- Tweet
- Tweet
az Ügyfélszolgálat sikerének elsődleges célnak kell lennie a szervezet mindenki számára. Mivel nincs szervezet elégedett ügyfelek nélkül, stratégiai kezdeményezésnek kell lennie annak biztosításában, hogy megértsék és hatékonyan szolgálják őket. Ez azt jelenti, hogy a szolgáltatást alapszintre kell csökkenteni minden találkozáskor, amikor valaki belép vagy kapcsolatba lép a szervezettel. Ennek egyszerű módja az, ha minden alkalmazottat megtanít az aktív hallgatás használatára az ügyfelekkel való személyes és telefonos interakciók során.
mint más ügyfélszolgálati készségek, az aktív hallgatás tanult folyamat. Sokan azt gondolják, hogy mivel hallás útján kapnak üzenetet, hallgatnak. Ez messze nem igaz. A hallás egy egyszerű fiziológiai folyamat, amely a hangokat a fülön keresztül gyűjti össze és továbbítja az agyba elemzés céljából. A hangok vagy üzenetek fogadása csak az első lépés az aktív hallgatásban. A hangok vagy üzenetek beérkezése után az agy eldönti, hogy mit jelentenek, és milyen típusú válaszra (vagy tétlenségre) van szükség.
az aktív hallgatás valójában az egyik legfontosabb készség, amellyel az ügyfélszolgálat képviselői rendelkeznek a csillag ügyfélszolgálat biztosításához. Ennek ellenére ez egy olyan téma, amelyen sok szervezet nem képzi az alkalmazottakat. Sok vezető és alkalmazott feltételezi, hogy tudják, hogyan kell hatékonyan hallgatni. A valóságban csak az aktív hallgatási folyamat megértése és a készség gyakorlása révén javulhat az ügyfélszolgálat képviselői.
a következő három egyszerű aktív hallgatási lépés, amelyet megtesz az ügyfélszolgálat sikerének elérése érdekében.
1. Összpontosítsa a figyelmet az ügyfélre. Hagyja abba, amit csinál, ami nem kapcsolódik az ügyfél kiszolgálásához veled vagy a telefonhívás másik végén. Ez azt jelenti, hogy letesz minden használt technológiát, abbahagyja a gépelést a számítógépén, félreteszi az olvasmányokat, és valóban az ügyfélre és arra összpontosít, amit mond.
2. Mutasson egy kellemes viselkedést. Egyszerűen fogalmazva, ez azt jelenti, mosolyog (még a telefon, mivel a mosoly jön át a hang), nézi az ügyfél, ahogy beszélnek egymással, bólintott megfelelően, a nyílt fizikai testtartás és a gesztusok megfelelően, és hagyta, hogy tudja, hogy tényleg hallgat, amit mondanak.
3. Ismételje meg azt, amit megértett nekik mondani. Ez az egyszerű aktív hallgatási technika magában foglalja annak megismétlését, amit az ügyfél a saját szavaival mondott. Például, ha egy ügyfél azt mondta: “nagyon ideges vagyok, mert már kétszer hívtam ezt a problémát, és még mindig nem kaptam meg az ígért információkat.”Válaszul bocsánatot kell kérnie és hangsúlyoznia kell, majd ismételje meg, hogy mit gondol a kérdésről, mielőtt folytatná. Például: “elnézést kérek, hogy folyamatosan nyomon kell követnie ezt a kérdést. Tudom, hogy ez nagyon frusztráló lehet, és időpocsékolás. Ha jól értem, a múltban felhívta két képviselőnket, és ígéretet kaptak____, de még nem kapta meg? Így van?”Miután ellenőrizték, állapítsa meg, hogy lépéseket fog tenni a probléma megoldása érdekében. Ezzel a megközelítéssel elismeri és empatizálja ügyfeleit. Ön is vállalja a felelősséget a helyzetért, és megígéri, hogy kijavítja.
az aktív hallgatás nem nehéz, de erőfeszítést igényel a tanulás és a gyakorlás a tökéletesítés érdekében. Bár lehet, hogy nem kap ez jobb minden alkalommal, meg kell dolgozni, hogy bele, mint egy alapvető készség elérése érdekében ügyfélszolgálat siker.
további ötleteket, hogyan lehet javítani az aktív hallgatási készségek és jobban szolgálja az ügyfelek, keressen a téma ebben a blogban. Is, nézd meg ügyfélszolgálati készségek a siker, és hogyan lehet egy nagy Call Center képviselője.