Qu’est-ce qu’une Expérience de Service à la clientèle et pourquoi est-elle importante? Apprenez maintenant ce qui fait une excellente expérience de service à la clientèle.
Dans un monde où la plupart d’entre nous sont collés à nos smartphones, les nouvelles de mauvaises expériences client se propagent rapidement en ligne. Il est essentiel que vous conceviez votre expérience de service client afin que vos clients sachent que vous vous souciez de vous.
Qu’Est-Ce Que L’Expérience De Service Client?
L’expérience de service client est la somme de toutes les interactions qu’un client a avec une entreprise, à la fois en communication directe et à travers d’autres expériences client (par exemple, votre processus de paiement sur votre site Web).
Pourquoi l’Expérience du Service client est-Elle importante?
L’expérience client affecte la fidélité du client à votre marque et la façon dont il parle de vous à d’autres personnes en ligne et hors ligne.
POUR EN SAVOIR PLUS : Maîtrise de l’Expérience Client : Stratégie, Métriques, Recherche.
Fidéliser les clients est le seul moyen naturel de faire croître les entreprises, et si vous ne faites pas d’efforts pour les maintenir, elles se sentiront probablement utilisées.
La différence entre une Bonne et une excellente expérience de service à la clientèle
La différence entre un bon et un excellent service à la clientèle consiste souvent à prendre quelques mesures supplémentaires pour que votre client se sente valorisé.
Supposons que vos clients rencontrent un problème et parlent directement avec votre équipe. Dans ce cas, ils ont besoin de sentir que vous écoutez. Ils ont besoin de connaître le représentant du service client. prendra soin du problème et le résoudra.
Pour offrir une excellente expérience de service client, vous devez disposer d’une stratégie d’expérience client solide et de processus clairs à suivre par votre équipe. Ainsi, chaque client bénéficie de la même qualité de service.
Chaque étape de l’expérience client avec vous, de la découverte à l’assistance post-achat, doit être conçue avec réflexion.
Fournir la meilleure expérience de service client possible ne signifie pas que vos clients ont besoin de parler à un humain. Pensez à Amazon.
La puissance qu’ils sont aujourd’hui est due à une expérience client fantastique. Ils sont un moteur de recherche d’achats où vous pouvez acheter n’importe quoi à bas prix et vérifier le tout en un seul clic.
Excellente expérience de service client – Exemple
Voici un exemple d’une petite entreprise offrant la meilleure expérience client:
J’ai acheté ma voiture d’occasion chez un concessionnaire, et après avoir vu l’annonce en ligne, j’ai appelé pour vérifier qu’elle était toujours disponible. Ça l’était. Donc, le lendemain, je suis allé le voir.
Dès mon arrivée, j’ai regardé la voiture puis je suis entré à l’intérieur pour parler au vendeur, qui était également le propriétaire. Il s’est immédiatement levé, a sorti la voiture de la baie, m’a remis les clés et m’a laissé passer mon temps avec le véhicule.
Il n’a pas plané ni essayé de me dire quoi faire. Il m’a juste laissé sortir la voiture.
À mon retour, j’ai dit que j’aimais ça. J’ai demandé s’il y avait un mouvement sur le prix, et nous avons rapidement conclu un accord. J’ai déposé ma caution et le lendemain, je suis retourné payer en totalité et j’ai récupéré la voiture.
Faire la paperasse à son bureau était sans stress: Nous étions assis dans un espace ouvert avec de grandes fenêtres. Sa femme travaillait à un autre bureau, et leur cocker épagneul tissait autour de mes pieds. Quand tout a été signé et payé, nous nous sommes serré la main. J’ai pris ma voiture à la maison, profitant de la prise de conscience d’avoir une garantie d’un an incluse dans l’accord.
Qu’est-ce Qui Rend cette Expérience De Service Client Géniale?
Acheter une voiture est stressant. Si le vendeur avait plané autour de moi en me bombardant de questions pendant que j’essayais de comprendre les choses, cela m’aurait éteint. À aucun moment je n’ai senti de pression ou d’être une nuisance.
