ha csak egy felhasználónév és jelszó szükséges, az ügyfelek gyorsabban kezdhetik el a digitális terméket, alkalmazást vagy szolgáltatást, mint valaha. Az előfizetés megkezdése vagy az online megrendelés csak néhány másodpercet vesz igénybe.
de az a gyorsaság és könnyedség, amellyel ügyfeleivé válhatnak, azt jelenti, hogy ugyanolyan gyorsan átválthatnak egy versenytársra, vagy elfelejthetik a szolgáltatást.
idő-és pénzpocsékolásnak tűnhet arra összpontosítani, hogy visszahozza azokat az ügyfeleket, akik kifejezték érdektelenségüket a vállalata iránt, de a Client WinBack Benchmark tanulmány adatai szerint az ügyfelek 26% – a visszatér a win back kampánnyal, és az élettartam kétszeresével.
még akkor is, ha az ügyfelek inaktívvá váltak, 60-70% esélye van a sikerre, hogy újra eladja őket, míg az új potenciális ügyfeleknek történő értékesítés esélye csak 5-20%. Ez azt jelenti, hogy 13-szor nagyobb valószínűséggel adhat el egy korábbi ügyfelet, mint egy újat – nem is beszélve arról, hogy 5-ször költséghatékonyabb, mint egy új ügyfél után menni.
a win back program újra bevonja a lejárt ügyfeleket azáltal, hogy jutalmat kínál, ha egy adott műveletet hajtanak végre, például újra aktiválják az előfizetést vagy befejeznek egy új vásárlást.
ezzel olyan régi ügyfeleket lehet megcélozni, akik bizonyos napok vagy hónapok alatt nem vásároltak, olyan embereket, akik érdeklődést mutattak, de soha nem vásároltak, vagy akár azokat is, akik kifejezetten lemondták előfizetésüket:
ha olcsóbb és könnyebb újra bevonni a korábbi ügyfeleket, mit veszíthet?
olvassa tovább öt dolgot, amit tudnia kell a sikeres win back program elindításáról:
- csak a “legjobb” Elveszett ügyfelekre összpontosítson
- az ügyfelek okkal távoztak, de nem mind ugyanazon okból
- a win back program futtathatja magát
- mindig mérje a sikert (és a kudarcokat)
- a winback stratégiának ki kell egészítenie az életciklus marketing stratégiáját
csak összpontosítani a “legjobb” Elveszett ügyfelek
a Win Back stratégia nem célja, hogy minden egyes elévült ügyfél vissza a honlapon vagy app.
csakúgy, mint a rendszeres marketing erőfeszítéseknél, egyes ügyfelek jobban célozhatók, mint mások. Ha egy ügyfél nem felel meg az ideális kritériumoknak, alacsony élettartam-értékkel rendelkezik, vagy minimális hozzájárulást kínál az MRR-hez, akkor valószínűleg jobban járnak valahol máshol.
nincs értelme pazarolni a pénzt az ügyfelek, akik egyáltalán nem valószínű, hogy kibír a második alkalommal.
milyen ügyfél nagyobb valószínűséggel jön vissza – és marad veled?
a múltbeli vásárlói magatartásra vonatkozó adatok a legjobb nyomokat kínálják arra vonatkozóan, hogy ki nagyobb valószínűséggel tér vissza.
egy cikk a Journal of Marketing azt jelzi, hogy a legértékesebb korábbi ügyfelek azok, akik:
- utaltak mások a márka
- bal okok miatt környező ár helyett szolgáltatás minősége
- volt panasz, hogy kielégítően megoldódott
Image Source
ügyfelei okkal távoztak, de nem mind ugyanazon okból
míg a win back program célja a régi ügyfelek újbóli bevonása, nem mindegyikük ugyanazon okból töltött időt a márkájától távol.
különbségek a motiváció, hogy hagyja felhívás különbségek motiváció, hogy visszatérjen, ami azt jelenti, kínál minden lejárt ügyfelek 10% kedvezmény kupon, abban a reményben, hogy harapni csak vágyálom.
az ügyfél lemondhatja előfizetését az Ön szolgáltatására, vagy leállíthatja a vásárlást termékkorlátozások, árkorlátozások, rossz ügyfélszolgálat, a termék megértésének hiánya vagy más ok miatt.
ahhoz, hogy a legjobban testre szabhassa a nyerési stratégiát, kezdje a következő három kérdés megválaszolásával:
mi a célja a nyerési programnak? Például:
- több értékesítés
- új termék elfogadása
- új funkció ismerete
- megnövekedett cash flow
milyen ügyfél-akció segít elérni ezt a célt?
- előfizetésük újbóli aktiválása
- új megrendelés leadása
- Bejelentkezés a portálra
- alkalmazás újbóli letöltése
miért távoztak az ügyfelek?
