Call Center jelenléti menedzsment 2021-ben (kihívások és megoldások)

érdekli a call center jelenléti menedzsment?

a részvétel kezelése döntő fontosságú, mivel minden call Centernek elegendő számú ügynökre van szüksége minden műszakban. Csak akkor lehet elégedett ügyfeleket tartani és teljesíteni a szolgáltatási szint céljait.

ezeknek az ügynököknek is időben kell lenniük, mert késésük hullámzó hatással lehet az egész call center működésére.

ezért a vállalatoknak hatékony módszerre van szükségük a call center ügynökök részvételének kezelésére.

ebben a cikkben megvitatjuk, hogy mi a call center jelenléti kezelése és néhány kihívása. Kiemelünk néhány gyakorlati megoldást is, amelyek megkönnyítik a részvétel kezelését.

ez a cikk a következőket tartalmazza:

(kattintson az alábbi linkekre egy adott szakasz eléréséhez)

• mi a Call Center jelenléti menedzsment?
• 3 Legnagyobb Call Center jelenléti kihívások
• 5 gyakorlati megoldások kezelésére Call Center jelenléti
• 3 előnyeit Call Center jelenléti menedzsment

kezdjük.

Mi A Call Center Jelenléti Menedzsment?

Call center attendance management hogyan szervezetek kezelik a napi jelenléti és munkaidő call center ügynökök. Ez magában foglalja a számlázható órák nyomon követését, a műszakok ütemezését, a felvételi időt stb.

miért fontos?

ha a jelenléti menedzsment nem prioritás a contact center üzletágban, akkor káros lehet a termelékenységre és a vállalat egészére.

lehet, hogy nem tudja elérni céljait vagy elérni a fő teljesítménymutatókat (Key Performance Indicators). Ezenkívül hatással lesz az alsó sorára is.

ha nincs elég ügynöke a hívások fogadására, az ügyfelek dühösek lesznek, és kockáztatják, hogy elveszítik üzletüket.

ha ez túl gyakran történik, előfordulhat, hogy nincs elég ügyfele a vállalat fenntartásához. Ezért van szüksége pontos módra a részvétel kezelésére.

3 Legnagyobb Call Center jelenléti kihívások

vessünk egy pillantást néhány gyakori jelenléti problémák a call center találkozhat:

magas hiányzások

vezetők keményen dolgoznak, hogy megfelelően ütemezni call center műszakban alapuló hívás volumen, a munkavállalói rendelkezésre állás, és egyéb mutatókat.

az esküdtszéki szolgálat vagy az alkalmi betegnapok felmentése egy dolog, de a több ügynök nem tervezett hiánya egy másik.

az indokolatlan távollét további nyomást gyakorol a jelenlévő ügynökökre, ami frusztrációt okozhat számukra, és viszályt okozhat a csapat tagjai között.

azok a munkatársak, akik folyamatosan felveszik a laza munkát a meg nem jelenő munkatársaik számára, szintén nagyobb valószínűséggel maradnak ki a munkából a jövőben.

a magas alkalmazotti távollét szintén frusztrálja az ügyfeleket a hosszabb várakozási idő miatt. A kevesebb rendelkezésre álló ügynök több elhagyott híváshoz és a jelenlévők nagyobb munkaterheléséhez vezet.

túlzott késés

az ügynök esetenként késéssel várható.

ha azonban ugyanazok az ügynökök folyamatosan késnek, az hatással lehet a csapat többi tagjára.

azt gondolhatja, hogy néhány perc késés a munkából nem nagy ügy.

de egy call centerben a késés befolyásolja a termelékenységet, és hullámzó hatással van az egész üzletre. Azoknak az időben ügynököknek extra keményen kell dolgozniuk, vállalva a gyakran késők munkáját.

ezenkívül a későn érkezők pénzbe kerülnek a vállalatnak.

hogyan?

tegyük fel, hogy egy ügynök minden nap tíz percet késik. Egy idő után ez a tíz perc jelentősen összeadódik. Egy hónap alatt akár 4 órát is hozzáadhat.

lényegében fizetni fog az ügynökeinek azokért az órákért, amelyeket nem dolgoztak.

nem hatékony jelenléti nyilvántartás

tegyük fel, hogy a call center még mindig a régimódi módon rögzíti az időt és a részvételt-lyukkártyával vagy kézi beléptető rendszerrel.

ebben az esetben valószínűleg nem kap teljesen pontos adatokat az ügynökök részvételéről.

miért?

a kézi beléptető rendszerekkel túl sok a hiba. A punch-clock gépekkel az ügynökök akkor is be tudják mérni a barátaikat, ha nem dolgoznak.

ezenkívül az, hogy egy munkavállaló fizikailag jelen van az épületben, még nem jelenti azt, hogy dolgozik.

időt vesztegethetnek —YouTube-videókat nézhetnek, közösségi médiát görgethetnek, vagy online játékokat játszhatnak.

