a csevegések és a közösségi média korában a call center még mindig kulcsfontosságú az ügyfelek lekérdezéseinek kezelésében. Ez a legközelebbi tapasztalat a személyes ügyfél-elkötelezettség felé. A Call centerek nagy mennyiségű hívást kezelnek, mind bejövő, mind kimenő. A bejövő és a kimenő call centerek közötti különbségek megértése segít meghatározni a vállalkozás számára a legjobb megoldást. Van néhány tényünk, amelyek segítenek megérteni, hogy a call centerek miért és hogyan játszanak alapvető szerepet az ügyfelek elkötelezettségében.
manapság sok kapcsolattartó központ omnichannel stratégiát alkalmaz az ügyfélszolgálat számára, abban a reményben, hogy a lehető legnagyobb közönséget érheti el. Ha helyesen hajtják végre, kiváló megközelítés lehet az ügyfelek igényeinek és a márkamarketingnek a kielégítésére. A közösségi média és a Csevegések növekvő népszerűsége azonban nem csökkentette a hagyományos ügyfélszolgálati csatorna, azaz a hang értékét.
ezenkívül az Ameyo nemrégiben végzett közvélemény-kutatása szerint az emberek körülbelül 72% – a inkább a hanghívásokat részesíti előnyben a szöveg, a videó vagy a közösségi média helyett a kapcsolattartó központokban folytatott interakciók nagy részének kezelésére.
jelenleg a Call centerek a szervezetek ügyfélszolgálatának központi részét képezik. A Call centerek kétféle módon jelennek meg a képen; először, amikor az ügyfél támogatást kér a mobiltelefonon. Másodszor, amikor a vállalkozások felhívják a kilátásokat, hogy értékesítsenek vagy felmérést végezzenek. Ennek ellenére nem minden call center jön létre egyenlően; milyen call center kell működniük jellegétől függ az üzleti.
mint egy Strategyr, a cloud call center várhatóan eléri $424.11 milliárd 25% CAGR által 2033.
ebben a cikkben megértjük a call centerek típusait és a köztük lévő lényeges különbséget. Meg kell érteni, hogy mi különbözteti meg a kettőt, hogy eldöntsék az Ön vállalkozását.
mi az a bejövő call center?
a bejövő call center szoftver lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyors ügyfélszolgálatot keressenek, mint például a lekérdezések megválaszolása, a probléma megoldása vagy az ügyfélszolgálattal kapcsolatos problémák, és lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy hatékonyan kezeljék az összes bejövő hívást. Tekintettel a hívások jellegére, ezek inkább ügyfélszolgálati alapúak, és arra összpontosítanak, hogy megoldják az ügyfelek aggodalmait egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, amelyet a vállalkozások kínálnak.
kevés szervezet használ bejövő hívásközpontot az ügyfél-interakció elsődleges módszereként. Kritikus fontosságú, hogy kivételes ügyfélszolgálatot biztosítsunk minden csatornán, mivel egy rossz ügyfélszolgálati tapasztalat hűséges ügyfél elvesztéséhez vezethet.
a bejövő call center legalapvetőbb jellemzője, hogy az ügynök arra vár, hogy az ügyfelek felhívják őket, ahelyett, hogy aktívan kezdeményeznék a hívásokat és elérnék őket. A kritikus szerep az Általános ügyfélélmény javítása azáltal, hogy értelmes segítséget nyújt – segítséget nyújt az ügyfelek kérdéseiben és mindenféle akadály megoldásában.
a minőségi és technikailag frissített bejövő call center kritikus fontosságú minden méretű vállalkozás számára. A vállalatok mintegy 89% – A arra számít, hogy elsősorban az ügyfélélmény alapján versenyez a konkurenciával. Következésképpen a bejövő call center modell több ügyfélszolgálat-orientált, mint a kimenő és kiterjed több platformon csatlakozni az ügyfelek, mint a telefonhívások, e-mailek, SMS, szociális média, vagy még mindig egyre népszerűbb Élő Chat.
Hogyan Működik A Bejövő Call Center?
- felhasználó/ügyfél tárcsázza az üzleti számot.
- a bejövő call centerek fogadják a vállalkozás bejövő hívásait.
- gép vagy ember a bejövő call centerben megérti a bejövő hívások szükségességét, és továbbítja azt az érintett ügynöknek/osztálynak.
- az ügynök szórakoztatja a hívót, és híváselrendezéssel fejezi be.
mi a kimenő Call Center?
a bejövő call centerekkel ellentétben a kimenő call centerek általában több hívást kezdeményeznek az ügyfelek és a kilátások számára, mint amennyit kapnak. A kimenő call centerek többsége értékesítésre összpontosít. Elsődleges céljuk az ügyfelek és a potenciális ügyfelek elérése, az értékesítés és az üzlet nyilvánosságra hozatala.
általában a kimenő call centerek ügynökei a szoftverben tárolt ügyféladatokon dolgoznak, ami értékesítési és hideghívásokat tesz lehetővé, és időt töltenek az ügyfelek szolgáltatásainak frissítésében.
