az ügyfelek elégedettsége trükkös, nem? Majdnem olyan, mint egy kötélpálya. Ha túl messzire hajol mindkét irányba, akkor biztosan kudarcot vall. Egyes vállalkozások küzdeni fognak, amikor megtagadják az ügyfelek igényeinek bármelyikét, mások küzdenek, amikor mindegyikük barlangja.
mivel 2020 tragikusan megrázta a status quo-t, 2021 reményt kínál arra, hogy a por valójában leülepszik. Amikor az ügyfelekről van szó, fontos elemezni, hogy milyen kiadási trendek fognak ragaszkodni, és amelyek visszatérnek a normához—mivel a világ buzgón megpróbálja kitalálni, hogy fog kinézni a “norma”. A COVID-19 világjárvány társadalmi következményei drámai módon megnövelték a globalizáció sebességét, és ezzel együtt megfosztották a fennmaradó regionális és nemzeti határokat, amelyek a fogyasztói kiadási szokásokat diktálják.
tehát mit jelent ez az Ön számára? Hogyan kapcsolódik ez a vevői elégedettség fontosságához?
nos, egyszerűen fogalmazva, három pontra bontható:
- az ügyfelek szélesebb választéka márkák és termékek közül választhat, mint valaha.
- az ügyfelek hajlandóak elhagyni a komfortzónájukat, hogy a márkák és termékek szélesebb választékát kóstolják meg, mint valaha.
- az ügyfelek arra törekszenek, hogy a vállalkozások biztonságosabb, gyorsabb és személyre szabottabb szolgáltatást nyújtsanak, mint valaha.
ha a verseny intenzív, fontos, hogy kitűnjön. A legjobb módja ennek? Olyan szintű szolgáltatást nyújt az ügyfélnek, amely páratlan az együttérzés és a részletekre való figyelem terén. Fedezzük fel 7 Módon lehet, hogy ez megtörténjen—anélkül, hogy a bank, bármelyik.
azonnali válaszidő a közösségi médiában
nem számít az iparág, szinte biztosan felismerte a közösségi média erejét és azt, hogy hogyan növelheti vállalkozását. Persze, néha frusztráló, és minden bizonnyal megvannak a hátrányai. De a nap végén, ez az, ahol az ügyfelek lehet hallani a leghangosabb.
az ügyfelek elégedettségének fontossága túlságosan elterjedt a közösségi médiában. Egyetlen, a másodrendű ügyfélszolgálat nyilvános példánya a közösségi média kaptár elméjét tápláló őrületbe keverheti, amely végül a porba hagyja vállalkozását. (És a por alatt sok 1 csillagos véleményt, negatív-és profán—megjegyzést és a meglévő ügyfelek hullámát értem, akik elhagyják a hajót.)
a közösségi média—különösen szűkös költségvetéssel-soha nem könnyű. Tehát mi egy egyszerű dolog, amit tehetünk, hogy egyszerre tartsa az ügyfelek boldog, miközben a lényeg érdekében?
gyorsan válaszoljon az üzenetekre. A fogyasztók 19% – a azt mondja, hogy a kiváló kommunikáció az első számú értékük a márka szeretésében, csak a termékminőség a prioritás.
a legtöbb közösségi platform valamilyen “jelvényt” kínál, vagy valamilyen módon tudatja ügyfeleivel, hogy egy üzleti oldal milyen gyorsan reagál rájuk. Minél magasabb a válaszidő, annál boldogabb az ügyfél—ez ilyen egyszerű. Azt mondják, hogy a közösségi médiában elért sikerek 80% – A egyszerűen a megjelenésből (és a válaszadásból is) származik.
legyen személyes
az ügyfelek a nap végén ugyanazok, mint te és én. Tiszteletet, befogadást és azt az érzést vágynak, hogy szükségleteiket megfelelően kielégítették. Amikor valaki vásárol valamit, bármennyire is következményes, megéri tiszteletben tartani az aranyszabályt.
