L’expérience client est devenue une priorité pour le commerce électronique. Bien que facile à ignorer, une partie importante de cette expérience se résume à la fiabilité et à la prévisibilité de la gestion des commandes.
Les valeurs ajoutées telles que la réception d’une date de livraison estimée, d’un numéro de suivi et de notifications de livraison tout au long du processus aident à éliminer le « risque » d’acheter des marchandises en ligne et à renforcer la confiance avec vos clients.
Mais alors que les détaillants de toutes tailles rivalisent avec les géants de l’industrie, les attentes des clients ne cessent d’augmenter. Quelques-unes des attentes les plus courantes aujourd’hui sont de recevoir une expédition accélérée, puis de savoir exactement quand le colis arrivera.
L’expédition gratuite de 2 jours aide pour la première, et le suivi des commandes en ligne aide à résoudre pour la seconde.
Qu’est-ce que le suivi des commandes dans le commerce électronique?
Le suivi des commandes en ligne vous permet de surveiller toutes vos commandes et expéditions en ligne et de communiquer l’état de la commande à vos clients à tout moment. Le suivi des commandes en ligne comprend des fonctionnalités telles que le suivi des envois, les dates de livraison estimées et les mises à jour fréquentes de l’état de la commande. Ensemble, ces éléments jouent un rôle clé dans l’expérience client, permettant aux acheteurs de savoir à quoi s’attendre pour leur livraison et d’être informés de tout retard.
3 raisons de fournir un suivi des commandes
Fournir un suivi des commandes en ligne est désormais considéré comme un service essentiel pour chaque entreprise de commerce électronique. Il y a plusieurs avantages pour les marques directes aux consommateurs ainsi que pour leurs clients.
Réduire les coûts
Comme vous l’avez probablement découvert de première main, traiter les plaintes ou les demandes de renseignements des clients est très coûteux à long terme. Après un certain point, vous devrez embaucher quelqu’un, externaliser le service client ou utiliser un bot pour répondre à chaque plainte individuelle. Si vous ne le faites pas, vos avis clients en souffriront.
La bonne nouvelle est qu’avec le suivi des commandes en ligne, il y a beaucoup moins de demandes de renseignements. Une fois implémentée, toutes les informations de suivi sont automatiquement fournies à votre client. Et s’il y a des problèmes, vous pouvez facilement rechercher toutes vos commandes pour trouver ce dont vous avez besoin.
Le suivi des commandes automatise le processus sans créer de travail supplémentaire pour vous, ce qui réduit le fardeau de votre équipe de support client sans compromettre la qualité. En économisant du temps et de l’argent, vous avez plus de ressources à investir dans d’autres méthodes d’amélioration de l’expérience client.
Répondre aux attentes des clients
97 % des clients s’attendent à pouvoir suivre leurs commandes à chaque étape du processus d’expédition.
Les acheteurs ont évidemment pris l’habitude d’avoir un niveau élevé de visibilité sur leurs commandes. Les achats en ligne l’exigent essentiellement avec un paysage de commerce électronique aussi compétitif. La mise en place d’un système de suivi des commandes en ligne est obligatoire si votre marque ne veut pas perdre d’affaires au profit d’Amazon et d’autres grands détaillants.
Si vous ne pouvez pas fournir le niveau de service attendu, les acheteurs en prendront acte, ce qui représente un risque pour la fidélité des clients. En fournissant un suivi des commandes qui donne les informations à jour que vos clients souhaitent, leurs attentes sont satisfaites et ils sont plus susceptibles de vous donner une bonne critique, d’acheter à nouveau chez vous ou de le dire à leurs amis.
De plus, avoir des réponses pour les clients est beaucoup plus satisfaisant pour eux que d’entendre « Je ne sais pas où se trouve votre colis » et des excuses continues. Avec autant de mouvement et de transport, il est possible qu’une commande soit loin de sa destination finale. Une fois qu’une commande a quitté un entrepôt ou un centre d’emballage, elle peut se rendre dans un bureau de poste ou un centre de tri avant d’atteindre le client. Garder les clients au courant évitera toute confusion.
