a magas szintű ügyfél-elégedettség drámai hatással lehet A vállalat stratégiai sikerére (és a lényegre). Ez az oka annak, hogy a profitorientált vállalatok általában az ügyfelek perspektíváját rangsorolják a Balanced Scorecard-on—közvetlenül a pénzügyi terv alatt. (A nonprofit szervezetek és az önkormányzatok néha ezt a perspektívát helyezik stratégiai térképük tetejére.) És bár a nonprofit szervezetek és az önkormányzatok gyakran nevezik ezt a perspektívát az általuk kiszolgált lakosságnak—a választópolgároknak, az ellátások kedvezményezettjeinek, az érdekelt feleknek és a polgároknak—néhány példa-az összes terminológia ugyanolyan jelentőséggel és jelentéssel bír.
az elmélet mögött a Balanced Scorecard ügyfél szempontjából, hogy van, hogy az ügyfelek boldog eladni őket termékek és szolgáltatások—és annak érdekében, hogy az ügyfelek boldog, meg kell érteni őket.
ennek elérése érdekében három dolgot vázoltunk fel, amelyeket meg kell tennie, amikor összeállítja a Balanced Scorecard ügyfél perspektíváját.
nézze meg ezt a cikket egy teljes Balanced Scorecard példa.
a Balanced Scorecard ügyfél szempontjából
kitalálni, hogy mit az ügyfelek keresnek.
az egyik kihívás, amellyel szembe kell néznie az ügyfelek célkitűzéseinek és intézkedéseinek kidolgozása során, az, hogy tudja, mit akar az ügyfél. Nem elegendő egyszerűen azt mondani, hogy “hosszabb ideig meg akarja tartani ügyfeleit” vagy “növelni az ügyfelek számát” ; mindenki el akarja érni ezeket a célokat! Ehelyett írja le, mi különbözteti meg termékeit vagy szolgáltatásait, és határozza meg, hogy az ügyfelek miért választják Önt.
például, ha állami iskolaigazgatásban vesz részt, a “biztonságos tanulási környezet biztosítása” nem érvényes cél. Minden oktatási intézmény reméli ezt. De az “egyedi tantermi tervek, amelyek ösztönzik a tanulást” vagy “a karakter tanításának speciális megközelítése” egyaránt egyedülálló lehet az iskolában, és leírhatja az Ön által hozott értéket.
írja le céljait az ügyfél szempontjából.
ahhoz, hogy az ügyfél cipőjébe helyezzék magukat, egyes szervezeti vezetők úgy döntenek, hogy a célokat az ügyfél hangjára írják. Például, ha a vállalat neve XYZ Company, a cél lehet írni,”XYZ cég termék design illik a személyiség”, vagy “XYZ cég ad nekem gyors és őszinte eredményeket”, vagy ” XYZ cég terméke megkönnyíti a munkámat.”Azáltal, hogy megfogalmazza, mit akarnak, igényelnek vagy élveznek az ügyfelek a termékével kapcsolatban, jobban megérti a nézőpontjukat.
ha nonprofit vagy önkormányzati világban tartózkodik, ez a gyakorlat továbbra is érvényes. Ez lehetővé teszi, hogy jobban megértse, milyen értéket képvisel szervezete polgárai vagy az Ön által kiszolgált lakosság számára.
Ismerje meg a különbséget a között, amit az ügyfelek mondanak és amit csinálnak.
tapasztalta már, hogy egyes ügyfelek azt mondják, hogy nagyon elégedettek a termékével vagy szolgáltatásával, és soha többé nem vásárolnak tőled—mások pedig vallásosan panaszkodnak, és kéthetente vásárolnak tőled? Ezért kell lebontania az ügyfelek perspektíva KPI-jeit annak alapján, amit az ügyfelek mondanak, és amit valójában csinálnak:
- Vásárlói vélemény: ahhoz, hogy megtudja, mit gondolnak az ügyfelek a szolgáltatásról vagy a termékről, nézze meg a felmérési információkat, a fókuszcsoport adatait, az online visszajelzési űrlapokat, a Net Promoter Score-t (NPS) és az ügyfelek betekintésének bármely más módját.
- ügyfél tevékenység: hogy megtudja, hogyan viselkednek az ügyfelek, figyelemmel kíséri a viselkedésüket. Dönthet úgy, hogy megméri a megújítási arányokat, a vásárlási magatartást, a vásárlások méretét, a piaci részesedést, a vásárlás sebességét stb. Ez biztosítja azokat a kemény adatokat, amelyek általában hiányoznak a felmérésekből.
szeretne egy 53 fő teljesítménymutatót tartalmazó listát, amely mind az ügyfelek véleményét, mind az ügyfelek tevékenységét méri? Töltse le ingyenes ügyfélmérési könyvtárunkat.
Pro tipp: Ne aggódjon amiatt, hogy a kezdeményezéseket vagy Projekteket ehhez a perspektívához kapcsolja.
a pénzügyi tervhez hasonlóan a Balanced Scorecard ügyfél-perspektíva általában nem tartalmaz kezdeményezéseket vagy projekteket, mert elsősorban eredményalapú. Ehelyett a projektek többsége a belső folyamat perspektívájához és a tanulási és növekedési (vagy “emberek”) perspektívájához kapcsolódik.
letöltés most: 53 Ingyenes ügyfél KPI
kap egy láb fel kitalálni, hogy melyik ügyfél legfontosabb teljesítménymutatók követni letöltésével ezt az ingyenes útmutatót. Az intézkedések egyszerű Excel formátumban vannak, amelyet könnyen testreszabhat a szervezet igényeinek megfelelően. Szerezd meg a példányt még ma!
