Lorsqu’il suffit d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe, les clients peuvent commencer à interagir avec votre produit, application ou service numérique plus rapidement que jamais. Démarrer un abonnement ou passer une commande en ligne ne prend que quelques secondes.
Mais la rapidité et la facilité avec lesquelles ils peuvent devenir votre client signifient qu’ils peuvent passer à un concurrent ou oublier votre service tout aussi rapidement.
Cela peut sembler une perte de temps et d’argent de se concentrer sur le retour des clients qui ont exprimé un désintérêt pour votre entreprise, mais les données de l’étude de référence sur la reconquête des clients ont révélé que 26% des clients reviennent avec une campagne de reconquête, et avec le double de la valeur à vie.
Même si les clients sont devenus inactifs, vous avez 60 à 70% de chances de réussir à leur vendre à nouveau, tandis que les chances de succès pour la vente à un nouveau client potentiel ne sont que de 5 à 20%. Cela signifie que vous pourriez être 13 fois plus susceptible de vendre un ancien client qu’un nouveau – sans oublier que c’est 5 fois plus rentable que d’aller chercher un nouveau client.
Un programme de reconquête réengage les clients périmés en offrant une récompense s’ils effectuent une action spécifique, telle que la réactivation d’un abonnement ou la finalisation d’un nouvel achat.
Cela peut être utilisé pour cibler les anciens clients qui n’ont pas effectué d’achat depuis un certain nombre de jours ou de mois, les personnes qui ont manifesté leur intérêt mais n’ont jamais acheté, ou même celles qui ont explicitement annulé leur abonnement:
S’il est moins cher et plus facile de réengager d’anciens clients, qu’avez-vous à perdre?
Continuez à lire pour cinq choses que vous devez savoir sur le lancement d’un programme de reconquête réussi:
- Concentrez-vous uniquement sur les « meilleurs » clients perdus
- Vos clients sont partis pour une raison, mais pas tous pour la même raison
- Votre programme de reconquête peut s’exécuter tout seul
- Mesurez toujours le succès (et les échecs)
- Votre stratégie de reconquête doit compléter votre stratégie de marketing du cycle de vie
Concentrez-vous uniquement sur les « meilleurs » clients perdus
Votre stratégie de reconquête ne devrait pas viser à ramener chaque client déchu sur votre site Web ou votre application.
Tout comme avec des efforts de marketing réguliers, certains clients sont mieux ciblés que d’autres. Si un client ne correspond pas à vos critères idéaux, a une faible valeur à vie ou offre une contribution minimale à votre MRR, il est probablement mieux ailleurs.
Il ne sert à rien de gaspiller de l’argent sur des clients qui ne sont pas du tout susceptibles de rester la deuxième fois.
Quel type de client est le plus susceptible de revenir – et de rester avec vous?
Les données sur le comportement passé des clients offriront les meilleurs indices pour savoir qui est le plus susceptible de revenir.
Un article du Journal of Marketing indique que vos anciens clients les plus précieux sont ceux qui:
- Ont référé d’autres personnes à votre marque
- Sont partis pour des raisons de prix plutôt que de qualité de service
- Ont eu des plaintes qui ont été résolues de manière satisfaisante
Source de l’image
Vos clients sont partis pour une raison, mais pas tous pour la même raison
Si l’objectif d’un programme de reconquête est de réengager les anciens clients, tous n’ont pas passé du temps loin de votre marque pour la même raison.
Les différences de motivation à partir appellent des différences de motivation à revenir, ce qui signifie qu’offrir à tous les clients déchus un coupon de réduction de 10% et espérer qu’ils mordront n’est qu’un vœu pieux.
Un client peut annuler son abonnement à votre service ou cesser de faire des achats en raison de limitations de produits, de barrières tarifaires, d’un service client médiocre, d’un manque de compréhension des produits ou pour toute autre raison.
Pour adapter au mieux votre stratégie de reconquête, commencez par répondre à ces trois questions :
Quel est l’objectif de votre programme de reconquête ? Exemple:
- Plus de ventes
- Adoption d’un nouveau produit
- Prise de conscience d’une nouvelle fonctionnalité
- Augmentation des flux de trésorerie
Quelle action client vous aidera à atteindre cet objectif?
- Réactivation de leur abonnement
- Passer une nouvelle commande
- Se reconnecter à votre portail
- Re-télécharger votre application
Pourquoi vos clients sont-ils partis ?