általában ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftvert használnak az ügyfelekkel való interakciók nyomon követésére és kezelésére elemzési célokra, és a jövőbeni interakciók simábbá tételére. Az ügynökök célja, hogy elérjék az ügyfeleket, hogy oktassák vagy tájékoztassák őket a vállalatok termékeiről/új ajánlatairól, és ösztönözzék őket frissített szolgáltatások vásárlására.
kimenő call centerek hasznosítani egy sor különböző hívási technikák, hogy az értékesítés, mint a bejövő is. Az ügynököknek teljesen más a fókuszuk, mivel nem ők fogadják a hívásokat, arra várnak, hogy válaszoljanak a kérdésekre, és támogatást nyújtsanak. Ehelyett Ők azok, akik hideg hívásokat kezdeményeznek, célokat kell elérniük, és aktívan kapcsolatba lépnek a potenciális ügyfelekkel, hogy megfeleljenek nekik.
Hogyan Működik A Kimenő Call Center?
- ügynök vagy gép tárcsázza a kimenő hívást a rendelkezésre álló adatbázisból.
- előfordulhat, hogy a kimenő hívások elfoglalt vonalra, rossz számra, az ügyfél elérhetetlenségére, hangpostára vagy az ügyfél válaszára néznek.
- gépi tárcsázás esetén az ügynök csak akkor csatlakozik a híváshoz, amikor egy ember válaszol rá. Az ügynöknek addig kell töltenie az időt, amíg kitalálják, hogy az ügyfél válaszolt-e a hívásra.
- az ügynök elmagyarázza a követelményeket az ügyfélnek, és befejezi a hívás diszpozícióval.
különbség a bejövő és a kimenő Call Center között
a call centerek infrastruktúrájának megtervezésekor létfontosságú megérteni, hogy milyen típusú interakciókat folytathat az ügyfelekkel. Az elsődleges különbség a két call center között az, hogy a legtöbb interakció hogyan kezdődik.
a Call center típusának megértése létfontosságú a call centerek protokolljainak tervezéséhez és végrehajtásához. Például, ha bejövő hívásközpont vagy, akkor nem lesz szüksége olyan technológiára, mint a tárcsázó. Míg, ha egy kimenő call center, szüksége lesz funkciók, mint a hívásfigyelés, és még néhány, attól függően, hogy a követelményeknek.
hogy tisztább képet kapjunk, itt vannak a bejövő és a kimenő call center szolgáltatások közötti különbségek:
1) az általuk nyújtott szolgáltatások típusa alapján
mind a bejövő, mind a kimenő call centerek különböző típusú hívásszolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek.
bejövő call center
- ügyfélszolgálat: Az ügyfélszolgálati csapat a bejövő hívásokra támaszkodik, hogy segítse a kilátásokat és az ügyfeleket. Ez lehet termék vagy technikai támogatás formájában.
- bejövő értékesítés: amint azt korábban említettük, a bejövő leadek megtalálják a terméket, vagy megkeresik Önt a kutatásukkal. Bejövő értékesítési csapata az általuk kezdeményezett hívások beáramlására támaszkodik az ügyletek lezárására.
- Termék / Szolgáltatás érdeklődés: a kilátások érdeklődhetnek az új ajánlatokról vagy a meglévő termékekről/szolgáltatásokról. Másrészt a meglévő ügyfelek panaszkodhatnak az elmúlt napokban vagy hónapokban tapasztalt vagy tapasztalt problémákra. Ők is hív, hogy visszajelzést adjon a felhasználói élményt.
kimenő call center
- piac/ügyfél kutatás: a kimenő hívások másik funkciója az adatgyűjtés ügyfél-vagy piackutatással. A vállalkozások általában ezt a típusú call Centert használják új termékek bevezetésére vagy új funkció hozzáadására a meglévőhöz.
- ügyfél siker és kimenő értékesítési hívás: A kimenő call centerekben az ügynökök proaktív hívásokat kezdeményeznek az ügyfelek számára, hogy összegyűjtsék visszajelzéseiket az ajánlatokról, és arra összpontosítsanak, hogy segítsék őket céljaik elérésében. A kimenő hívóközpontok prediktív tárcsázókat használnak a hívási folyamat automatizálására fejlett algoritmusok segítségével, amelyek csökkentik a kézi tárcsázási időt és növelik az ügynökök hatékonyságát.
2) szoftverfunkciók / technológia
mind a bejövő, mind a kimenő call centerek különböző technológiai és szoftverfunkciókon dolgoznak.
bejövő call center
- IVR: Az IVR egy automatikus rendszer, amely lehetővé teszi a hívók és a vállalkozások számára, hogy hangon és billentyűzeten keresztül kommunikáljanak. Számos call center használja az IVR rendszert a bejövő hívások gyors kezelésére és a vállalatok folyamatainak telefonon keresztüli kezelésére. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy időveszteség nélkül kommunikáljanak az ügyfelekkel és egyszerűsítsék a kommunikációs folyamatot. A hívók automatikus hangüzenetet kapnak, amely utasításokat tartalmaz a hívó azonosításához, az érdeklődők elosztásához és a hívások elosztásához.