5 gyakorlati megoldások kezelésére Call Center jelenléti

itt vannak a leghatékonyabb módja, hogy kezelni és javítani ügynök részvétel:

jelenléti politika kidolgozása

elengedhetetlen, hogy a munkavállalói jelenléti politika legyen érvényben, és minden ügynöknek hozzáférnie kell hozzá.

így az ügynökök megértik a részvételi elvárásokat. Hangsúlyozza a rendszeres részvétel és a pontosság fontosságát is.

a részvételi szabályzat felvázolja a jelen Szabályok és irányelvek be nem tartásának következményeit is.

Ismerje Meg, Hogyan Hozhat Létre Munkavállalói Jelenléti Szabályzatot (2021-Es Útmutató).

kellemes munkakörnyezet kialakítása

a magas hiányzások általában a csapat stresszéhez vagy elégedetlenségéhez kapcsolódnak.

amikor az alkalmazottak túl fárasztónak találják a munkakörnyezetet, nagyobb valószínűséggel vesznek betegszabadságot.

az ügynökök rendszeres munkavégzésének egyik módja az, ha olyan munkakörnyezetet biztosítanak számukra, amelyben szeretnének lenni.

néhány módja annak, hogy könnyítsen a hangulat egy elfoglalt, stresszes call center közé:

• rendszeres szünetek: ösztönözze az ügynököket, hogy tartsanak gyakori szüneteket, különösen akkor, ha túlterheltnek érzik magukat.
• Break szobák: biztosítsa, hogy az ügynökök kényelmes helyet kapjanak a szünetek és az ebéd elfogyasztására a call center emeletének nyüzsgésétől távol.
• szociális interakció: az ügynökök közötti társadalmi interakció elősegítése. Ez ösztönzi a csapatmunkát és növeli a munkavállalók elkötelezettségét.

rugalmas munkamegállapodások elfogadása

megfontolhatja, hogy az ügynökök bizonyos fokú rugalmasságot biztosítsanak munkamegállapodásukkal. Például engedje meg nekik, hogy hetente néhány napig otthon dolgozzanak.

az otthoni munkavégzés rugalmassága valószínűleg kevesebb betegnapot és szabadságot eredményez. Ez segít a munkavállalói morál növelésében is.

mindössze annyit kell tennie, hogy felajánlja ügynökeinek a call center munkájához szükséges eszközöket.

jelenléti ösztönzők biztosítása

annak érdekében, hogy az ügynököket arra ösztönözze, hogy rendszeresen vegyenek részt a munkában, fontolja meg számukra a jelenléti ösztönzés felajánlását.

íme néhány ösztönző, amely motiválhatja csapatát:

• éves készpénzes bónuszok a tökéletes részvételért.
• a jó részvételhez kötött Fizetésnövekedés.
• hosszabb ebédszünetek, tervezett korai indulás vagy más tervezett szabadnap.
• ingyenes fizetett szabadnap azoknak az ügynököknek, akik megfelelnek az ütemterv betartásának követelményeinek.
• különleges ajándékok azoknak az ügynököknek, akik soha nem hagytak ki munkát egy naptári évben. Ez magában foglalhatja az elektronikát, az ingyenes utazásokat vagy az ajándékkártyákat.

használjon szoftvert az ügynökök pontos nyomon követésére óra

a call center látogatottságának hatékony kezeléséhez szüksége lesz a megfelelő megoldásokra.

Online jelenléti nyomkövető szoftver, mint a Time Doctor segít megőrizni a pontos időt és jelenléti nyilvántartást. Így tudod, hogy minden ügynök hogyan teljesít, valamint a kezdő és a záró időket.

Mi Az Idő Orvos?

a Time Doctor egy idő-és teljesítménymenedzsment megoldás, amelyet startupok, kkv-k, például a Firehouse Subs és nagyobb szervezetek, például az Ericsson használnak a termelékenység növelése érdekében.

segítségével nyomon követheti az egyes ügynökök látogatottságát, számlázható óráit, ütemezett műszakokat és még sok mást.

Főbb jellemzők

íme néhány idő orvos főbb jellemzői:

1. Idő és tevékenység követés

idő orvos pontos idő követés funkció segítségével nyomon követheti, hogy mennyi ideig minden feladat veszi le a második.

itt van, hogyan lehet nyomon követni az időt kézzel:

• nyitott idő orvos.
• írja be a feladatot, amelyen dolgozik.
• kattintson a “Start” gombra – elindítja az időzítőt.
• kattintson a “Stop” gombra az időzítő leállításához.

idő az orvos nyomon követi az egyes alkalmazottak munkaidejét. Nyomon követi az egyes projekteket és feladatokat, amelyeken dolgoznak.

