a mobil eszközök megváltoztatták a fogyasztó napi szokásait. Az ezredfordulók átlagosan 5, 7 órát töltenek mobil eszközökön, A Z generáció átlagosan 11 órát tölt a ZDNet szerint. A mobil eszközöket médiafogyasztásra, kommunikációra és szórakozásra használják. Mivel a mobil a középpontba került, érthető, hogy az ügyfélszolgálat elfogadta a rendelkezésre álló csatornákat, és továbbra is modernizálja az ügyfelek elvárásait.
az üzenetküldés, az élő csevegés és a szöveg egyre inkább előnyben részesített támogatási csatornák. A Microsoft 2018-as globális ügyfélszolgálati állapota megállapította, hogy az amerikai válaszadók 54 százaléka három-öt támogatási csatornát használt. Élő chat és szöveges (kombinált) számla 27 százaléka preferált szolgáltatási csatornák.
az üzenetküldés a második a hangtámogatás mellett. A Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) üzenetküldést és hangot kínál, de más csatornákat is támogat, például az alkalmazáson belüli vagy a közösségi médiát.
több ügyfél választja az élő csevegést, mert képesek egyértelműen kommunikálni a problémákat anélkül, hogy aggódnának a hangminőség és az összegyűjtött Beszélgetési előzmények rendelkezésre állása miatt. Az élő csevegés az egyik leggyorsabb módja annak, hogy támogatást kapjon, és lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyidejűleg más feladatokat is elvégezzenek.
a kiváló minőségű élő csevegés saját egyedi nehézségeit mutatja be. Az ügynököknek, akik élő csevegéssel kommunikálnak az ügyfelekkel, bizonyos készségekre lesz szükségük a sikerhez.
miért fontos az élő chat támogatás?
a csevegési támogatás növekedésével a vállalatoknak a lehető legjobb élményt kell nyújtaniuk az ügyfeleknek, hogy versenyképesek legyenek. Ez biztosítja az ügyfelek számára a szükséges támogatást, de nagyszerű módja annak is, hogy az ügyfelek visszatérjenek.
az ügyfelek gyors támogatása azt jelenti, hogy kevesebb frusztrációt fognak tapasztalni. Minden kérdést gyorsabban kezelünk az élő csevegéssel, mint e-mailben vagy telefonon.
válaszidő keresztül SuperOffice.
Chat egy nagyszerű módja annak, hogy beszéljen a kilátások és vezet, valamint a látogatók böngészés a honlapon.
az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel időt vehet igénybe a fontos feladatoktól. Az élő csevegést használó ügyfelek képesek lesznek multitaskingra a probléma megoldása közben. Ez a képesség egy másik előny az ügyfelek számára. Ha helyesen hajtják végre, az élő csevegés minden támogatási csatorna közül a legmagasabb elégedettségi rátával rendelkezik.
a 10 Csevegéstámogatási feladat
a csevegéstámogatás más, mint az ügyfelekkel hanggal vagy e-mailben történő kommunikáció. A sikeres csevegést támogató ügynöknek különböző készségekre lesz szüksége az ügyfelekkel való hatékony kommunikációhoz.
nagy írásbeli kommunikációs készség
hogy képes hatékonyan kommunikálni egy gyors iramú, írott médium követelmény minden chat támogató ügynök. Világos és tömör módon kell kommunikálniuk, miközben a helyes válaszokkal is korlátozott megszakítással kell válaszolniuk.
az ügyfelek kérdéseinek gyors, közvetlen és tömör megválaszolása segít az elégedettség értékelésében. A csevegést támogató ügynökkel való kommunikáció, aki nem tud hatékonyan kommunikálni, csalódást okoz az ügyfelek számára.
