mit akarnak az ügyfelek az ügynökségi partnereiktől? Ebben a részletes útmutatóban megvizsgáljuk az öt legfontosabb dolgot, amelyekre az ügynökségeknek összpontosítaniuk kell.
minden Ügynökségnek van legalább egy története egy olyan ügyfélkapcsolatról, amely teljesen letért a sínekről.
talán téves kommunikáció volt. Talán a munka minősége miatt. Vagy talán egyszerűen régi “rossz illeszkedés” volt.
bármi is legyen az oka, az ilyen pillanatokban fontos, hogy egy lépést hátrébb lépjünk, és feltegyük magunknak a kérdést:
“mit akarnak valójában az ügyfelek?”
sok ügynökség között téves meggyőződés van arról, hogy az ügyfelek munkát akarnak. Ez lényegében az ügynökségeket kiszervezett munkagödrökbe szorítja, amelyeket csak az utolsó teljesítésük alapján értékeltek.
az igazság az, hogy az ügyfelek sokkal többet akarnak, mint pusztán “munkát”. Ahogy az alábbiakban belemerülünk, megismerheti azokat a dolgokat, amelyeket az ügyfelek valóban értékelnek, beleértve:
- szűk szakértelem az Általános “do-it-all” ajánlatok helyett
- partnerségek az egyszeri projektek helyett
- proaktív problémamegoldás
szűk szakértelem
néhány évvel ezelőtt a Ford 75 éves partnerséget kötött a WPP-vel, mint egyedüli hirdetési partnerével. Helyette a Ford a BBDO-t nevezte ki vezető reklámügynökségének.
de a történet valójában nem erről szól.
a BBDO mellett a Ford a Wieden + Kennedyt is “innovációs partnernek”nevezte. Emellett több mint 100 házon belüli marketingszakembert is felvett, hogy néhány kulcsfontosságú feladatot áthelyezzen a vállalaton belül.
ez az egyetlen ügynökségi partnerről a tehetségek több forrására való áttérés szélesebb tendenciát jelez az ügynökség-ügyfél világban. Egyetlen” minden ” ügynökség helyett, egyre több ügyfél költözik egy több ügynökségi modellbe, ahol különböző partnereket tudnak igénybe venni a különböző készségek érdekében.
más szavakkal, az ügyfelek most szűk szakértelmet akarnak, nem pedig széles körű ismereteket.
a 21.század legtöbb változásához hasonlóan az internetet is hibáztathatja. Egy kisvállalkozás nem korlátozódik a szülővárosában található öt ügynökségre; elérheti a világszerte működő ügynökségek millióit speciális készségekért.
és nagyon sok Ügynökség van világszerte! (Kép forrása: Statista)
a digitális marketing növekvő összetettsége és versenyképessége sem segít. Két évtizeddel ezelőtt egy maroknyi metacímke hozzáadása és 500 szó tartalom írása elegendő volt a SEO ászához. Most fél tucat csapattagra és hat számjegyű költségvetésre van szükség ugyanazokhoz az eredményekhez.
ebben a környezetben a szakértelem mindig nyer.
az ügyfelek nem akarnak olyan ügynökségi partnert, aki mindent meg tud csinálni; olyan partnereket akarnak, akik egy dolgot nagyon jól tudnak csinálni. Rendkívül versenyképes környezetben, a szűk szakértelem bizalmat ad nekik abban, hogy az ügynökség valóban merész lehet, eredménytermelő kampányok.
mit kell tennie
árassza el a “teljes körű szolgáltatást nyújtó ügynökség” modellt. Helyette:
- határozza meg egyértelműen a pozicionálását
- speciális készségek fejlesztése a szűk piacok számára
- igazítsa szakosodását a célpiac követelményeihez
azt javaslom, hogy kezdje el ezt a két bejegyzést, hogy jobban megértse a specializációt és a pozicionálást:
- 7 Az Ügynökség pozícionálásának titkai
- miért elengedhetetlen a specializáció az ügynökségek számára
proaktív problémamegoldás
a legtöbb ügynökség-ügyfél kapcsolat ugyanazt a mintát követi:
az ügyfél problémát vet fel, az ügynökség megoldást dolgoz ki, az ügyfél boldogan távozik.
ha ezt következetesen meg tudja csinálni, akkor sikeres ügynöksége lesz.
ez a megközelítés azonban korlátozza növekedési potenciálját. Ez csökkenti a hivatal egyetlen célra ‘shop’. Nem csak a nyereség alacsonyabb lesz, akkor is lesz egy szállítható távol kirúgták.
a célod az, hogy partnerré válj. Ehhez pedig proaktívan kell azonosítani a problémákat.