2. Jelenléti jelentések

jelenléti jelentéseket hozhat létre minden tervezett és nem tervezett távollét nyilvántartásának megtekintéséhez.

azt is lehetővé teszi, hogy miért a munkavállaló késett, mert a csapat hozzá megjegyzéseket jelenléti.

a múltbeli hiányzások értékelése is sokkal egyszerűbb, mert testreszabhatja ezeket a jelentéseket a szükséges információk alapján — például egy adott projekt, dátum vagy egyén.

ez lehetővé teszi a túlzott hiányzások felismerését és a jelenléti kérdések azonnali kezelését.

3. Munkaidő-jelentések

ez a jelentés az ügynök által egy adott napra vagy egy kiválasztott dátumra kiszámlázható munkaidő teljes összegét mutatja.

minden ügynök hozzáférhet a saját munkaidő — nyilvántartásához-lehetővé téve számukra, hogy nyomon kövessék saját idejüket és jelenlétüket. Minden call center menedzser vagy felügyelő hozzáférhet az általuk kezelt ügynökök munkaidő-nyilvántartásához is.

de nem ezek az egyetlen jelentések, amelyeket az Idődoktorral generálhat.

Egyéb éleslátó jelentések a következők:

• Időhasználati jelentés: Tartalmazza az ügynök által az egyes feladatokra egy adott időszakra fordított idő lebontását.
• Timeline Daily Report: megmutatja, hogyan tölti az ügynök az idejét.
• Web-és Alkalmazáshasználati jelentés: megmutatja az egyes alkalmazottak által munkaidőben meglátogatott webhelyeket és a rájuk fordított időt.
• gyenge Időhasználati jelentés: azonosítsa, hogy ügynökei túl sok időt töltenek-e olyan zavaró webhelyeken, mint az Instagram vagy a Facebook.
• projektjelentés: az ügynök által egy adott projektre vagy tevékenységre fordított idő lebontását tartalmazza.

4. Munkarend

ez a funkció egy nagyszerű ütemezési eszköz.

a munkarend funkció lehetővé teszi a műszakok beállítását a csapat bármely ügynöke számára. Így könnyen ellenőrizheti, hogy késtek-e vagy hiányoztak-e egy ütemezett műszakban.

tehát, ha a munkarendet hétfőtől péntekig 10 órától 5 óráig állítja be:

• az Időorvos megjelöli az ügynököket, ha az idő előtt vagy 10 órakor követik az időt.
• idő orvos megjelöli az ügynököket ‘részben hiányzik’, ha 1 órakor kezdik a követési időt.
• idő orvos megjelöli a hiányzó ügynököket, akik egyáltalán nem követik az időt.

ez a funkció lehetővé teszi, hogy időt takarítson meg, és biztosítsa a jelenléti rekord pontosságát.

a műszak ütemezését is sokkal egyszerűbbé teszi, mert lehetővé teszi a különböző ügynökök különböző munkarendjeinek beállítását.

Megjegyzés: Csak a rendszergazdák tekinthetik meg és szerkeszthetik a szervezet minden tagjának munkarendjét.

5. Egyszerűsített bérszámfejtés

szerencsére megszüntetheti a bonyolult és hibára hajlamos Excel táblázatkezelő képleteket a bérszámfejtés kiszámításához.

idő orvos bérszámfejtés funkció egyszerűvé teszi, hogy pontosan fizetni a call center ügynökök alapján pontos számlázási óra.

így működik:

• testreszabott bérszámfejtés: testreszabhatja bérszámfejtését fizetési időszakokra és pénznemekre.
• munkaidő-nyilvántartás automatizálása: automatizálja a munkaidő-nyilvántartásokat, hogy meghatározott időpontokban (havonta vagy hetente) fizessen. Beállíthatja a bérszámfejtést fizetett ügynökök vagy óránként fizetett ügynökök számára.
• tömeges számlázás: töltse fel a munkaidő-nyilvántartásokat a tömeges számlázáshoz, ahelyett, hogy az egyes csapattagok fizetését külön-külön feldolgozná.
• munkaidő-nyilvántartás jóváhagyása: a bérszámfejtés feldolgozása előtt (manuálisan vagy automatikusan) hagyja jóvá az ütemterveket.)
• bérszámfejtési rendszerintegráció: integrálható a preferált bérszámfejtési megoldással, mint például a Payoneer és a PayPal.

megjegyzés: a vállalkozás tulajdonosa az egyetlen, amely engedélyezheti a bérszámfejtési funkciót.

a pontos nyilvántartások segítenek jobban megtervezni és ütemezni a műszakokat. Emellett nagyobb rugalmasságot kínál az ügynökeinek a távoli munkavégzéshez, mert bárhonnan nyomon követheti az időt.

