megkérdezheti, hogy mit jelent a CTI? A számítógépes telefonos integráció vagy a CTI olyan technológia, amely lehetővé teszi a számítógép számára a telefon vezérlését, azaz a felhasználó könnyen kezdeményezhet hívásokat anélkül, hogy megérintené a tényleges telefont. A CTI leggyakoribb alkalmazása egy “képernyő-pop”, amely képes feltölteni a számítógép képernyőjét a hívó fél információival és előzményeivel. Lehetővé teszi a hívások átirányítását a legmegfelelőbb ügynökhöz, a hívó fél tartásba helyezését, a hívó fél másik osztályra történő átvitelét és így tovább, olyan technológiák teljes kihasználásával, mint az IVR, az automatikus Számazonosítás (Ani) és a hangkonferenciák stb.
a CTI előnyei
a CTI segített a call centereknek versenyelőnyt szerezni azáltal, hogy lehetővé tette számukra, hogy adatközpontúbb megközelítést alkalmazzanak az ügyfelekkel való interakció során. A Call centerek jelentősen csökkentették a költségeket, csökkentették a híváskezelési időt, növelték a termelékenységet és javították a hatékonyságot. Az alábbiakban bemutatjuk a számítógépes telefonos integráció alapvető előnyeit:
egyszerű híváskezelés
nem kell megérinteni a telefont, amikor a CTI konfigurálva van. A Call center ügynökök egyszerűen kezdeményezhetnek és fogadhatnak hívásokat a számítógép képernyőjén található egyszerű gombnyomással. A böngésző olyan fejlett hívásvezérlő funkciókkal van engedélyezve, mint a válasz, a letétel, a tartás és az átvitel stb., kényelmessé téve a teljes hívási folyamat futtatását. Az ügynököknek már nem kell küzdeniük a contact center szoftver és a telefon között, mindent meg lehet tenni egy számítógépen keresztül.
részletes információk az ügyfél áll rendelkezésre
egy ügynök képes beolvasni a részletes információkat és a múltja a hívó segítségével automatizált “screen pop”. Amint az ügynök egy hívással van irányítva, az ügyfél teljes adatai, például név, elérhetőségei, e-mail azonosítója, szakmai adatai stb.láthatóvá válnak az ügynök képernyőjén. Ez felhatalmazza az ügynököket, hogy személyre szabottabb és okosabb beszélgetést folytassanak az ügyfelekkel, ezáltal jól bevonják őket, és jobban értékelik őket. Ezenkívül javítja az ügynök termelékenységét azáltal, hogy csökkenti a híváskezelési időt, mivel az ügynöknek nem kellene zsonglőrködnie a különböző adatbázisok között az ügyfél adatainak megtalálásához.
Hívásnaplók és Hívóadatok integrálása egy egységes Irányítópultba
a számítógépes telefonos integrációs szoftver lehetővé teszi a hívásnapló és a hívó adatai, például a híváselőzmények, a hívásfelvételek, a személyes adatok, az e – mailek, a vásárlási előzmények, az esetek és a támogatási jegyek stb.integrálását-mindezt egy egységes irányítópulton. Ez növeli a call center ügynökök hatékonyságát a híváskezelés terén, és lehetővé teszi számukra, hogy személyre szabottabb szolgáltatást nyújtsanak.
fokozott együttműködés a részlegeken belül
a Call center szoftvermegoldási funkciói, mint például a videokonferencia, a hívásátvitel, a hívásátvitel és a suttogás, elengedhetetlenek ahhoz, hogy az ügynökök hatékonyan kezeljék az ügyfélhívásokat. A CTI és a valós idejű adatfrissítések megkönnyítik a zökkenőmentes együttműködést a fent említett funkciók felhasználásával. Ha az ügynökök problémákkal szembesülnek az ügyfél lekérdezésének megoldása közben, azonnal segítséget kérhetnek felügyelőiktől. Az ügynökök kezdeményezhetnek konferenciahívást, és bevonhatják felügyelőiket, hogy segítsenek megválaszolni az ügyfél kérdését. Az ügynökök szükség esetén átadhatják a hívást más osztályoknak is. A CTI szoftver bevezetése kiküszöböli az információk ismételt megismétlésének szükségességét hívásátvitel esetén, ezáltal nagymértékben csökkenti az ügyfelek csalódottságát.
csökkentett költségek
a bejövő call center naponta nagy mennyiségű hívást fogad, ezért sok ügynökre van szükség a hatékony kezeléshez. A hívók tartásba helyezése vagy a hívás elhagyása megnövekedett költségekhez és üzleti veszteségekhez is vezethet. A CTI engedélyezésével azonban ezek a költségek jelentősen csökkenthetők a következők révén:
- a hívás átlagos hosszának lerövidítése. Ez maximalizálja az óránkénti beszélgetési percek számát, és végül csökkenti a szükséges személyzet számát
- csökkenti a telefonvonalak követelményét az ügyfelek számára nyújtott hívási szolgáltatások nyújtásához
- a bejövő elhagyott hívások visszahívásának automatizálása Ani vagy a hívó vonal azonosítása( CLI) segítségével
- a vállalat megközelítésének professzionalizmusát tükrözi, ezáltal javítva a hívások imázsát és mennyiségét
megnövekedett termelékenység
a CTI megvalósítása segíti a kapcsolattartó központokat az egyes hívások átlagos időtartamának csökkentésében, ezáltal biztosítva a magasabb az ügynökök termelékenysége. A szabadidő felhasználható más hívások kezelésére, ami kiküszöböli a további személyzet hozzáadásának szükségességét.
továbbfejlesztett Hívóélmény
azáltal, hogy a hívás fogadása előtt ismeri a hívó személyazonosságát, és név szerint üdvözli a hívót, lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy személyre szabottabb ügyfélélményt nyújtsanak. Az információ megismétlésének elmulasztása nagy előny az ügyfél számára. Mindezek csökkentik a hívás összetettségét, és kielégítő élményt nyújtanak mind az ügynökök, mind a hívók számára.