Alors que j’attendais que la paperasse soit faite, un client est entré. La femme voulait faire travailler sa voiture dans le magasin. Elle semblait délibérément difficile. Je me suis assis là en admirant comment lui et sa femme ont traité ce client maladroit avec un aplomb considérable.
Comment Vous Pouvez Assurer un Excellent processus de service client
Alors, comment pouvez-vous vous assurer de fournir à vos clients la meilleure expérience de service client?
Utilisez un logiciel de gestion des commentaires des clients. C’est un excellent moyen de vous assurer de fournir la meilleure expérience client sur chaque point de contact d’un parcours client.
Un tel logiciel vous permet d’envoyer facilement des enquêtes et d’obtenir des informations sur la façon dont les clients utilisent votre produit ou service. Il vous permet également d’avoir un aperçu de tous les commentaires que vous recevez sur une seule plateforme. De cette façon, vous pouvez détecter rapidement les problèmes les plus urgents que rencontrent vos clients et qui peuvent entraîner un désabonnement.
Toute entreprise doit comprendre l’importance du service client. Néanmoins, si vous souhaitez exceller dans la fourniture d’expériences client de qualité supérieure, suivez les mesures de l’expérience client telles que le Net Promoter Score (NPS):
et le Score de satisfaction client (SCAT).
Le premier vérifie si vos clients sont prêts à vous promouvoir, tandis que le second vérifie si votre produit ou service répond à leurs attentes.
POUR EN SAVOIR PLUS SUR LE SUIVI DES DONNÉES DU SERVICE CLIENT, LISEZ : 5 Mesures cruciales DE Satisfaction client.
Il convient de mentionner qu’un bon logiciel de gestion des commentaires des clients, comme Survicate, s’intègre aux principales plateformes de relations clients, comme Intercom ou Hubspot, pour n’en nommer que quelques-unes. En utilisant le logiciel, vous pouvez analyser les commentaires que vous obtenez de manière proactive avec les sondages et les juxtaposer à ceux que vos clients donnent volontairement dans vos canaux de communication. Vous obtenez ainsi une vue d’ensemble de l’expérience client que vous proposez.
Comment mettre fin au Mauvais service client
Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez dû appeler le service client pour obtenir une réponse à une question sur un produit ou un service? Pouvez-vous vous souvenir de l’expérience?
Laissez-moi deviner:
Vous êtes allé sur le site Web, avez trouvé un numéro de contact et vous vous êtes lancé dans une longue attente qui a duré beaucoup trop longtemps, vous rendant inquiet de la facture que vous paieriez. Finalement, quand tu as réussi à passer, tu n’as pas eu d’aide.
Peut-être que la personne était impolie, peut-être simplement incompétente et, depuis que l’appel a été enregistré, ils vous ont transmis.
Ou, peut-être qu’ils ont transféré votre appel et que la connexion s’est rompue. Ou vous frappez une barrière de communication, incapable de percer le jargon qu’ils utilisaient.
Il y en a d’innombrables qui peuvent mal tourner avec le service client aujourd’hui. Comment fournir un service client qui excelle?
Voici ce que vous devez savoir:
Erreurs courantes de Mauvais service à la clientèle
1. Fournir un seul canal spécifique pour le service client
Les entreprises qui ne fournissent qu’un numéro de téléphone ou uniquement un formulaire de contact en ligne le font mal. Tous les clients n’aiment pas rester des heures au téléphone avec un représentant du service à la clientèle, et tout le monde ne prendra pas le temps d’écrire le formulaire.
Les applications de chat en direct et les chatbots sont un marché en croissance pour une très bonne raison: les clients se sentent moins intimidés par l’utilisation du chat que par le remplissage. dans un formulaire de contact. Les robots de discussion sont également proactifs, ce qui enlève le poids du démarrage de la conversation sur les épaules des clients.
2. Représentants du service à la clientèle ayant de mauvaises compétences en matière d’inscription et peu d’empathie
Rien n’est pire que d’être frustré par un mauvais représentant du service à la clientèle. Soit quelqu’un de grossier n’écoute pas votre problème ou ne peut pas se rapporter au problème que vous rencontrez.
