10 dolog, amit az ügyfelek akarnak és elvárnak az Ügyfélszolgálattól

a vállalatok nagy jelentőséget tulajdonítanak az ügyfelek elvárásainak. Forrester szerint a vezetők közel 95% – a szerint a jó ügyfélélmény biztosítása kiemelt stratégiai prioritás, 75% pedig versenyelőnyként szeretné használni az ügyfélélményt.

de ez egy nagy, zsúfolt piactér, tele olyan fogyasztókkal, akik különböző csatornákon keresztül különböző dolgokat akarnak különböző időpontokban. Mit akarnak valójában az ügyfelek? Mit várnak az ügyfelek az ügyfélszolgálattól?

azt gondolná, hogy nehéz átfogó általánosítást tenni arról, hogy mit akar “minden ügyfél”, különösen, ha az ügyfél érintett.

szerencsére a kutatások azt mondják, hogy vannak olyan közös vonások, amelyeket megnézhetünk a sáv beállításakor. Vessünk egy pillantást arra a kutatásra most:

az ügyfelek azt akarják, hogy megértsék az igényeiket

az ügyfelek frusztrációja az ügyfélszolgálati interakció elvárása és a ténylegesen teljesített között fennálló megszakításból ered. A fogyasztók közel háromnegyede elvárja, hogy megértse igényeit és elvárásait.

az MIT Sloan Review tanulmánya megállapította, hogy az ügyfélszolgálati elvárásoknak két szintje van: kívánatos (amit az ügyfél remél elérni) és elegendő (amit az ügyfél elfogadhatónak talál). Természetesen van egy harmadik szint: nem kielégítő, ahol a vállalatok teljesen elmulasztják a jelet.

a relatív szintek közötti különbség jelentős, és biztosan tükröződik az alsó sorban.

sok vállalkozás megtanulta, hogy gyakran előnyös “alulígérni és túlteljesíteni” annak érdekében, hogy növelje az ügyfelek elvárásainak túllépésének valószínűségét. Mások büszkék a magas elvárásokra, jól tudva, hogy képesek szállítani az árut.

bármit is csinálsz, győződj meg róla, hogy megérted és beállítod ezeket az elvárásokat az ügyfeleiddel a kezdetektől, majd teljesíted őket.

az ügyfelek elvárják, hogy több lehetőség, amikor kapcsolatba

van rengeteg friss adatok idézi fontosságát csatorna preferencia ügyfél-elégedettség. Dióhéjban, az ügyfelek elvárják, hogy a vállalatok kommunikáljanak velük a kívánt csatornán, legyen az személyesen, online, vagy telefonon. A Modern fogyasztók elvárják, hogy legalább 10 különböző csatornán keresztül kommunikálhassanak veled — a megkeresés típusától függően.

emellett az ügyfelek több mint 85%-a elvárja, hogy az ügyfélszolgálati képviselőkkel folytatott beszélgetések zökkenőmentesen és valós időben mozogjanak a csatornák között. Ez azt jelenti, hogy nem ismételjük meg önmagunkat és a problémánkat.
az ügyfelek 85% – a elvárja, hogy a beszélgetés zökkenőmentesen mozogjon a csatornák között – és utálja megismételni önmagát. #custserve # CX @hubspot kattintson Tweet
tanulmányok azt mutatják, hogy a csatorna preferenciája az interakció típusától függ.

például “egyszerű” lekérdezésekhez (például: “mi a bankszámlám egyenlege?”) az online önkiszolgálás és az e-mail az előnyben részesített csatorna. Mivel azonban a vizsgálat bonyolultabbá válik, az élő ügynökkel élő chaten vagy telefonon történő beszélgetés válik az előnyben részesített választássá.

az, hogy hol van az ügyfél — bárhol is van abban az időben — a legfontosabb, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak.