Chat egy nagyszerű csatorna nagy komplexitás alacsony sürgős kérdéseket. Az ügynökkel való szóbeli beszélgetés általános képet adhat a problémáról, de a csevegésen keresztüli magyarázat kifejezetten bevezetheti a kérdést. Ezután az ügynöknek képesnek kell lennie arra, hogy a helyes megoldással könnyen követhető utasításokkal reagáljon.
proaktívan részt vesz
azoknak az embereknek, akik chat támogatást használnak, az az elképzelésük is van, hogy képesek lesznek multitaskingra, miközben megválaszolják a kérdéseket. A csevegéstámogató ügynököknek vezetniük kell a beszélgetést, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a problémák gyorsan megoldódnak-e.
a Multitasking nagy előny az ügyfelek számára, de nehézségeket okozhat egy olyan támogató ügynök számára, aki nem kényelmesen veszi át a beszélgetés irányítását. A csapatnak képesnek kell lennie arra, hogy az Ügyfelet a feladatra összpontosítsa anélkül, hogy túl agresszív lenne.
számos chat platform önkiszolgáló lehetőségeket is kínál. De az ügyfelek nem akarnak önkiszolgáló vizuális IVR-t használni. Ez azt jelenti, hogy csapatának képesnek kell lennie kommunikálni valakivel, aki élő ügynökkel akar beszélgetni.
Multitaskshatékonyan
a sikeres támogatási ügynököknek képesnek kell lenniük egynél több csevegés kezelésére. Minden csevegésnél az ügynököknek válaszolniuk kell az ügyfelek kérdéseire, kutatniuk kell a fiók tevékenységét és jegyzeteit, meg kell oldaniuk a problémákat, támogató súgódokumentációt kell nyújtaniuk, és bármilyen más feladatot. Ez azt jelenti, hogy szükségük lesz arra, hogy egyszerre több problémát kezeljenek, hogy hatékonyak legyenek.
számos csevegőplatform kínál olyan eszközöket, amelyek automatizálják az ilyen típusú munkafolyamatokat, de ha a csevegést támogató ügynök nem szívesen segít egyszerre több ügyfélnek, akkor nehéz lesz számukra a siker.
közvetlen releváns kérdéseket tesz fel
a csevegéstámogató ügynökeinek tudniuk kell, hogyan kell vezetni a beszélgetést. Nem fognak támaszkodni a vokális hang vagy az inflexió mutatóira, ezért konkrét és közvetlen kérdésekre van szükség ahhoz, hogy gyorsan eljussanak egy kérdés aljára. Lehet, hogy az ügyfeleknek is nagyobb nehézségeik vannak a kérdések megválaszolásával, így a csapatának tudnia kell, hogyan lehet megtalálni az utat minden kérdés lényegéhez.
a szondázó kérdések elősegítik a beszélgetés előrehaladását, és olyan problémákat fedhetnek fel, amelyeket az ügyfél esetleg nem teljesen Tagol. Hacsak az ügyfél nem kiabál a CAPS LOCK-szal, a csevegést támogató ügynökök számára nehéz lesz tudni, hogy érzi magát az ügyfél. Az írott hang felismerése, a pontosítás kérése és a frusztrációk elismerése biztosítja, hogy az ügyfél támogatottnak érezze magát, és segítsen enyhíteni a frusztrációt.
gyorsan azonosítja a fájdalompontokat
a közvetlen kérdések feltevése segít az ügynököknek gyorsan és helyesen megérteni a nehéz helyzeteket. Az élő csevegőügynököknek tudniuk kell, hogyan kell lebontani a probléma forrását, hogy azonosítsák az ügyfelek konkrét fájdalompontjait.
ahol a telefonos támogatás és az e-mail egy adott probléma bonyolultságán keresztül beszélgethet, a hosszú oda-vissza csevegés megnehezítheti a probléma megértését.
megérti a kiváltó nyilatkozatokat
az élő csevegésen keresztüli támogatás saját problémáit mutatja be, amikor megpróbálja enyhíteni az ügyfelek csalódottságát. A csevegést támogató ügynököknek meg kell érteniük, hogyan kell elolvasni a beszélgetést a frusztrációt vagy haragot jelző lehetséges kifejezésekről. Amikor egy nehéz kérdésen dolgozik egy ügyféllel, néha nehéz lehet tudni, hogyan kell fenntartani a beszélgetést.