- Híváskövetés: A híváskövetési folyamatban a bejövő hívásokat azokhoz a marketingkampányokhoz rendelik, amelyek a hívókat a vállalkozáshoz vezették. Ezzel a funkcióval a vállalkozások betekintést kapnak, amelyek segítenek jobban teljesíteni a marketingkampányban.
- automatikus Híváselosztás: az automatikus Híváselosztó, közismert nevén ACD, egy vezeték nélküli szoftver, amely az előre meghatározott útválasztási szabályok alapján fogadja és irányítja a bejövő hívásokat a rendelkezésre álló legjobb ügynökhöz vagy részleghez. Az ACD rendszer segít a hívásforgalom kezelésében és a hívások elosztásában egy előre meghatározott szabályalapú útválasztási stratégia segítségével, amely meghatározza a bejövő hívások kezelését, és segít a call centereknek elkerülni a gyakori hibákat és hatékonyabbá válni.
kimenő call center
- automatikus tárcsázó: az Autodialer szoftver automatikusan tárcsázza a listáról kihúzott telefonszámokat, amelyek élő ügynökhöz vagy előre rögzített üzenethez kapcsolódnak. Simítja a folyamatot azáltal, hogy kiküszöböli az egyes telefonszámok kézi tárcsázásának unalmas feladatát, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy a megfelelő üzenet kézbesítésére és a termelékenység növelésére összpontosítsanak. A vállalkozások automatikus tárcsázókat használnak különböző beállításokban és iparágakban, beleértve az értékesítést, az egészségügyet, az oktatást és a vendéglátást.
- prediktív tárcsázó: a prediktív tárcsázó gépi tanulási algoritmust használ, hogy növelje az ügynökök hatékonyságát egy call center kampányban azáltal, hogy idő előtt tárcsázza a számokat, és kiszűri az összes megválaszolatlan hívást. Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy növeljék a hatékonyságot és az általuk kezdeményezett hívások számát. Prediktív tárcsázó biztosítja, hogy több ügyfél hívások rövidebb idő alatt. A prediktív tárcsázó maximalizálja az ügynökök termelékenységét, és minimalizálja az üresjárati időt, az üzenetrögzítőket és az időzóna navigációt.
3) cél
a kimenő és bejövő hívás létesítmények célja hívások kezdeményezése és fogadása az ügyfelek kérdéseinek megoldása és igényeik teljesítése érdekében. E cél elérése érdekében azonban mind a call centerek különböző technikákat és módszereket alkalmaznak. A bejövő call centerekben az ügyfelek vagy a kilátások felhívják az ügynököket olyan kérdésekkel vagy kérésekkel, amelyeket meg akarnak oldani. Az ügynökök ezután kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, megadják a szükséges információkat, és a lehető leghamarabb megoldják a problémát. Az egyik fő jellemző, amelyet az egész folyamat során nem lehet figyelmen kívül hagyni, az ügyfelek elégedettsége.
ezzel szemben egy kimenő call center, az ügynökök hívja a meglévő ügyfelek vagy a kilátások értékesítési és marketing célokra. A hívások célja lehet Fizetési ajánlat vagy havi frissítés, tájékoztatva őket egy új vagy a meglévő ajánlatok megújításáról.
4) Ügynökképzés
az Ügynökképzés döntő szerepet játszik mind a bejövő, mind a kimenő call centerekben. A bejövő call centerekben az ügynökök különböző hangulatú és kérésű ügyfelekkel foglalkoznak, így az interakciót személyre szabottabbá kell tenni. Speciális képzésekre szólít fel, amelyek arra ösztönzik az ügynököket, hogy udvariasak, proaktívak és türelmesek legyenek. Ezzel szemben a kimenő call centerekben az ügynökök elsődleges célja, hogy a kilátásokat ügyfelekké alakítsák, ezért az ügynököknek jobban értékesítésorientáltnak kell lenniük, és nagy elszántsággal kell rendelkezniük ahhoz, hogy egy személyt elkötelezzenek. A bejövő call centerek jobban hangsúlyozzák a meggyőző megközelítést, míg a kimenő call centerek agresszív megközelítést követnek.
csomagolás
igazságtalan azt mondani, hogy melyik call center jobb, mint a másik gyorsan. Minden típusú call center célja egy adott célra, és azt jelentette, hogy a munka egy sor különböző közönségek. Az, hogy vállalkozásának bejövő vagy kimenő call center szolgáltatásokra van-e szüksége, attól függ, hogy vállalkozása mit igényel. Akárhogy is, ha vállalkozása növekszik, és csapata minden alkalommal túlfeszíti magát, a call center szolgáltatások nagy segítséget jelenthetnek Önnek.
az Ameyo mind bejövő, mind kimenő call center szoftvert biztosít. Segítünk a vállalkozásoknak abban, hogy folyamatos ügyfélszerzési folyamaton keresztül magasabb eladásokat generáljanak, az értékesítés utáni folyamaton keresztül rangsoroljuk őket, és hatékonyan megvalósítjuk a szükséges ügyfélszolgálatot és támogatást.