ügyfeleinek szüksége van arra, hogy gyorsan reagáljon

nem számít, ha boltban van, telefonon vagy online – senki sem szeret várni. Ennek megfelelően a szolgáltatást nyújtó csatornák válaszidejének ésszerűnek kell lennie.

az ésszerűség természetesen az ügyfelektől és a csatorna preferenciáitól függ. Például egy tanulmány azt mutatja, hogy a Twitteren az ügyfelek 53% – a elvárja, hogy egy márka egy órán belül reagáljon. Ez a szám 72% – ra ugrik, ha panaszuk van. A call centerben gyakran nehéz meghatározni, hogy mi a megfelelő szolgáltatási szint. Lásd például Shai legutóbbi blogbejegyzését a témában:”Miért valószínűleg a 80/20 a rossz Szolgáltatási Szint A Call Center számára”.

amikor eljön az ideje, hogy tegyen valamit a várakozási időkkel kapcsolatban, ne feledje, hogy a technológia a szövetségese lehet. Például a visszahívási megoldások, mint például a Fonolo, segíthetnek megszüntetni a várakozási időt, miközben csökkentik az elhagyási arányokat és a telco költségeket a call centerben.

ügyfelei személyre szabott élményre vágynak

bár látszólag anonim kultúrában élünk — ahol az “önkiszolgálás” annyira elterjedt-az ügyfelek egyre inkább személyre szabott élményt akarnak, amikor ez a legfontosabb. A Salesforce megállapította, hogy a fogyasztók körülbelül 50% – a figyelmen kívül hagyja a számukra nem személyre szabott kommunikációt. A fogyasztók 79% – a azt is mondja, hogy a személyre szabott szolgáltatás fontosabb, mint a személyre szabott marketing.

a fogyasztók 79% — a szerint a személyre szabott szolgáltatás fontosabb, mint a személyre szabott marketing #custserve #personalization @örömmel kattintson a tweethez

a CRM technológia lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy megfelelő kapcsolatokat alakítsanak ki az ügyfelekkel egészen az üzlethelyiségtől a call centerig-kihasználják azt. Ez a megközelítés kiterjedhet az ügyfelekkel való proaktív kapcsolatfelvételre is, például elektronikus kommunikáció küldésére a vonatkozó promóciókról, nyomon követési hívásokra az elégedettség biztosítása érdekében stb.

az ügyfelekkel való kapcsolatok előmozdítása jelentősen növelheti annak valószínűségét, hogy meghaladják elvárásaikat, és a márka szószólóivá válnak.

és megéri a befektetést: már a személyre szabás észlelése is jelentősen növelheti a bevételt.

az ügyfelek azt akarják, hogy megoldja a problémáikat

az ügyfelek csak 12% – A hisz a vállalatoknak, amikor azt állítják, hogy az ügyfelet helyezik előtérbe.’

minden ügyfél megkeresésének gyökere a gyors megoldás iránti vágy. Nem kell rakétatudósnak lennie ahhoz, hogy megértse, hogy az ügyfelek nem akarnak átugrani a karikákon, hogy megoldják problémáikat és megválaszolják kérdéseiket.

kulcsfontosságú a frontvonalbeli ügynökök felhatalmazása, hogy képesek legyenek megoldani az ügyfelek problémáit. Minden egyes átutalással, későbbi hívással vagy e-mailben az ügyfelek elveszítik a türelmüket a szervezetével szemben, ami a goodwill elvesztését eredményezi, ami jelentősen befolyásolhatja az ügyfélkör megtartásának és bővítésének képességét.

az ügyfelek problémáinak azonnali megoldása biztos módja annak, hogy elkerülje az ügyfelek problémáit.

az ügyfelek szeretnék hallgatni őket

csakúgy, mint bárki más, az ügyfelek azt akarják, hogy hallgassa meg őket. Tényleg figyelj. Lehet, hogy visszajelzést gyűjt, de cselekszik-e rajta? A megkérdezettek körülbelül fele úgy véli, hogy a vállalatok nem tesznek lépéseket az ügyfelek visszajelzései alapján.

a fogyasztók hangosabbak, mint valaha, és ha nem hallgatsz rájuk, valaki más fog. Az ügyfelek túlnyomórészt visszajelzést akarnak adni Önnek — az ügyfelek több mint 85% – a elvárja, hogy lehetőséget adjon nekik visszajelzésre.
az emberek több mint fele nem hiszi, hogy a vállalatok lépéseket tesznek a kapott visszajelzések alapján. #custserve # feedback Click To Tweet
és azok a vállalatok, amelyek hagyják, hogy a fogyasztói elvárások és visszajelzések irányítsák őket, ma számos iparágban dominálnak — az Amazon a legkézenfekvőbb példa. Azáltal, hogy megkönnyítette az ügyfelek számára, hogy megkapják azt, amit akartak, és közvetlenül a visszajelzéseken alapuló termékeket hoztak létre, az Amazon számos hagyományos kiskereskedőt megsemmisített a helyükön.

