a közösségi média közvetlenebb és személyesebb módja annak, hogy márkája kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel. A közösségi médiában nyújtott ügyfélszolgálat azonban az ügyfelek számára is lehetővé vált, hogy ráhangolódjanak, amikor problémáikkal más csatornákon keresztül nem foglalkoznak vagy foglalkoznak hatékonyan.
mivel a közösségi média ilyen nyilvános és nyitott tér, az üzleti és a márka hírnevének érdekében a legjobb, ha minden ügyfél segélykiáltását a lehető leghamarabb megoldjuk
az alábbiakban cselekvési tervet készítünk az ügyfelek panaszainak megfelelő kezelésére a közösségi médiában.
légy tudatában
az internet végtelen tér az információk megosztására. Ez az, ami olyan nagyszerű, mégis olyan ijesztő. Csak akkor válaszolhat, ha tisztában van azzal, hogy az információ vagy panasz ott van. Könnyű, ha a közösségi média oldalán vagy fiókjában van, mivel az ügyfél szervezetével folytatott interakció típusától függően szabályozhatja, hogy mikor kap értesítéseket.
de hogyan lehet elkapni a márkaemlítéseket a társadalmi szférán kívül?
állítson be riasztásokat a márkajelzéshez az interneten az ingyenes eszközök, például a Google riasztások vagy a jelenlegi CRM-ben elérhető eszközök segítségével. Bármit is csinálsz, ne hagyd, hogy az ügyfelek panaszai a közösségi médiában vándoroljanak anélkül, hogy foglalkoznának vele.
gyorsan reagáljon
ha reagál egy ügyfél panaszára a közösségi médiában, az azt mutatja, hogy hajlandó vállalni a felelősséget, és törődik az ügyfelek tapasztalataival. Nem is beszélve arról, hogy megakadályozza, hogy egy kérdés növekedjen és saját életet éljen, ahogy más olvasók hozzáadják és kommentálják az eredeti aggodalmat.
kapcsolódó: példák a kiváló ügyfélszolgálati példákra és hogyan kell ugyanezt tenni.
Tedd magad a cipőjükbe
a közösségi média valószínűleg nem az első olyan üzlet, amelyen keresztül dühös ügyfeled megpróbált kapcsolatba lépni veled. Az ügyfelek azért fordulnak a közösségi médiához, mert úgy érzik, hogy más csatornákon keresztül nem látják vagy hallják őket. Ez egy módja annak, hogy felhívja a figyelmet. Amikor felveszi a kapcsolatot, köszönöm nekik, hogy kapcsolatba léptek veled, és megértsék csalódottságukat.
végezze el a kutatását
értse meg az ügyfél panaszát, és a válaszadás előtt kutassa ügyét a vállalaton belül. Ha meg tudja oldani a problémát anélkül, hogy sokkal további vita, bónusz pontokat az Ön számára. Ha ismeri a dolgait anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépnie az Ügyféllel, hogy mindent újra elmagyarázzon, lenyűgözi a boldogtalan ügyfelet, és a kártyákat a szociális média követői szemében a javára fordítja.
kapcsolódó: hogyan beszéljük a személyre szabott ügyfélszolgálat nyelvét.
vigye máshol
ha az ügy túl bonyolult ahhoz, hogy megoldja a közösségi médiában, felajánlja, hogy kapcsolatba lép az ügyféllel egy megfelelő csatornán. Azáltal, hogy a beszélgetést a nyilvánosság szemétől távol tartja, jobban tudja ellenőrizni a helyzetet, ha az eszkalálódik.
maradj hűvös
ne várja el, hogy a közösségi médiában boldogtalan ügyfelek udvariasak legyenek.
azonban ne vegye személyesen, és elveszíti a hidegvérét. Nem számít, mennyire durva, a helyzetük iránti empátia mindig segít. A márkára haragszanak, nem rád.
azáltal, hogy profi maradsz és megtartod a márka hangját, elkerülöd a tűz táplálását, és követőid tisztelni és értékelni fognak érte.
Say sajnálom
egy ilyen erőteljes szó, mégis annyira kihasználatlan. Nehéz beismerni a jogsértést, de amikor a márkája hibás, függetlenül az okától, fontos tudomásul venni.
az ügyfeleket nem érdekli, ha a Szolgáltató nem szállított, vagy a posta sztrájkolt. Kérj bocsánatot és javasolj megoldást, ahelyett, hogy kifogást adnál.
adjon megoldást
a közösségi média az utolsó lehetőség az ügyfelek számára, hogy elérjék márkáját. Javasoljon megoldást a problémájukra, ha nem, akkor számíthat arra, hogy fokozódik, akár rajtuk, akár más felhasználókon keresztül.
senki sem akar egy YouTube videók több százezer néző valaki megosztás milyen rossz egy élmény volt a márka.
kínál kedvezményt, freebie-t, kiegészítőt, vagy hogy ingyenesen kipróbálják a szolgáltatást. Garantált a befektetés hatalmas megtérülése, kevés költséggel.
helyes téves információ
néha az ügyfelek sokkal rosszabbnak tűnnek, mint valójában. A nyilvános térben való interakció során fontos, hogy ne csak nyilvánosan oldja meg a problémát, hanem tompítsa azt, és ossza meg a helyzet valóságát, ha bármilyen téves információ van.
ne festse rózsaszínre a képet, de ha a terméket 2 nap késéssel szállították, amikor az ügyfél azt mondta, hogy egy hét, akkor udvariasan említse meg, amikor megoldást kínál.
trollok felismerése és figyelmen kívül hagyása
különbség van egy boldogtalan ügyfél és egy közösségi média troll között.
a közösségi média trolljai a puszta örömért panaszkodnak, hogy reakciót váltanak ki a márkádból és a követőidből. Nem keresik a megoldást, és nincs jogos panaszuk.
általában a gyenge nyelvtan és írásjelek, a nagybetűk használata a teljes mondatokban, a gyűlöletbeszéd és a személyes támadások miatt észlelhetők.
blokk, törlés, jelentés és továbblépés.
hagyd, hogy az ügyvédeid elvégezzék helyetted a piszkos munkát
ki nem szereti a hűséges márkakövetőket? Jobban ismernek, mint te magad, és mindig melletted állnak. Amikor valaki feltesz egy kérdést a márkádról, válaszolni fog, amikor valaki szemetel téged, meg fog védeni.
szerelmed sziklaszilárd.
Hiszed vagy sem, az ügyfelek panaszainak kezelése a közösségi médiában álruhában ajándék lehet. Az egész világ láthatja, hogy a vállalat arra törekszik, hogy a dolgok rendben legyenek, és örömet szerezzenek ügyfeleiknek. Amikor nyilvánosan kijavít egy boldogtalan ügyfél helyzetét, megerősíti márkáinak hitelességét és hűséges követőket szerez.
készen áll a közösségi média és a márka hírnevének kihívására?