L’empathie est un trait que tout le monde n’a pas développé. Jusqu’à ce qu’ils ne l’acquièrent pas, gardez-les loin de votre bureau de service à la clientèle.
3. Peur de la propriété
Tout le monde fait des erreurs. Quand tu le fais, tu dois le posséder. Aussi en affaires. Assurez-vous que votre personnel du service à la clientèle sait quand admettre qu’ils, ou l’entreprise, se sont trompés de pied. Entraînez-les à être polis lorsqu’ils s’excusent.
Selon des sources, 33% des clients sont prêts à quitter une entreprise après un incident. Mais, la plupart d’entre eux sont prêts à rester si l’entreprise montre des remords d’une manière relatable.
4. Ne pas éduquer les clients
Le service client échoue lorsque les clients ne comprennent pas le processus de l’entreprise. Qu’ils retournent un produit ou cherchent à obtenir de l’aide pour un autre problème, il est crucial de les éduquer étape par étape.
Comment améliorer l’expérience du service client
1. Offrir plusieurs avenues de service à la clientèle
Fournir des avenues comme un site Web, un numéro de téléphone, un TEXTE, un e-mail et des canaux de médias sociaux vous permet d’atteindre le client, mais cela fonctionne mieux pour eux.
Aujourd’hui, de nombreux milléniaux détestent passer du temps au téléphone. Créer des opportunités de connexion avec des représentants évite des expériences de service client moche qui ruinent votre réputation.
2. Soyez proactif dans votre service client
Un mauvais service client est réactif.
Soyez proactif. Si vous ne parlez à vos clients qu’en cas de problème, vous faites quelque chose de mal.
Contactez vos clients et donnez-leur l’occasion de donner leur avis sur leur expérience. Cela vous permet d’atténuer les problèmes avant qu’ils ne vous contactent.
Un exemple d’enquête à envoyer, un score d’effort client :
3. Assurer la cohérence de votre service à la clientèle
Quelle que soit l’avenue que vous utilisez, le service à la clientèle doit être centré sur le client et cohérent. Ajustez le canal de communication aux préférences de votre groupe cible. Et rendez toutes les communications – que ce soit au téléphone, par e-mail ou par SMS – cohérentes. Planifiez les flux de communication.
4. Gestion des attentes des clients
Une grande partie de l’insatisfaction des clients résulte de la désinformation ou de « fausses interprétations ». »C’est pourquoi il est essentiel de faire un effort supplémentaire pour s’assurer que votre messagerie est logiquement conçue par rapport aux cartes de parcours client / utilisateur.
Pour gérer les attentes des clients, vous devez vous engager à éduquer les clients et à éduquer votre entreprise sur les besoins des clients et la façon dont ils perçoivent vos services.
Envoyer régulièrement des sondages:
- NPS. Le score révélera à quel point vos clients sont fidèles et attachés à votre marque.
- SCAT. L’enquête mettra un numéro sur la satisfaction du client. Assurez-vous de vérifier la satisfaction sur les points de contact cruciaux pour votre entreprise.
- CES. L’enquête sur le score d’effort des clients vous aidera à rester au courant des processus. Cela vous aidera à vous assurer que les clients peuvent faire leur travail de manière optimale.
Pour en savoir plus sur les options, consultez la liste des modèles de sondage les plus populaires auprès des clients de Survicate.
Au total
Avec la numérisation répandue, les attentes des clients évoluent rapidement. Les clients s’attendent à ce que les choses soient adaptées à leurs besoins, qu’elles soient transparentes et qu’elles se produisent maintenant. Avec toutes ces attentes, ils apprécient le contact humain. (Attentes assez contradictoires.)
Pour répondre et dépasser leurs attentes, vous devez savoir qu’elles le sont. Et vous devez engager une conversation avec votre groupe cible.
Nous vous recommandons de survivre. En tant que fournisseur d’outils de rétroaction des clients, nous sommes fiers de dire que nous avons aidé de nombreuses équipes de réussite des clients.
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