az ügyfelek szeretik, ha proaktívak

az emberek határozottan támogatják azokat a vállalatokat, amelyek proaktívak az ügyfélszolgálat terén — mind a szolgáltatási kérdésekkel kapcsolatos személyes értesítések, mind a nyilvános közösségi média nyilatkozatok.

az ügyfélszolgálat már régóta reakciós árokban van; ne várja meg, hogy ügyfelei elérjék Önt problémáikkal és kérdéseikkel. Proaktívnak lenni az, ahogyan bemutatja márkáját, mint az ügyfelek számára az extra mérföldet.
ne várja meg, hogy ügyfelei elérjék problémáikat – a proaktív viselkedés megmutatja, hogy érdekel. #custserve # feedback kattintson Tweet
lehetőséget teremt számukra, hogy visszajelzést bármikor. Formalizálja a folyamatokat, amikor bizonyos ügyfelekhez fordul, attól függően, hogy miként lépnek kapcsolatba az Ön tartalmával. Tegye az ügyfélközpontú csoportokat az elkötelezettségi stratégia rendszeres részévé.

az ügyfelek szeretnek meglepődni

az ügyfelek szeretnek meglepődni. Valójában a meglepetés az agy ugyanazon örömterületét világíthatja meg, mint a drogok, jelezve, hogy az embereket úgy tervezték, hogy vágyakozzanak a váratlanra.

a meglepetés hihetetlenül hatékony eszköz az ügyfélélmény kialakításához. Ne feledje, hogy nem feltétlenül kell sok pénzt költenie. Elegendő lehet egy kézírásos jegyzet a kézbesítésükben, egy kis kedvezmény vagy egy születésnapi kártya.

néhány korábbi statisztikánk alapján valószínűleg meglepődnek, ha proaktív vagy a problémáik megoldásában, vagy meghallgatják visszajelzéseiket!

az ügyfelek inkább időt takarítanak meg a pénz helyett

a várakozással ellentétben sokan úgy vélik, hogy a legtöbb ember a pénz helyett értékeli az idejét. A legjobb módja annak, hogy valaki valamit eladjon, ha úgy mutatja be, mint valami, ami időt takaríthat meg, vagy javíthatja az idő minőségét.

ezért a McDonald ‘s marketingstratégiája a boldogságra összpontosít, nem pedig az olcsó ételekre. Egy másik példa erre az olcsó alkohol. Ez különösen fontos bizonyos termékek esetében, de bármivel működik.

az idő most fontosabb, mint valaha. Az ügyfelek többsége úgy érzi, hogy az idejük értékelése a legfontosabb dolog, amit egy vállalat megtehet.

az ügyfelek szeretnék, ha következetes válaszokat adna nekik

az IVR mellett, és megismétlik magukat, az ügyfelek leginkább utálják az inkonzisztenciát. Az ügyfelek több mint háromnegyede azt mondja, hogy a támogató ügynökök következetlen válaszainak megszerzése nagy csalódást jelent számukra.
az emberek több mint 75% – a azt mondja, hogy az ügyfélszolgálattól következetlen válaszok megszerzése nagy csalódást okoz. #custserve # cx @hubspot kattintson Tweet
mivel a fogyasztók többsége több csatornát használ az Önnel való kommunikációhoz, itt az ideje, hogy megbizonyosodjon arról, hogy egyetlen beszélgetésnek tűnik. Ugyanazokat a válaszokat adod az ügyfeleknek, és ugyanolyan szintű szolgáltatást nyújtasz minden csatornádon?

megérteni az ügyfelek igényeit — és felülmúlni őket

a kiváló ügyfélszolgálat biztosításának kulcsa — és a márkáját támogató ügyfelek kórusa — valóban megérteni az ügyfelek igényeit és elvárásait. Az olyan eszközök használata, mint a MaxDiff, hogy valóban megértse az ügyfelek elvárásait, megkülönbözteti Önt más márkáktól, és valódi betekintést nyújt arra, hogyan lehet újra és újra hűséges ügyfeleket létrehozni.