3 A Call Center jelenléti menedzsment előnyei

a jelenléti menedzsment a munkaerő-menedzsment alapvető eleme.

ez gördülékenyebb munkafolyamatokat eredményez Önnek és ügynökeinek, és pozitívan befolyásolja vállalata lényegét.

Íme néhány más ok, hogy előtérbe call center jelenléti menedzsment:

könnyebb HR menedzsment és bérszámfejtés

a hatékony jelenléti irányítási rendszer egyértelmű előnyökkel jár az emberi erőforrás osztály számára.

a részvétel rögzítésére szolgáló rendszer segít a bérszámfejtés pontosabb és gyorsabb feldolgozásában.

hogyan?

a számlázható órák rögzítésével gyorsan elérheti a bérszámfejtés feldolgozásához szükséges adatokat. Ezenkívül megkönnyíti a betegidő nyomon követését, a családi és orvosi szabadság (FMLA) kiszámítását stb.

Továbbá, ha pontosan rögzíti az alkalmazottak munkaidejét, akkor pontosabban fizethet nekik. Más szavakkal, nem fizet nekik órákig, amikor késés vagy hiányzás miatt nem dolgoztak.

még a munka elosztása

a jelenléti problémák kezelése biztosítja, hogy a pontos ügynököknek ne kelljen vállalniuk a következetesen hiányzó alkalmazottak munkaterhelését.

miután azonosította azokat az ügynököket, akik nem járnak rendszeresen dolgozni, vagy túl későn járnak, velük kezelheti a problémát.

progresszív fegyelmi megközelítést alkalmazhat.

az ügynök első szabálysértése esetén szóbeli figyelmeztetést adhat nekik. Ha a távollét folytatódik, írásbeli figyelmeztetést küldhet.

ez általában elég ahhoz, hogy motiválja az ügynököket, hogy rendszeresen és időben érkezzenek.

ha nem, a társaság további fegyelmi eljárást indíthat, és elengedheti a problémás ügynököket. Ez lehetővé teszi, hogy lépni az újoncok egy jobb munkaerkölcs.

ezenkívül a csapat többi tagjának nem kell több munkát vállalnia, hogy befogadja azokat az ügynököket, akik nem járnak rendszeresen dolgozni.

ne feledje, hogy az egyenetlen munkaterhelés megosztottságot okozhat a csapatok között.

az, hogy mindenki húzza a súlyát, igazságos, és az ügynökök jobban kijönnek egymással. Ez biztosítja a csapat morálját is.

jobb termelékenység és ügyfélélmény

két dolog, ami közvetlenül befolyásolja a vállalat bevételeit, a termelékenység és az ügyfelek elégedettsége.

ha mindkettő magas szintjét szeretné biztosítani, a jelenléti menedzsment elengedhetetlen!

az alkalmazottak termelékenysége a call centerben közvetlenül befolyásolja az ügyfélszolgálatot. Más szavakkal, az, hogy az ügynökök milyen gyorsan válaszolnak és címzik az ügyfélhívásokat, befolyásolja az ügyfelek elégedettségét.

a magas hiányzások befolyásolják azt a sebességet, amellyel az ügynökök részt vesznek az ügyfélhívásokban.

megfelelő jelenléti irányítási rendszereket kell végrehajtania, hogy pontosan meghatározza ezt a túlzott hiányzást.

ezenkívül ugyanazt az eszközt használhatja a feladatokra fordított idő elemzésére és az egyes műszakok személyzeti igényeinek becslésére.

a Time Doctor hasznos elemzéseket tartalmaz, amelyek segítségével értékelheti a feladatokra és projektekre fordított időt, és jobban tervezhet. Ily módon elkerülheti a munkaerőhiányt, és jobb ügyfélélményt biztosíthat, mivel elegendő számú ügynök van a hívások fogadására.

záró gondolatok

a gyenge részvétel az egyik legnagyobb aggodalom, amellyel a call center vállalkozások ma szembesülnek.

míg a jelenléti menedzsment hagyományos módjai működhettek a múltban, ma nem pontosak vagy megfelelőek.

szerencsére a call center látogatottsági kezelésének 2021-ben nem kell bonyolultnak lennie. Ezért emeltük ki a legjobb stratégiákat és eszközöket a munkához.

idő nyomkövető szoftver, mint a Time Doctor segít, hogy a jelenléti menedzsment a következő szintre. Pontosan rögzíti az időt, és részletes adatokat szolgáltat az ügynökök látogatottságának és termelékenységének elemzéséhez.

akkor miért nem iratkozzon fel a Time Doctor ingyenes próbaverziójára ma, hogy az ügynökök részvétele lendületet adjon!