Gestione presenze Call Center nel 2021 (Sfide e soluzioni)

Interessato a gestione presenze call center?

La gestione delle presenze è fondamentale in quanto ogni call center necessita di un numero sufficiente di agenti presenti per ogni turno. Solo allora puoi mantenere i clienti soddisfatti e raggiungere gli obiettivi del livello di servizio.

Anche questi agenti devono essere puntuali perché il loro ritardo può avere un effetto a catena sulle operazioni dell’intero call center.

Ecco perché le aziende hanno bisogno di un modo efficace per gestire la presenza di agenti di call center.

In questo articolo, discuteremo di cosa sia la gestione delle presenze del call center e di alcune delle sue sfide. Evidenzieremo anche alcune soluzioni pratiche per semplificare la gestione delle presenze.

Questo articolo contiene:

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• Che cosa è la gestione delle presenze Call Center?
• 3 Più grandi sfide Call Center presenze
• 5 Soluzioni pratiche per gestire Call Center presenze
• 3 Vantaggi di Call Center Gestione presenze

Cominciamo.

Che cos’è la gestione delle presenze nei call center?

Call center gestione presenze è come le organizzazioni gestiscono le presenze giornaliere e le ore di lavoro degli agenti di call center. Ciò include il monitoraggio delle ore fatturabili, la pianificazione dei turni, la registrazione del tempo libero, ecc.

Perché è importante?

Se la gestione delle presenze non è una priorità per un’attività di contact center, può essere dannosa per la produttività e l’azienda in generale.

Potresti non essere in grado di raggiungere i tuoi obiettivi o raggiungere i tuoi KPI (Key Performance Indicators). Inoltre, interesserà anche la vostra linea di fondo.

Quando non hai abbastanza agenti per rispondere alle chiamate, i clienti si arrabbieranno e rischi di perdere la loro attività.

Se questo accade troppo spesso, potresti non avere abbastanza clienti per sostenere la tua azienda. Ecco perché hai bisogno di un modo accurato per gestire le presenze.

3 maggiori sfide di presenza al call center

Diamo un’occhiata ad alcuni problemi di presenza comuni che il call center potrebbe incontrare:

Alto assenteismo

I manager lavorano duramente per pianificare correttamente i turni del call center in base ai volumi delle chiamate, alla disponibilità dei dipendenti e ad altre metriche.

Le assenze giustificate per dovere di giuria o un giorno di malattia occasionale sono una cosa, ma l’assenza non programmata di più agenti è un’altra.

L’assenza ingiustificata mette ulteriore pressione sugli agenti presenti, il che può lasciarli frustrati e causare discordia tra i membri del team.

Il personale che è costantemente raccogliendo il gioco per i loro colleghi di no-show sono anche più probabilità di rimanere fuori dal lavoro se stessi in futuro.

L’alta assenza dei dipendenti frustra anche i clienti a causa del tempo più lungo che devono trascorrere in attesa. Meno agenti disponibili portano a chiamate più abbandonate e un carico di lavoro più pesante su tutti i presenti.

Ritardo eccessivo

Un agente occasionalmente in ritardo è previsto.

Tuttavia, quando gli stessi agenti sono costantemente in ritardo, può avere un impatto sul resto della squadra.

Si potrebbe pensare di essere un paio di minuti di ritardo al lavoro non è un grosso problema.

Ma in un call center, il ritardo influisce sulla produttività e ha un effetto a catena in tutta l’azienda. Quegli agenti in tempo devono lavorare duramente, assumendo il lavoro di coloro che sono spesso in ritardo.

Inoltre, i ritardatari costano denaro all’azienda.

Come?

Supponiamo che un agente sia in ritardo di dieci minuti ogni giorno. Nel corso del tempo, quei dieci minuti si sommano sostanzialmente. Più di un mese, potrebbe aggiungere fino a 4 ore.

In sostanza, pagherai i tuoi agenti per le ore in cui non hanno lavorato.

Record di presenze inefficienti

Supponiamo che il call center stia ancora registrando il tempo e le presenze alla vecchia maniera-con una scheda perforata o un sistema di inserimento manuale.

In tal caso, probabilmente non stai ricevendo dati completamente accurati sulla presenza degli agenti.

Perché?