- Trop cher
- Mauvaise expérience
- Produit difficile à comprendre
- Oublié votre produit
Notre modèle ci-dessous montre quels types de récompenses fonctionnent le mieux en fonction de la raison pour laquelle un client ne continue pas d’acheter:
Si vous êtes bloqué sur ce qu’il faut offrir, les données montrent que lorsque les e-mails de reconquête offraient une remise en dollars, ils fonctionnaient systématiquement 2 fois mieux que les e-mails offrant une remise en pourcentage.
Cependant, n’ayez pas peur de prendre vos incitations à la reconquête au-delà des remises en pourcentage ou en espèces! Envoyez une offre qui peut être échangée contre un produit spécifique, une consultation gratuite avec un expert produit ou même un butin d’entreprise.
Gardez à l’esprit que la récompense que vous offrez influencera le comportement d’un client une fois qu’il reviendra. Les réductions sur un achat unique peuvent ne pas encourager quelqu’un à réactiver son abonnement, tandis qu’une réduction sur ses 5 prochains achats peut aider quelqu’un à réformer une forte habitude d’utilisation répétée.
Consultez cet e-mail de récupération de l’application de jeu vidéo Pokemon GO qui incite les joueurs à revenir dans le jeu et à explorer de nouvelles fonctionnalités:
Source de l’image
Votre programme de reconquête peut s’exécuter tout seul
Les récompenses de votre programme de reconquête peuvent être automatiquement envoyées aux bons clients au bon moment lorsque vous utilisez un logiciel dédié, ce qui élimine le besoin de surveillance manuelle.
Cela signifie que vous pouvez:
- Définissez combien de temps après la dernière date d’activité d’un utilisateur vous souhaitez envoyer automatiquement une récompense.
- Choisissez le type et la valeur de récompense que vous souhaitez envoyer.
- Personnalisez l’e-mail de notification de récompense envoyé aux clients qui ont réussi à gagner une récompense.
- Commencez à reconquérir des clients !
Avec une plateforme comme SaaSquatch, le système surveille en permanence vos données clients disponibles pour déterminer si le client est éligible ou non à la récompense détaillée dans les règles de votre programme de reconquête. S’ils répondent aux critères, le client est informé par e-mail que la récompense a été ajoutée au solde de son compte et est prête à l’emploi.
Rendre la récompense immédiatement disponible pour l’utilisateur augmente la probabilité qu’il l’accepte, tandis que vous pouvez ajouter une date d’expiration pour instiller un sentiment d’urgence.
Toujours mesurer le succès (et les échecs)
Le suivi des résultats de votre programme de reconquête vous permet de vous assurer que vous utilisez vos ressources (humaines et financières) à bon escient pour offrir et obtenir des récompenses.
Recherchez une plate-forme qui vous permet de signaler quels clients ont été récupérés avec succès grâce à vos efforts de reconquête et combien ils ont dépensé avec vous depuis leur réactivation.
Une considération clé consiste à mesurer l’impact d’un client sur vos revenus après qu’il a été réengagé et le type de valeur à vie qu’il représente maintenant. Un programme de reconquête réussi se caractérise par des clients qui sont réactivés et restent actifs pendant une période de temps importante, plutôt que d’accepter la récompense uniquement pour redevenir immédiatement silencieux.
Essayez de mesurer le succès de votre programme avec un taux de réactivation (%) pour comprendre dans quelle mesure votre stratégie de reconquête ramène les gens à bord. Ceci est similaire à la façon dont vous utiliseriez un pourcentage pour suivre la conversion des prospects.
L’accès aux données de votre programme vous permet également de tester et d’optimiser en permanence votre stratégie d’incitation et d’expérimenter des variables telles que la valeur de la récompense, la copie des e-mails et le calendrier pour établir une formule avec des taux de conversion optimaux.
Votre stratégie de reconquête doit compléter votre stratégie de marketing du cycle de vie
Les campagnes de reconquête peuvent être une stratégie puissante pour ramener les clients perdus, mais l’engagement des utilisateurs ne doit pas commencer une fois que le client est déjà parti!
Nous pensons que les campagnes de reconquête sont un élément important du marketing du cycle de vie – une stratégie qui vise à fidéliser les clients avec le contenu, les offres et les incitations dès qu’ils en apprennent davantage sur votre marque.
Mais comme il est tout simplement irréaliste de s’attendre à ce que chaque client reste éternellement, des campagnes de réactivation comme une offre de reconquête peuvent compléter votre marketing du cycle de vie lorsque les clients ont besoin d’un petit coup de pouce supplémentaire.
En revanche, une campagne de reconquête cloisonnée présente le risque que les clients ne profitent de vos offres de réactivation que pour les annuler ou les annuler une fois qu’ils les ont utilisées, ce qui entraîne un retour sur investissement négatif.
Pour en savoir plus sur une approche du cycle de vie complet, consultez cet article!