azok a márkák, amelyek megnyerik ügyfeleik szívét, elméjét és pénztárcáját, nem hagyományos marketingüzenetekkel csinálják, amelyek az embereket csak a márkára gondolják. Ehelyett a győztes márkák arra késztetik az ügyfeleket, hogy magukra gondoljanak.
ez az erőteljes koncepció Brent Adamsontól, a Gartner alelnökétől és “vezető mesemondójától” származik. Adamson volt a nyitó főelőadó a legutóbbi Gartner Marketing szimpóziumon San Diegóban. A lényeg az, hogy ha azt szeretnénk, hogy építsenek egy kapcsolatot az ügyfelekkel, az egyik, hogy túlmutat csak egyszerű egy-egy-time tranzakciók, a marketing üzeneteket kell megcélozni az ügyfél helyett a márka. Hogy csinálod?
először is hadd osszak meg egy példát, amely ennek az ellenkezője. Ez egyszerű – csak küldjön egy e-mailt, amely valami ilyesmit mond: eladást tartunk. Itt egy 25% kedvezmény kupon.
ez a közvetlen megközelítés egyes ügyfelek számára működhet, de csak egy dologra összpontosít – arra, hogy az Ügyfelet az ajtóba juttassa, hogy kihasználja a megtakarításokat.
tekintsünk egy marketing üzenetet, amely az ügyfélre összpontosít. Feltételezzük, hogy a címzett a meglévő ügyféllistájából származik, és hogy tud egy kicsit róluk. Valami ilyesmi:
” Hello (név-igen, az ügyfél tényleges neve!), Az elmúlt évben három pár cipőt vásárolt. Igen, jó nyilvántartást vezetünk. Azt is észrevettük, hogy ezeket a cipőket akciós áron vásárolta, ami azt jelenti, hogy 78 dollárt spórolt meg minden alkalommal, amikor bejött. Azt akartuk, hogy tudd, hogy van egy hasonló eladó, Ha azt szeretné, hogy kihasználják azt. A kedvenc eladója, Bob, itt van, hogy segítsen, amikor bejön. Nagyra értékeljük a korábbi üzleti és várom, hogy szolgálja Önt a jövőben. Köszönöm!”
Figyelem Ez az üzenet személyre szabott. Megemlíti a korábbi vásárlásokat, sőt azt is, hogy mennyi pénzt takarított meg az ügyfél. Ez azt bizonyítja, hogy ez a kiskereskedő ismeri az ügyfelet, és eléggé törődik ahhoz, hogy a megfelelő üzenetet küldje. De lehet, hogy még jobb módja annak, hogy elősegítse az ügyfelet.
az üzenet értékesítési részének nem kell annyira nyilvánvalónak lennie. Másodlagos lehet egy olyan üzenethez képest, amely valóban ügyfélközpontú. Ez nem lehet értékesítési pálya az ügyfél számára, hanem hasznos üzenet az ügyfél számára. A személyre szabás hozzáadása még jobbá teszi.
hadd mondjak egy másik példát. Körülbelül 10 évvel ezelőtt vettem egy autót egy nagyszerű eladótól. Az utólagos tapasztalatok negyedéves e-mailek sorozatát tartalmazták, amelyeket évek óta kaptam. Miután túljutottunk a kezdeti “köszönöm vállalkozását” e-mailen, az üzeneteknek alig volt értékesítési hangmagasságuk. Ezek mind rövid e-mailek voltak, javaslatokkal és ötletekkel, hogy jobbá tegyem az életemet. A tippek nem csak az autókról szóltak; tanácsot adtak arra vonatkozóan, hogyan lehet megakadályozni, hogy a cső télen megfagyjon, hogyan kell tartani a számítógépet a vírusoktól, és hogyan lehet megakadályozni a hitelkártya-csalásokat. Az e-mailek mindig érdekesek, informatívak és hasznosak voltak. Alig vártam, hogy megkapjam őket. Mennyit ért az erőfeszítés? Nos, én csak egy ügyfél vagyok, de három autót vettem tőle.
Adamson rámutatott, hogy az ügyfél ismerete nem elég jó. Nem elég egy személyre szabott e-mail, amely azt mondja: “Boldog születésnapot”, majd születésnapi kedvezményt kínál. Honnan tudja a cég, hogy születésnapod van? Több mint valószínű, hogy valamikor kitöltött egy online regisztrációt, és a cég számítógépes rendszere automatizált születésnapi üdvözletet és kedvezményt küld. És ezt az ügyfelek is tudják. Ellentétben azzal a személyre szabott, hasznos üzenettel, amely igazolja az ügyfél választását, hogy üzleti tevékenységet folytasson egy céggel – mert a vállalat törődik.
mennyit ér ez a” gondozás”? A gondozás miatt az ügyfelek úgy érzik, mintha kapcsolatban állnának a céggel. Az emberek szeretnek olyan céggel üzletelni, amely törődik velük. Még arra is hajlandó, hogy többet költsön. A Gartner szerint az ügyfelek 64% – a többet költ, szemben csak 14% – kal, ha alacsony a márkakapcsolat. Hasznos lehet. Megéri törődni vele.
ha az üzenet inkább az ügyfélről szól, mint a vállalatról, különösen, ha az üzenet hasznos, a vállalat továbbra is elismert, és ez értékesítéshez vezethet. Jobb adni, mint kapni, és jobb segíteni, mint nyíltan szurkálni. A végén, hasznos nyer!