a szolgáltatás minőségének 5 dimenziója – SERVQUAL modell. Servqual modell a szolgáltatás minősége, szintén RATER modell. A szolgáltatás minőségének öt dimenziója a megbízhatóság, bizonyosság, kézzelfogható, empátia, reagálás is.
a szolgáltatásminőség öt dimenziója
a szolgáltatásminőség 5 dimenziója az 5 kulcsfontosságú szolgáltatási dimenzió SERVQUAL modelljére utal, mint például a megbízhatóság, a bizonyosság, a tárgyi elemek, az empátia és a válaszkészség. A Servqual modellt vagy a szolgáltatásminőség öt dimenzióját szolgáltatásminőségi modellnek is nevezik. A SERVQUAL modell egy többdimenziós kutatási folyamat, amelynek célja, hogy öt dimenzió alapján mérje meg az ügyfelek szolgáltatásminőségének várható és észlelése közötti különbséget. A három amerikai marketingtudós, a Parsu Parasuraman, Valerie A. Zeithaml és Leonard L Berry készítette és valósította meg ezt a modellt.
ezért az öt szolgáltatásminőség-dimenziós modell az 1983 és 1988 között bevezetett SERVQUAL modell vagy RATER modell néven is ismert.
SERVQUAL modell
Servqual modell a szolgáltatás minőségének öt dimenziójára utal, amelyek mérik az ügyfél elvárásait. A Servqual modell a szolgáltatásminőség öt kritikus szolgáltatásminőségi dimenziónak nevezett elemeit vagy összetevőit osztályozza. Bár a modellfejlesztők kezdetben tíz szolgáltatásminőségi dimenziót javasoltak, sok szakértő később csak a szolgáltatásminőség öt dimenzióját véglegesítette: megbízhatóság, bizonyosság, kézzelfogható, empátia és reagálás. A marketing hallgatók minden dimenzió vagy komponens első nagybetűjéből rövidítést alkottak. Ez a modell azonban a hiányosságok mérése után a szolgáltatásminőségi problémák leggyakoribb okait javasolja.
Servqual Model 10 méretek
kezdetben azonban a Servqual modell bevezetői a szolgáltatás minőségének tíz dimenzióját javasolták, amelyek a következők: megbízhatóság, válaszkészség, kompetencia, hozzáférés, udvariasság, kommunikáció, hitelesség, biztonság, az ügyfél ismerete, szintén kézzelfogható.
a szolgáltatás minőségének dimenziói
a szolgáltatás minőségének 5 dimenziója
- megbízhatóság
- bizonyosság
- Tangibles
- empátia
- válaszkészség.
1. Megbízhatóság
a megbízhatóság a Servqual modell alapvető dimenziója, amely megerősíti a szolgáltatások pontos, időben és hitelesen történő nyújtásának képességét. A következetesség kritikus tényező a segítségnyújtás vagy a termék időben történő biztosításához az ügyfelek számára hibamentes feltételek mellett. Tiszteletben kell tartania azt az elkötelezettséget, hogy szolgáltatását pontosan időben adja meg, ahogy ígérte nekik.
például a szervezet minden nap időben küld levelet az ügyfeleknek.
2. Assurance
a Assurance azt jelenti, hogy bizalmat és hitelességet teremtünk az ügyfelek számára. Ez a munkavállaló technikai ismereteitől, gyakorlati kommunikációs készségeitől, udvariasságától, hitelességétől, kompetenciájától és professzionalizmusától függ. Ezért ezek a készségek segítenek a szervezetnek az ügyfelek bizalmának és hitelességének megszerzésében.
a bizonyosság dimenzió négy tényezőt ötvöz: például kompetencia, udvariasság, hitelesség és biztonság. Először is, a kompetencia a szükséges készségek és ismeretek megszerzését jelenti.
az udvariasság a kapcsolattartó személyzet udvariasságára, tiszteletére, figyelmességére és barátságosságára utal.
a hitelesség a személyzet megbízhatósága, hihetősége és őszintesége.
végül a biztonság a veszélytől, kockázattól vagy kétségtől való mentességet jelenti.
példa a biztosítási dimenzióra
az alkalmazott tiszteletet mutat és udvarias az ügyfelekkel, miközben kiszolgálja őket.