érdemes érzés lehet valami olyan egyszerű, mint aláírni a neved és a mosolygó arcod egy megrendelésre—igen, valójában egy íróeszköz használatával. Küldés ingyenes tollak, pólók, kávéscsészék, és bármi más márkás knickknacks akkor gyülekeznek fel mindig tesz egy mosolyt az emberek arcán.
természetesen nem árt a lehető legtöbb pozitív vásárlói vélemény elérése érdekében. Ne félj összekeverni. Mindaddig, amíg ügyfelei képesek azonnal megkapni megrendelésüket, légy kreatív a csomagolásával. Tudassa ügyfelével, hogy Harry M. vagy Leslie H. segített teljesíteni megrendelését, nem csak az “ABC Company munkatársai”.
béreljen empatikus, Részletorientált tehetséget
amikor a személyiségekről van szó, az alkalmazottak valószínűleg az egész spektrumra esnek. A különböző személyiségek különböző módon működnek. Amikor az ügyfelek elégedettségéről van szó, nem mindenki képes kezelni az ügyfélkapcsolatok magasságát és mélypontját.
a legjobb módja annak, hogy ügyfelei a legtöbbet hozzák ki tapasztalataikból? Tartsa őket a fejében, amikor ellenőrzi a jelölteket, hogy csatlakozzanak a szervezetéhez. Kérdezd meg magadtól a következő kérdéseket, ahogy megy keresztül egy interjú:
- vajon ez a személy szakmailag reagál-e egy rakoncátlan ügyfélre?
- úgy érzi, hogy ez a személy megtenné az extra mérföldet, hogy tartós, pozitív benyomást hagyjon?
- átlag feletti érzelmi intelligenciát mutatnak?
vannak, akik varázslók a billentyűzet mögött, végül olyan dolgokat csinálnak, amelyek mások számára nem lennének mélységesek. De ez azt jelenti, hogy alkalmasak lennének az ügyfélszolgálati pozíció kezelésére? Nem feltétlenül.
az önéletrajz sokat elárulhat arról, hogy valaki milyen technikai készségekkel rendelkezik, és mit ért el szakmailag, de korlátozott a hatálya. Miközben a jövőben kutatja a jelölteket, ne feledje, hogy a mai fogyasztóközpontú piacon az interperszonális készségek hatalmas értéket képviselnek-még akkor is, ha a kommunikációt teljes egészében távolról kezelik.
ingyenes próbaverziót, mintát vagy visszatérítést kínál
ki nem szereti az ingyenes dolgokat? Nos, a könnyű válasz az lenne, hogy “nem szeretem, ha a vállalkozásom csak azt adja el, amit olyan keményen dolgoztunk, hogy létrehozzunk.”Ez igazságos.
de nézd meg ebből a szempontból—az a bevétel, amelyet elveszít, ha termékének vagy szolgáltatásának egy kis részét ingyen adja el, nem vész el. Nem tűnt el csak úgy a szélben. A nap végén befektetést hajt végre.
csakúgy, mint az e-mail marketing egy nagyszerű módja annak, hogy létrehoz expozíció, tudatosság, és végül vezet, felajánlás egy ingyenes termék, szolgáltatás, vagy akár csak egy visszatérítés egy nagyszerű módja annak, hogy ugyanazt a dolgot. Az e-mail marketing platformja valószínűleg fizetett szolgáltatás, ezért gondoljon arra a pénzre, amelyet ideiglenesen ingyenes termékek létrehozására fordít, mint ugyanolyan szolgáltatást. Végül a befektetéséből származó pozitív visszajelzés megtérül.
ingyenes bemutatót kínál
Mi egy fokkal jobb, mint a termék vagy szolgáltatás ingyenes mintája? Személyre szabott ingyenes minta, amelyen egy képviselő végigvezeti Önt. Egy termék esetében ez egy interaktív videó formájában történhet, amelynek célja, hogy felgyorsítsa a termék bonyolultságát. Egy szolgáltatás esetében ez az, ahol az ügyfelek elégedettsége a következő szintre emelhető.
demó készítésekor fontos, hogy az interakciót kétirányú utcának tekintsék. Ösztönözze őket, hogy tegyenek fel kérdéseket, és győződjön meg róla, hogy kérje őket cserébe. A potenciális ügyfél hallgatása általában nem nagy jel.
könnyen lehet, hogy hagyja, hogy a demo húzza túl sokáig. A termék a vér, a verejték és a könnyek, így természetes, hogy hajlamos a költői viaszra az összes csodálatos dologról, amit tehet.