Con i sistemi di inserimento manuale, c’è troppo spazio per errori. E con le macchine punch-clock, gli agenti possono orologio i loro amici in anche quando non stanno lavorando.

Inoltre, solo perché un lavoratore è fisicamente presente nell’edificio non significa che stia lavorando.

Potrebbero perdere tempo a guardare video di YouTube, scorrere i social media o giocare online.

5 Soluzioni pratiche per gestire la presenza di Call Center

Ecco i modi più efficienti per gestire e migliorare la presenza di agenti:

Sviluppare una politica di presenza

E ‘ essenziale avere una politica di presenza dei dipendenti in atto, e tutti gli agenti dovrebbero avere accesso ad esso.

In questo modo, i tuoi agenti comprendono le tue aspettative di presenza. Sottolinea inoltre l’importanza della frequenza regolare e della puntualità.

La politica di frequenza illustrerà anche le conseguenze del mancato rispetto di queste regole e linee guida.

Scopri come creare una politica di partecipazione dei dipendenti (Guida 2021).

Creare un ambiente di lavoro piacevole

L’alto assenteismo è solitamente correlato allo stress o all’insoddisfazione tra la tua squadra.

Quando i dipendenti trovano l’ambiente di lavoro troppo faticoso, è più probabile che prendano un congedo per malattia.

Un modo per garantire che gli agenti vengano a lavorare regolarmente è quello di fornire loro un ambiente di lavoro in cui vogliono essere.

Alcuni modi per alleggerire l’umore in un call center occupato e stressante includono:

• Pause regolari: incoraggiare gli agenti a fare pause frequenti, soprattutto quando si sentono sopraffatti.
• Break rooms: assicurati che gli agenti abbiano uno spazio confortevole per fare pause e pranzare lontano dal trambusto del piano del call center.
• Interazione sociale: promuovere l’interazione sociale tra agenti. Ciò incoraggerà il lavoro di squadra e aumenterà il coinvolgimento dei dipendenti.

Adottare accordi di lavoro flessibili

Si potrebbe considerare di consentire agli agenti un grado di flessibilità con i loro accordi di lavoro. Ad esempio, consentire loro di lavorare da casa un paio di giorni alla settimana.

Avere la flessibilità di lavorare da casa è probabile che si traduca in meno giorni di malattia e tempo libero. Aiuterà anche a migliorare il morale dei dipendenti.

Tutto quello che devi fare è offrire ai tuoi agenti gli strumenti necessari per il lavoro del call center.

Fornire incentivi di presenza

Per motivare gli agenti a frequentare regolarmente il lavoro, considerare di offrire loro un incentivo di presenza.

Ecco alcuni incentivi che possono motivare la tua squadra:

• Bonus annuali in denaro per una perfetta partecipazione.
• Aumento di merito dello stipendio legato a una buona partecipazione.
• Pause pranzo più lunghe, partenza anticipata programmata o altro tempo libero programmato.
• Un giorno libero a pagamento per gli agenti che soddisfano i requisiti di aderenza al programma.
• Regali speciali per gli agenti che non hanno mai perso il lavoro in un anno solare. Questo potrebbe includere elettronica, viaggi gratuiti o carte regalo.

Utilizzare il software per monitorare con precisione Agenti Ore

Per gestire in modo efficace la presenza di call center, avrete bisogno delle soluzioni giuste.

Software di monitoraggio presenze online come Time Doctor vi aiuterà a mantenere il tempo preciso e record di presenze. In questo modo, si sa come ogni agente sta eseguendo, così come i loro tempi di inizio e di fine.

Che cos’è Time Doctor?

Time Doctor è una soluzione di gestione del tempo e delle prestazioni utilizzata da startup, PMI come Firehouse Subs e organizzazioni più grandi come Ericsson per migliorare la produttività.

È possibile utilizzarlo per monitorare la presenza di ogni agente, ore fatturabili, turni di pianificazione, e molto altro ancora.

Caratteristiche principali

Ecco alcune delle caratteristiche principali di Time Doctor:

1. Tempo e attività di monitoraggio

Tempo funzione di monitoraggio del tempo preciso del medico consente di tenere traccia di quanto tempo ogni attività prende fino al secondo.

