Dans un centre d’appels parfait, les volumes d’appels seraient prévisibles, chaque contact serait traité rapidement et vous sauriez toujours le bon équilibre entre agents entrants et sortants. Mais, comme tout le monde dans l’industrie le sait, les volumes d’appels fluctuent toutes les semaines, tous les jours et même toutes les heures, de sorte que le « centre d’appels parfait » n’est qu’un fantasme. Mais heureusement, la technologie moderne des centres d’appels a rendu le logiciel de numérotation disponible pour rendre le centre d’appels aussi parfait que possible.
Le logiciel de numérotation, un système de numérotation téléphonique automatisé, permet aux agents d’augmenter considérablement leurs connexions en direct. En fait, le logiciel de numérotation a la capacité de faire rapidement plusieurs appels sortants, en extrayant d’une base de données de numéros de téléphone qui se connectent aux lignes de communication et téléphoniques. Il se connecte à plusieurs agents, a plus de lignes sortantes à composer que les agents utilisant le système et compose des numéros de téléphone de manière à prédire quand un télévendeur sera disponible.
En fin de compte, la configuration et la quantité d’agents utilisant le système affecteront le nombre d’appels que le logiciel de numérotation place par heure. Il utilise des algorithmes statistiques pour réduire le temps que les agents passent à attendre entre les conversations, tout en éliminant le risque que quelqu’un réponde lorsqu’aucun agent n’est disponible pour leur parler. Il prend également en compte de nombreux facteurs, notamment la durée moyenne des appels, le nombre moyen de sonneries avant qu’un client ne décroche le téléphone, le pourcentage d’appels composés auxquels on répond, la durée moyenne de la conversation sur chaque appel, le nombre d’agents utilisant le système et le taux d’abandon souhaité.
De plus, le logiciel de numérotation permet de diminuer ou d’augmenter le volume d’appels dans votre centre d’appels, en fonction du temps nécessaire à un agent pour terminer l’ensemble du processus d’appel. Comme la plupart d’entre nous le savent, les temps d’appel peuvent changer chaque jour en fonction de nombreux facteurs tels que la durée variable des campagnes, la quantité d’informations sur des produits spécifiques et la quantité de personnel au cadran.
Contrairement aux numéroteurs automatiques traditionnels, qui se contentent de composer des numéros de téléphone pour les agents, les numéroteurs prédictifs connectent les agents uniquement aux appels auxquels les personnes répondent, libérant les agents de la nécessité d’écouter les appels sans réponse, les signaux occupés, les lignes déconnectées ou les réponses des télécopieurs, répondeurs et autres services automatiques.
Des études ont montré que le logiciel de numérotation peut augmenter le temps de conversation des agents du centre d’appels de 15 minutes par heure à 48 minutes par heure, ou jusqu’à 300%.