- túl drága
- rossz tapasztalat
- nehéz megérteni a terméket
- elfelejtette a terméket
az alábbi modellünk megmutatja, hogy milyen jutalmak működnek a legjobban az ügyfél oka alapján, amiért nem folytatja a vásárlást:
ha elakad, hogy mit kínál, az adatok azt mutatják, hogy amikor a win back e-mailek dollár kedvezményt kínáltak, következetesen 2x jobban teljesítettek, mint az e-mailek, amelyek százalékos kedvezményt kínáltak.
azonban ne félj, hogy a győzelem vissza ösztönzők túl százalékos vagy készpénz-alapú kedvezmények! Küldj ki egy ajánlatot, hogy lehet váltani egy adott termék, egy ingyenes konzultációt a termék szakértő, vagy akár cég szajré.
ne feledje, hogy az Ön által kínált jutalom befolyásolja az ügyfél viselkedését, ha visszatér. Az egyszeri vásárlás kedvezményei nem ösztönözhetnek valakit az előfizetés újraaktiválására, míg a következő 5 vásárlásra vonatkozó kedvezmény segíthet valakinek az erős ismételt Használati szokás megreformálásában.
nézze meg ezt a win back e-mailt a Pokemon Go videojáték-alkalmazásból, amely ösztönzi a játékosokat, hogy visszatérjenek a játékba és új funkciókat fedezzenek fel:
Image Source
a win back program futtathatja magát
a win Back program jutalmai automatikusan elküldhetők a megfelelő ügyfeleknek a megfelelő időben, amikor dedikált szoftvert használ, törölve a kézi megfigyelés szükségességét.
ez azt jelenti, hogy:
- állítsa be, hogy a felhasználó utolsó tevékenységi dátuma után mennyi ideig szeretne automatikusan jutalmat küldeni.
- válassza ki az elküldeni kívánt win back jutalom típusát és értékét.
- testreszabhatja a jutalomértesítő e-mailt azoknak az ügyfeleknek, akik sikeresen megszerezték a jutalmat.
- kezdje el nyerni az ügyfeleket!
egy olyan platformon, mint a SaaSquatch, a rendszer folyamatosan figyeli a rendelkezésre álló Ügyféladatokat, hogy meghatározza, hogy az ügyfél jogosult-e a nyereményvisszafizetési program szabályaiban részletezett jutalomra. Ha megfelelnek a kritériumoknak, az ügyfél e-mailben értesítést kap arról, hogy a jutalom hozzáadódott a számlaegyenlegéhez, és készen áll a használatra.
a jutalom azonnali elérhetővé tétele a felhasználó számára növeli annak valószínűségét, hogy elfogadja azt, miközben hozzáadhat egy lejárati dátumot a sürgősség érzéséhez.
mindig mérd a sikert (és a kudarcokat)
a win back program eredményeinek nyomon követése biztosítja, hogy erőforrásaidat (mind emberi, mind pénzügyi) jól használd fel a jutalmak felajánlásakor és teljesítésekor.
keressen egy olyan platformot, amely lehetővé teszi, hogy beszámoljon arról, hogy mely ügyfeleket nyerték vissza sikeresen a nyerési erőfeszítések miatt, és mennyit költöttek veled az újraaktiválás óta.
kulcsfontosságú szempont annak mérése, hogy az ügyfél milyen hatással van a bevételére, miután újra elkötelezte magát, és milyen élettartamú értéket képvisel. A sikeres win back programot olyan ügyfelek jellemzik, akik újra aktiválódnak és jelentős ideig aktívak maradnak, szemben azzal, hogy elfogadják a jutalmat, hogy azonnal újra csendben maradjanak.
próbálja meg mérni a program sikerét a reaktivációs Arány ( % ), hogy megértsük, milyen jól a win back stratégia hozza vissza az embereket a fedélzeten. Ez hasonló ahhoz, ahogyan egy százalékot használna az érdeklődők konverziójának nyomon követésére.
a program adataihoz való hozzáférés lehetővé teszi az ösztönző stratégia folyamatos tesztelését és optimalizálását, valamint olyan változók kísérletezését, mint a jutalom értéke, az e-mail másolat és az időzítés, hogy optimális konverziós arányú képletet hozzon létre.
a winback stratégiának ki kell egészítenie az életciklus marketing stratégiáját
a Win Back kampányok hatékony stratégia lehetnek az elveszett ügyfelek visszaszerzésére, de a felhasználói elkötelezettségnek nem szabad megkezdődnie, ha az ügyfél már távozott!
hisszük, hogy a win back kampányok fontos elemei az életciklus – marketingnek-egy olyan stratégiának, amelynek célja, hogy az ügyfelek elköteleződjenek A tartalom, az ajánlatok és az ösztönzők iránt attól a pillanattól kezdve, hogy megismerik a márkáját.
de mivel egyszerűen irreális elvárni, hogy minden egyes ügyfél örökre megmaradjon, az újraaktiválási kampányok, mint például a win-back ajánlat, kiegészíthetik az életciklus-marketinget, amikor az ügyfeleknek egy kis extra lökésre van szükségük.
ezzel szemben a siloed win-back kampány azzal a kockázattal jár, hogy az ügyfelek csak akkor használják ki az újraaktiválási ajánlatokat, ha ismét lemondják vagy elévülnek, ami negatív ROI-hoz vezet.
ha többet szeretne megtudni a teljes életciklus-megközelítésről, olvassa el ezt a cikket!