Ecco come è possibile monitorare il tempo manualmente:

• Tempo libero Dottore.
• Inserisci l’attività su cui stai lavorando.
• Fare clic sul pulsante “Start” – si avvierà il timer.
• Fare clic sul pulsante “Stop” per arrestare il timer.

Time Doctor monitorerà le ore di lavoro di ciascun dipendente. Tiene traccia anche dei singoli progetti e attività su cui lavorano.

2. Report presenze

È possibile generare report presenze per visualizzare un record di ogni assenza pianificata e non pianificata.

Ti permette anche di vedere perché il dipendente era in ritardo perché il tuo team può aggiungere note sulla partecipazione.

È anche molto più semplice valutare l’assenteismo passato perché è possibile personalizzare questi rapporti in base alle informazioni necessarie, ad esempio un particolare progetto, data o individuo.

Ciò consente di riconoscere l’eccessivo assenteismo e affrontare immediatamente i problemi di presenza.

3. Report Timesheet

Questo report mostra l’importo totale del tempo fatturabile lavorato da un agente, per un dato giorno o in una selezione di date.

Tutti gli agenti possono accedere alle proprie schede attività, consentendo loro di tenere traccia del proprio orario e delle proprie presenze. Ogni gestore di call center o supervisore ha anche accesso alle schede attività degli agenti che gestiscono.

Ma questi non sono gli unici rapporti che puoi generare con Time Doctor.

Altri rapporti penetranti includono:

• Rapporto sull’uso del tempo: Contiene una ripartizione del tempo trascorso da un agente per ogni attività per un determinato periodo.
• Timeline Daily Report: Mostra i dettagli di come un agente trascorre il proprio tempo.
• Rapporto sull’utilizzo di Web e app: mostra i siti Web visitati da ciascun dipendente durante l’orario di lavoro e la quantità di tempo trascorso su di essi.
• Rapporto sull’uso del tempo scadente: identifica se i tuoi agenti trascorrono troppo tempo su siti che distraggono come Instagram o Facebook.
• Rapporto progetti: fornisce una ripartizione del tempo trascorso da un agente su un particolare progetto o attività.

4. Orari di lavoro

Questa funzione è un ottimo strumento di pianificazione.

La funzione Orari di lavoro consente di impostare i turni per qualsiasi agente del team. In questo modo, puoi facilmente monitorare se erano in ritardo o assenti per un turno programmato.

Quindi, se si imposta il programma di lavoro dalle 10 alle 17 dal lunedì al venerdì:

• Time Doctor segnerà gli agenti “presenti” se tracciano il tempo prima o alle 10 del mattino.
• Time Doctor segnerà gli agenti “parzialmente assenti” se iniziano a seguire il tempo alle 13: 00.
• Time Doctor segnerà gli agenti “assenti” che non tengono traccia del tempo.

Questa funzione consente di risparmiare tempo e garantire l’accuratezza di qualsiasi record di presenze.

Rende anche la pianificazione dei turni molto più semplice perché consente di impostare programmi di lavoro diversi per vari agenti.

Nota: gli amministratori sono gli unici che possono visualizzare e modificare gli orari di lavoro per tutti nell’organizzazione.

5. Payroll semplificato

Per fortuna, si può farla finita con formule di foglio di calcolo Excel complicate e soggette a errori per calcolare il libro paga.

Funzione Payroll Time Doctor rende semplice per pagare con precisione i vostri agenti di call center in base alle ore di fatturazione precise.

Ecco come funziona:

• Libro paga personalizzato: Personalizza il tuo libro paga per i periodi di paga e le valute.
• Timesheet Automation: automatizza le schede attività per effettuare pagamenti in orari specificati (mensili o settimanali). È possibile impostare il libro paga per gli agenti stipendiati o quelli pagati oraria.
• Fatturazione in blocco: carica le tue schede attività per la fatturazione in blocco invece di elaborare individualmente lo stipendio di ciascun membro del team.
• Approvazione scheda attività: approva le schede attività prima dell’elaborazione del libro paga (manualmente o automaticamente.)
• Payroll System Integration: Integrare con la soluzione di libro paga preferito, come Payoneer e PayPal.

Nota: L’imprenditore è l’unico che può abilitare la funzione Payroll.

Avere registrazioni accurate ti aiuterà a pianificare e pianificare meglio i turni. Offrirà anche ai tuoi agenti una maggiore flessibilità per lavorare in remoto perché puoi monitorare il tempo da qualsiasi luogo.

