suivre l’utilisation de chaque agent par les métriques nécessaires. La direction devra fournir des détails supplémentaires en dehors des fonctions de traitement des appels, tels que des quarts de travail ou des heures programmées, mais la plupart des logiciels de centre d’appels permettent aux agents de fournir leurs coordonnées individuelles pour le temps passé non connecté, et suivra automatiquement le temps passé sur les appels ou engagé après le travail d’appel.
Le suivi de l’utilisation de l’agent aide un centre d’appels de différentes manières. Comprendre le pourcentage de temps de production consacré, ainsi que des résultats mesurables, peut conduire à des améliorations de la productivité et permet d’assurer l’efficacité des agents tout en évitant de surcharger les agents. S’assurer que les agents sont mesurés en fonction d’attentes raisonnables aidera à garder les agents heureux, ce qui aidera souvent à son tour à augmenter la satisfaction de la clientèle.
Les gestionnaires peuvent également surveiller cette mesure pour détecter de futurs problèmes potentiels d’agent de centre d’appels. Avec l’utilisation des agents du centre d’appels, un pourcentage plus élevé est considéré comme meilleur, car une faible utilisation indique que votre coût par contact assisté par un agent est plus élevé. Cependant, un pourcentage trop élevé peut entraîner un épuisement professionnel des agents, ce qui augmente le roulement des agents, ce qui nuit à la productivité globale et aux coûts d’un centre d’appels.
Comment NICE peut aider
NICE CXone est le logiciel de centre d’appels leader du marché utilisé par des milliers de clients dans le monde entier. Nos solutions aident les centres d’appels à suivre l’utilisation des agents et, en fin de compte, à offrir une expérience client supérieure avec précision, efficacité et cohérence. Nos solutions de reporting conviviales fournissent les informations dont les centres d’appels ont besoin pour surveiller et analyser l’utilisation des agents. CXone est une suite d’applications cloud native et unifiée conçue pour aider les entreprises à maintenir et à améliorer les opérations des centres d’appels et à répondre aux normes de niveau de service des centres d’appels. CXone comprend:
Automatisation & Intelligence artificielle –IA) – une technologie intuitive et très avancée qui élimine les tâches banales et améliore la résolution des problèmes des clients pour un volume et une vitesse accrus. Il est livré avec des solutions d’alertes et d’actions en libre-service, assistées par un agent et entièrement automatisées.
Intelligence de la main-d’œuvre – un moteur d’opérations de centre de contact entièrement intégré qui turbo charge la productivité des superviseurs en déclenchant le routage ou les changements de main-d’œuvre pour atteindre les niveaux de service, libérant les superviseurs des tâches banales et leur permettant de donner la priorité au coaching et à la formation des agents.
Engagement de la main-d’œuvre – libère le potentiel de votre équipe en inspirant l’auto-amélioration des employés, en amplifiant les efforts de gestion de la qualité pour améliorer l’expérience client et en réduisant le gaspillage de main-d’œuvre. Ces solutions incluent la gestion de la main-d’œuvre (WFM), la gestion de la qualité (QM), l’enregistrement et la gestion de la performance (PM).