3. Tangibles
a Tangibles képviseli a fizikai létesítményeket, az alkalmazottak megjelenését, felszerelését, gépeit és információs rendszerét. Az anyagok és a fizikai létesítmények megkönnyítésére összpontosít.
például a szervezet tiszta környezetet tart fenn, és a személyzet betartja a megfelelő öltözködési szabályokat.
4. Empátia
az empátia azt jelenti, hogy figyelmesen összpontosítunk az ügyfelekre a gondoskodó és megkülönböztető szolgáltatás biztosítása érdekében. A világ néhány országában elengedhetetlen hozzáállás, hogy minden ügyfelet külön-külön szolgáljon ki. Ez egy nagyszerű folyamat az ügyfelek pszichológiai kielégítésére és a bizalom, a bizalom és a hűség növelésére. A vállalat elveszítheti ügyfeleit az alkalmazottak empátiájának hiánya miatt; ezért biztosítaniuk kell az együttérzést.
ezenkívül az empátia a következő tényezők kombinációja:
- hozzáférés (fizikai és társadalmi) – (például megközelíthető és könnyű kapcsolat).
- kommunikáció – (például az ügyfelek tájékoztatása az általuk értett nyelven és meghallgatása).
- az ügyfél megértése – (például az ügyfelek és egyedi igényeik megismerése).
például aktív figyelők, amikor az ügyfelek beszélnek és név szerint felismerik a rendszeres ügyfeleket.
5. Válaszkészség
válaszkészség utal, hogy a vágy, hogy segítse az ügyfelek tekintetében, és gyors szolgáltatást kielégíteni. Ez a dimenzió a két alapvető tényezőre összpontosít, beleértve a hajlandóságot és a gyorsaságot. Tehát meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél késedelem nélkül gyorsan megkapja a szolgáltatást, és az ügyfelek úgy érzik, hogy nagyon érdekli őket segíteni. A válaszkészséget az határozza meg, hogy az ügyfelek mennyi ideig várnak a válaszra vagy a megoldásra. Röviden: az érzékenység a lehető leghamarabb megoldja az ügyfél problémáját a várt információk megadásával vagy a termékek cseréjével.
példa a válaszkészség dimenzióra
az alkalmazott egyetlen ügyfelet sem várakoztat sorozatban, és gyorsan kicseréli a terméket, mielőtt befejezi az ígért időszakot.
SERVQUAL eszköz
a SERVQUAL modell eszközei 22 érzékelési tételből állnak. A szerző ezeket az eszközöket arra használta, hogy értékelje a fogyasztók gondolatait és elvárásait a szolgáltatás minőségével kapcsolatban. A Servqual modell fejlesztői 22 észlelési tételt is terveztek 22 elvárási tételeket a szolgáltatás minőségének öt dimenziójába. Az ügyfelek gap pontszáma ideális esetben jön ki.
SERVQUAL kérdőív példa
a szolgáltatás minőségének 5 hiányossága a tudáshiány, a szakpolitikai rés, a kommunikációs rés, a szállítási rés és az Ügyfélhiány.
összefoglalva, a Servqual modell vagy szolgáltatásminőségi modell nagyon népszerűvé vált és világszerte elfogadott az ügyfelek szolgáltatásminőségének növelése miatt. Ez egy többdimenziós kutatási rendszer, amely egy ügyfél-elégedettségi keretet képvisel az ügyfelek és az érdekeltek kielégítésére.
idézet ehhez a cikkhez (APA 7. kiadás)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, szeptember 6). A szolgáltatás minőségének öt dimenziója-a szolgáltatás minőségének Servqual modellje. Newsmoor-A Legjobb Online Tanulási Platform. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/