bármennyire is elkötelezett vagy, a legtöbb embernek nem lesz elég figyelme, hogy lépést tartson. Az elmúlt években, az átlagos emberi figyelem span lecsúszott a 8 másodperces jel, szorosan követi aranyhal. Jaj.
megvitathatjuk az emberi figyelem időtartamát és annak kapcsolatát a technológiával egy másik alkalommal, de amikor a demókról van szó, ragaszkodjunk ehhez az egyszerű szabályhoz—tartsuk őket 15 perc alatt.
legyen átlátható, különösen a negatívokról
senki sem szereti, ha a dolgok rosszul mennek. De ahogy Murphy törvénye diktálja, megteszik. Ahelyett, hogy elrugaszkodna a negatív eseményektől,hajoljon bele. Ismerje el, mi történt rosszul, mi lett volna az ideális eredmény, és hogyan lehet megakadályozni és megoldani a következő alkalommal.
“a legnagyobb hiba az, hogy a márkák bocsánatkérésüket olyan kifejezésekkel fedezik, mint, ‘Sajnáljuk azokat, akiket megsértettek. Az ilyen nyelvezet terhet ró a sértettre, és nem vállal teljes felelősséget.”
Brad Phillips, a Phillips Media Relations elnöke, a Mr. Media Training Blog és az Amazon PR bestseller, A Media Training Bible szerzője.
saját fel a hibákat. Ilyen egyszerű. Ha egy ügyfélnek rossz tapasztalata volt, keresse meg őket. Ha egy projekt összeomlott, és az embereket cserbenhagyták,ismertesse. Akárhogy is, amikor a közösségi médiáról van szó, az emberek megtudják, mi ment rosszul. A legjobb, ha tőled hallják először.
jutalmazza hűségüket
nincs olyan értékes, mint a hűséges, visszatérő ügyfelek. Mennyire értékesek? A Bain cég által végzett kutatás szerint az ügyfelek megtartási arányának mindössze 5% – kal történő növelése 25% – os nyereségnövekedést eredményezett.
bár továbbra is fontos az új ügyfelek vonzásának folytatása, a már megnyert ügyfelek a legnagyobb potenciális jövőbeli ügyfelek. Mi a legjobb módja annak, hogy megtartsuk őket? Jutalmazza hűségét.
közös hűségprogram jutalmak közé tartozik:
- Ingyenes szállítás bizonyos tételek (a kiadások minimumok és maximumok)
- hozzáférést biztosít a prémium szolgáltatás ingyenes vagy kedvezményes áron
- elsőbbséget korlátozott ideig kínál
- felhalmozódó “pont”, hogy lehet váltani jutalmak
- az előfizetési modellek, jutalom folyamatos kifizetések egy ingyenes hónap
- jutalom ügyfelek harmadik fél előnyeit (kávé, ajándék kártyák, stb.)
ha vannak olyan ügyfelei, akik hajlamosak ragaszkodni, adjon nekik okot arra, hogy hosszabb ideig maradjanak. Túlóra, ez a kicsi, de hatalmas kevés, amelyet megtartasz, az elkövetkező években áldást ad vállalkozásának.
csomagolás
az ügyfelek, mint a többiek, mind nagyon különbözőek. Nincs egyetlen módja annak, hogy teljesítsük azt a feladatot, hogy mindannyian boldogok legyenek. Azonban, rengeteg digitális eszközzel a hüvelyében, azon dolgozhat, hogy még a legszemélyebb embereket is kielégítse.
csak emlékezz: Legyen személyes, mutassa meg, hogy érdekel,és ne féljen bízni a termék értékében, ha egy kicsit ingyen kínál. Az ügyfélszolgálat, az értékesítés és az örökbefogadási folyamatok kezelése ugyanolyan hangos—ha nem hangosabb—, mint maga a termék.
legyen egyszerű, és tartsa szem előtt az ügyfelek elégedettségének fontosságát.
azt is szeretném:
a szerző
Matt Bernot egy üzleti elemzője Striven, egy all-in-one üzleti menedzsment szoftver. Az elmúlt nyolc évben a szoftver, a banki és a pénzügyi ügyfélszolgálat területén dolgozott. Szakterülete az üzleti technológiai megoldások és a hatékony folyamatok oktatása, hogy segítsen a szervezeteknek többet elérni. Matt nagy rajongója a Philadelphia Flyersnek, és apja egy pár hihetetlenül ostoba macskának.