Ayez plus de contrôle sur l’exécution
Votre travail n’est pas terminé une fois la boîte emballée et entre les mains des transporteurs. Avec le suivi des commandes, vous gardez plus de contrôle sur le processus d’exécution des commandes et pouvez résoudre rapidement les problèmes à mesure qu’ils surviennent avec facilité. Sans système, des informations de suivi importantes peuvent être manquées, ce qui entraîne un arriéré d’e-mails de clients mécontents.
L’acquisition de clients est excellente, mais l’argent réel réside dans le fait d’avoir des clients réguliers qui continuent d’acheter plus de vous. La bonne stratégie d’exécution du commerce électronique, qui comprend le suivi des commandes, peut aider à minimiser les problèmes, augmenter la valeur à vie de vos clients et gagner plus de ventes.
Comment implémenter le suivi des commandes de commerce électronique avec ShipBob
La bonne nouvelle est qu’il existe de nombreux excellents services pour vous aider à gérer plus efficacement les solutions d’expédition de traitement et de commerce électronique.
En particulier, ShipBob peut stocker votre inventaire dans son réseau de centres de traitement des commandes à travers les États-Unis, emballer vos commandes et vous aider à gérer vos expéditions de manière transparente. Avec la technologie de ShipBob qui s’intègre à votre (vos) plateforme(s) de commerce électronique, vous pouvez:
- Envoyez automatiquement un e-mail de confirmation et partagez le numéro de suivi et les informations de suivi avec chaque client
- Visualisez le statut de la commande au fur et à mesure qu’elle passe du traitement à l’expédition (et à toute étape intermédiaire) en temps réel
- Filtrez les commandes par statut
- Recherchez des commandes spécifiques
- Modifiez les détails de l’expédition dans des situations où votre client a fait une erreur (par la mauvaise adresse)
La solution de logistique de commerce électronique complète de ShipBob garantit à vos clients la possibilité de suivre les commandes et de rester à jour sans que vous leviez le petit doigt. Vous trouverez ci-dessous une capture d’écran du tableau de bord de ShipBob qui suit une commande à chaque étape.
ShipBob s’intègre même directement à la plate-forme de service à la clientèle et d’assistance de commerce électronique de premier plan, Gorgias, permettant aux marques de disposer d’un support client et de données d’expédition en un seul endroit pour rationaliser toutes les demandes et actions post-commande.
Ce niveau de visibilité est nécessaire, car vos clients, comme la plupart, surveillent la page de suivi et activent les mises à jour téléphoniques pour rester au courant. L’information est puissante. Ne laissez pas vos clients dans l’ignorance de la livraison des colis.
Maintenant que le suivi des commandes en ligne est devenu une offre standard, votre entreprise sera lésée si vous ne fournissez pas ce service essentiel.
Savoir où se trouve votre produit à partir du moment où il est commandé jusqu’à ce qu’il atteigne votre client est un moyen clé d’améliorer l’expérience et d’influencer la façon dont vos clients vous perçoivent. En gérant cette perception, vous pouvez gagner une plus grande confiance avec vos clients, ce qui se traduira naturellement par une meilleure relation et plus de ventes à long terme.
FAQ
Qu’est-ce que le suivi des commandes dans le commerce électronique?
Le suivi des commandes en ligne consiste à surveiller les commandes et les expéditions, et à communiquer l’état des commandes et les mises à jour d’expédition à vos clients.
Pourquoi le suivi des commandes est-il important ?
Le suivi des commandes est important pour votre entreprise de commerce électronique, car il aide les clients à savoir quand leur produit arrivera et où il se trouve tout au long du processus d’expédition. Cela donne aux clients la confiance que votre entreprise est fiable et transparente, et réduit les communications des clients concernant l’état de la commande.
ShipBob peut-il m’aider avec le suivi de ma commande?
Oui, ShipBob peut vous aider à gérer l’inventaire, emballer et expédier des articles, ainsi qu’à suivre vos commandes, en tenant vos clients informés.
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