ez vonatkozik a chat támogató ügynökre is. Tudniuk kell, hogyan kell beszélni az Ügyféllel, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy nem mondanak valamit, ami további frusztrációt okozhat.
elvárások
több csevegéssel való munka, ügyfélfiókok kutatása, valamint hasznos GYIK vagy Tudásbázis-dokumentáció keresése hosszú holtidőt okozhat. A csevegést támogató ügynököknek meg kell győződniük arról, hogy az ügyfél tudja, mi folyik itt.
csapata nem kerülheti el a folyamatos frissítéseket. Hagyta, hogy az ügyfél tudja, hogy lehet, hogy egy pár percig, hogy vizsgálja meg a kérdés lehet menni egy hosszú út. Ez biztosítja, hogy az ügyfél tudja, mi folyik itt, de segít megkerülni a potenciális vásárlói frusztrációt is.
személyiséget használ
a telefonon való személyesség egyszerű; a vokális hang és az inflexió hosszú utat tesz lehetővé a beszélgetés szórakoztatóbbá tételéhez. A csevegést támogató ügynököknek másokat kell találniuk, kreatívabb módszerek személyiségük befecskendezésére a beszélgetésbe, ez visszavezethető az írásbeli kommunikációs készségek munkaköri felelősségéhez, mivel a csevegőügynököknek tudniuk kell, hogyan mutassák meg személyiségüket beszéd nélkül.
márkától függően lehet néhány lehetőség: csapata hangulatjeleket használhat, vicceket készíthet (ha szükséges), vagy beszélgetőbb üdvözlettel állíthatja be a hangot. A személyiség hozzáadása a csevegéshez megváltoztathatja a beszélgetés hangját, de mindig támogatnia kell a csapat képességét a felmerülő problémák megoldására. Csak győződjön meg arról, hogy csapata tudja, hogyan lehet beszélgető, mégis profi.
nincs szükség szkriptre
az ügyfélszolgálati szkriptek nem működnek. Vannak előnyei, hogy a képzés egy új csapattag a márka hang, de ha egy chat támogató ügynök szüksége van egy script beszélni az ügyfelekkel, akkor soha nem nyújt magas színvonalú támogatást.
a Chat-ügynökök támogatásának képesnek kell lennie arra, hogy a saját szintjén gondolkodjon, megfeleljen az ügyfeleknek, és improvizáljon a beszélgetés során. A konzerv válaszok segíthetnek a sebesség növelésében, amikor köszönnek vagy elbúcsúznak, de a szokásos cseréken kívül egy szkript valószínűleg robotként jön le. Az ügynökeinek képesnek kell lenniük arra, hogy hatékonyan kommunikálják az ötleteket szkript nélkül.
tömör információkat nyújt
tudjuk, hogy az emberek azért használják a csevegést, mert gyors és egyszerű; a helyes, közvetlen és tömör válaszok megadása fontos chat-támogató munkaköri feladatok. A csevegéstámogató ügynököknek csak néhány soruk van a kérdés megválaszolására, mielőtt az eltűnik a csevegőablakban. A hosszú távú vagy zavaros magyarázatok nem nyújtanak semmilyen szolgáltatást az ügyfélnek.
ez enyhíthető azáltal, hogy a beszélgetés befejezése után e-mailben elküldi a csevegési átiratokat az ügyfélnek, vagy felajánlja, hogy nehezebb problémák esetén nyomon követi a hívást. Amikor az ügyfél élő csevegésen keresztül ér el, céljuk a probléma lehető leggyorsabb megoldása.
keresse meg a megfelelő Chat támogató ügynök
Chat támogató ügynökök egy különleges fajta ember. Képesnek kell lenniük egyszerre több beszélgetés kezelésére, miközben továbbra is a lehető legjobb támogatást nyújtják ügyfeleinek. Fontos, hogy felveszel valakit, aki képes kezelni a kötet élő chat általában, és még mindig, hogy az ügyfél élmény egy jó.