tegyük fel, hogy egy ügyfél új YouTube-kampány iránti kéréssel fordul hozzád. Ha szolgáltatásokat kínál, egyszerűen kér egy rövid összefoglalót, létrehozza a kampányt, és beváltja a csekket.
ha partner vagy, akkor mélyebbre fogsz ásni. Megpróbálja azonosítani, hogy az ügyfélnek miért van szüksége YouTube-kampányra. Ez felfedheti számodra, hogy az ügyfél küzd a fiatalabb ügyfelek vonzásával. Ami viszont segíthet egy sokkal szélesebb körű – és nyereséges-kampányban.
ne feledje, hogy az ügyfelek munkát vehetnek fel, de valójában megoldásokat akarnak.
ha proaktívan azonosítani tudja ezeket a problémákat, és megoldásokat kínál, akkor pontosan azt adja meg az ügyfeleknek, amit akarnak – még mielőtt kérnének.
mit kell tennie
a proaktív problémamegoldás nem származhat félig sült tudásból. Igazán meg kell értened:
- az ügyfél vállalkozása
- az ügyfél iparága
- az Ön saját szakértelme
amikor ez a trifecta összeáll, rájön, hogy az ügyfelek számára lehetőségeket és problémákat észlelhet még azok felmerülése előtt. Ez gyorsan felemelheti Önt egy másik ügynökségen túl, és megbízható partnerré válhat.
ahogy Caroline Counce, az FSC Interactive megosztotta az ügynökségi marketing tippek összesítésében, a proaktív tevékenység szépen megtérülhet.
legyen stratégiai, ne csak taktikai
az ügynökségek gyakran elakadnak a taktikai munkában – a kreatív készítés és a hirdetések elhelyezésének napi csínját-bínját.
bár ez minden bizonnyal döntő fontosságú, és a számlázások kenyere és vajja lesz, az ügyfeleknek egy kicsit többre van szükségük tőled.
tekintse meg a Forbes felmérését arról, hogy az ügynökségek és az ügyfelek mit tartanak fontosnak. Az ügyfelek nagy hangsúlyt fektetnek a médiastratégiára, míg az ügynökségek esetében ez csak a pite 10% – a.
nyilvánvaló, hogy van egy rés, amelyet ki kell tölteni.
a stratégia, különösen akkor, ha az Ön szakterületére vonatkozik (például a médiastratégiára), segít elkülönülni. Bárki vásárolhat hirdetést, de csak az, aki valóban megérti a trendeket és a kreatív munkát, képes hosszú távú médiastratégiát feltérképezni.
stratégiai tanácsadással túlléphet az egyszeri kampánybolton, és valódi partnerré válhat ügyfelei számára.
ez minden érintett számára győzelem – az ügyfelek jobb tanácsokat kapnak, az ügynökségek pedig hosszú távú, megbízható ügyfeleket kapnak.
mit kell tennie
“stratégiai” lenni aligha hegyes Tanács. Ha kreatív munkát végez egy ügyfél számára, akkor is nehéz átugrani a másolat írásáról a 3 éves médiakampányok megtervezésére.
a cél az, hogy kiugorj a meglévő kapcsolatodból, és elkezdj egy kicsit mélyebbre ásni. Ha e-mail marketing kampányt futtat, kérdezze meg, hogyan illeszkedik a tágabb marketing céljaikhoz. Ha nyilvánvaló lehetőséget észlel vagy elévül, feltétlenül említse meg – még akkor is, ha nem tud azonnal profitálni belőle.
a cél az, hogy az ügyfél stratégiai jövőképének hangzó táblájává váljon. Ne légy rámenős, ne légy salesy; csak összpontosítson az érték felajánlására.
a szerződések és az ügyletek akkor jönnek létre, ha valódi, hasznos tanácsokat tud nyújtani ügyfeleinek.
jobb átláthatóság
az ügyfelek semmit sem szeretnek jobban, mint váratlanul felfújt számlát kapni egy olyan szolgáltatásért, amelyre nem is voltak biztosak abban, hogy szükségük van rá.
nem!
az ügynökségi műveletek rejtély a legtöbb ügyfél számára (és igazság szerint a legtöbb ügynökség számára is). Nem értik, miért van szükség valamire X óraszám létrehozása, vagy miért van szükség egy projektre y erőforrások száma.
az ügyfelek a műveletek átláthatóságának hiányát (különösen a számlázást) csak az ügynökségekkel való együttműködés melléktermékeként fogadták el.
a termékesített szolgáltatások és az igény szerinti árképzés korában azonban az ügyfeleknek sokkal jobb elképzelésük van az ügynökségek működéséről. Sőt, könnyen összehasonlíthatják a különböző szolgáltatások árait online.