3 Vantaggi della gestione delle presenze nei call center

La gestione delle presenze è un aspetto essenziale della gestione della forza lavoro.

Porterà a processi di lavoro più fluidi per te e i tuoi agenti e influenzerà positivamente la linea di fondo della tua azienda.

Ecco alcuni altri motivi per dare priorità alla gestione delle presenze del call center:

Gestione delle risorse umane più semplice e libro paga

Un efficiente sistema di gestione delle presenze ha chiari vantaggi per il reparto risorse umane.

Avere un sistema per registrare le presenze aiuterà a elaborare il libro paga in modo più accurato e rapido.

Come?

Registrando ore fatturabili, è possibile accedere rapidamente ai dati necessari per elaborare il libro paga. Rende anche più facile tenere traccia del tempo di malattia, calcolare la famiglia e il congedo medico (FMLA), ecc.

Inoltre, se stai registrando con precisione l’orario di lavoro dei dipendenti, puoi pagarli in modo più preciso. In altre parole, non li pagherai per ore che non hanno funzionato a causa di ritardo o assenteismo.

Anche la distribuzione del lavoro

Affrontare i problemi di presenza garantirà che gli agenti puntuali non debbano assumere il carico di lavoro dei dipendenti costantemente assenti.

Una volta identificati gli agenti che non frequentano regolarmente il lavoro o sono eccessivamente in ritardo, è possibile risolvere il problema con loro.

Si potrebbe adottare un approccio di disciplina progressiva.

Per la prima infrazione di un agente, potresti dare loro un avvertimento verbale. Se l’assenteismo continua, puoi consegnare un avvertimento scritto.

Questo di solito è sufficiente per motivare gli agenti a iniziare a venire regolarmente e in tempo.

In caso contrario, l’azienda può intraprendere ulteriori azioni disciplinari e lasciare andare gli agenti problematici. Questo vi permetterà di passare a nuove reclute con una migliore etica del lavoro.

Inoltre, il resto del team non deve assumere più lavoro per accogliere quegli agenti che non frequentano regolarmente il lavoro.

Tieni presente che un carico di lavoro non uniforme può causare la divisione tra i team.

Avere tutti tirare il loro peso è giusto, e gli agenti andranno d’accordo meglio. Ciò garantirà anche il morale della squadra è alto.

Miglioramento della produttività e dell’esperienza del cliente

Due aspetti che influiscono direttamente sulle entrate della tua azienda sono la produttività e la soddisfazione del cliente.

Se si vuole garantire alti livelli di entrambi, la gestione delle presenze è un must!

La produttività dei dipendenti in un call center influisce direttamente sul servizio clienti. In altre parole, la rapidità con cui gli agenti rispondono e indirizzano le chiamate dei clienti influisce sulla soddisfazione del cliente.

L’alto assenteismo influirà sulla frequenza con cui gli agenti partecipano alle chiamate dei clienti.

È necessario implementare sistemi di gestione delle presenze adeguati per individuare questo eccessivo assenteismo.

Inoltre, è possibile utilizzare lo stesso strumento per analizzare il tempo speso per le attività e stimare i requisiti di personale per ogni turno.

Time Doctor ha utili analisi che è possibile utilizzare per valutare il tempo speso per attività e progetti e pianificare meglio. In questo modo, è possibile evitare di essere a corto di personale e garantire una migliore esperienza del cliente perché c’è un numero sufficiente di agenti per rispondere alle chiamate.

Considerazioni finali

Scarsa presenza è una delle maggiori preoccupazioni di fronte alle imprese call center di oggi.

Mentre i modi tradizionali di gestione delle presenze possono aver funzionato in passato, non sono accurati o adeguati per oggi.

Fortunatamente, la gestione delle presenze del call center nel 2021 non deve essere complicata. Ecco perché abbiamo evidenziato le migliori strategie e strumenti per il lavoro.

Software di monitoraggio del tempo come Time Doctor ti aiuterà a portare la tua gestione delle presenze al livello successivo. Registra accuratamente il tempo e fornisce dati dettagliati per analizzare la presenza e la produttività degli agenti.

Allora perché non iscriversi alla prova gratuita di Time Doctor oggi per dare una spinta alla frequenza dei tuoi agenti!