az olyan webhelyek, mint a 99Designs, pontosan megmutatják a felhasználóknak, hogy a különböző szolgáltatások mennyibe kerülnek
ebben az összefüggésben az átláthatóság hiánya bizalmatlanság forrásává válik. Az ügyfelek általában szívesen fizetnek egy szolgáltatásért, feltéve, hogy a) már a kezdetektől tudtak róla, és b) ismerik annak értékét.
mit kell tennie
átfogja a radikális átláthatóságot.
ne rejtsen el dolgokat az apró betűs rész mögött. Ne küldjön váratlan számlákat az ügyfeleknek. Ne változtassa meg a projektek létszámát anélkül, hogy konzultálna velük.
minél több egyértelműséget és átláthatóságot fogad el, annál több ügyfél hajlandó bízni benned. Ha számlát küld nekik, pontosan adja meg, hogy mit és miért fizetett nekik. Ha bizonyos anyagokért számlázott nekik, mondja el pontosan, hogyan használta.
segít, ha van olyan szoftvere, amely könnyen készíthet jelentéseket a projektmunka alapján – például a Workamajig. Ez órányi erőfeszítést takaríthat meg, és átláthatóságot hozhat a kapcsolataiban.
jobb (és mérhető) ügyfél-elégedettség
mit akarnak az ügyfelek a stratégiai tanácsadáson, a nagyszerű kreatívokon és a negyedéves eredményeken túl?
elégedettség.
az elégedettség az a meleg, ragacsos érzés, amelyet az ügyfelek éreznek, amikor tudják, hogy fontosak, és hogy ügynökségi partnereik éjjel-nappal azon dolgoznak, hogy gazdagabbá tegyék őket.
elégedettség hallható. Néhány órán belül választ kap egy lekérdezésre, nem pedig napokon belül. Világos, átlátható frissítéseket kap a projekt állapotáról.
az eredményeken kívül az ügyfelek elégedettsége az első számú prioritás az ügyfelek számára – ahogy az Ön számára is.
az ügyfél-elégedettséggel az a baj, hogy nem lehet könnyen mérni, nemhogy javítani.
persze használhat olyan eszközöket, mint a Net Promoter System (NPS) pontszámok, de ez a legjobb esetben is durva intézkedés. Az ügyfelek elégedettségének valódi értékeléséhez meg kell mérnie az ügyfélhűséget, a megoldási mutatókat és a kommunikációs mutatókat.
olvassa el ezt az útmutatót, hogy többet tudjon meg az ügyfelek elégedettségének méréséről.
mit kell tennie
ha nem tudja mérni, akkor nem javíthatja.
tehát az első lépés az ügyfél-elégedettség mérésének megkezdése. Olvassa el a fent hivatkozott cikket, hogy megtudja, hogyan teljesít az alapvető ügyfél – /ügyfél-elégedettségi mutatókon. Az NPS rendszer létrehozása sem rossz ötlet.
még az ügyfelekkel való baráti beszélgetés is remekül működik. Ez segít azonosítani a problémás területeket és megtalálni a jogorvoslatokat.
a második lépés a szolgáltatás rendbetétele.
a legtöbb ügyfél-elégedettségi probléma a rossz kommunikáció miatt merül fel. Ha egyszerűen kommunikálhat ügyfeleivel egyértelműen és időben, akkor a legtöbb kérdést a rügybe fogja szorítani.
nem elég egyszerűen jobban kommunikálni; stratégiailag is összpontosítania kell a kommunikációt. Bár az ügyfeled technikailag vállalkozás lehet, az emberek, akikkel kapcsolatba lépsz, jól, emberek. Tartsa a legfontosabb érdekelt feleket és szponzorokat boldognak, és mindig boldoggá teszi az ügyfelet is.
Over to You
a túl igényes ügyfelek történeteihez a legtöbben csak néhány dolgot akarnak ügynökségi partnereiktől: stratégiai mélységet, átlátható műveleteket és világos kommunikációt. Ha meg tudja adni ezeket a dolgokat, végül hosszú, boldog ügyféllistát fog felépíteni.
az ügynökség-ügyfél kapcsolat simábbá tételének egyik módja a jobb ügynökségi szoftver használata. Az olyan eszközökkel, mint a Workamajig, gyorsabban gyűjthet visszajelzést az ügyfelektől, azonnal készíthet jelentéseket, és egyszerűsítheti a kommunikációt.
nem kell hinned nekem – ütemezzen be egy bemutatót alább, és nézze meg, hogyan tudja a Workamajig átalakítani ügynökségét.
