2015-ben 3,4 millió amerikai ügyfélszolgálati ügynökök feldolgozott több mint 200 milliárd perc támogatási hívásokat. Ezt szem előtt tartva, fontolja meg, hogy mennyi ideig tart a személyzet egy call center átlagosan 79 pozíciók és néha több mint 250 alkalmazottal. Ha nem tudja gyorsan alkalmazni, az ügynökök kevesebb időt töltenek olyan ügyfelekkel, akik hosszabb ideig várnak a támogatásra. Elveszíti a termelékenységet, és rosszabb ügyfélélményt teremt.
miért számít az ügyfélélmény
sok cég azt jósolja, hogy 2020-ra az ügyfélélmény lesz a legnagyobb különbség a márkák között, nagyobb márkahatással, mint az árképzés vagy a termékminőség. Nem túlzás azt mondani, hogy egyes vállalatok elsüllyednek vagy úsznak annak alapján, hogy képesek-e boldoggá tenni az ügyfeleket. Az ügyfelek csak akkor hívnak, ha segítségre van szükségük vagy problémájuk van, de a támogatás hívásának tapasztalata tartós hatást gyakorolhat az elégedettségükre és a márkára.
a felvételi folyamat nem elég gyors
meg kell szűrni több száz alkalmazások találni jelöltek a készségek, hogy egy nagy élmény és az ügyfélszolgálat, és felvenni ezeket a jelölteket a verseny előtt. Ha több mint húsz napot vesz igénybe ezeknek a pozícióknak a betöltésére, akkor elveszíti a nagyszerű jelölteket. A videointerjú kiváló minőségű jelölteket nyújthat olyan sebességgel, amelyre szüksége van ahhoz, hogy az ügyfelek boldogok legyenek.
hogyan kell a személyzet a Call Center 2 hét alatt
használja OnDemand video interjúk, hogy csökkentse a felvételi folyamat egyidejűleg szűrés, interjúk és értékelése jelöltek.
a jelöltek szűrése és áttekintése
a videointerjú lehetővé teszi a toborzók és a felvételi vezetők számára, hogy gyorsan és pontosan mozogjanak a jelöltek nagy mennyiségén. A toborzóknak már nem kell telefonos vetítéseket ütemezniük és interjúkat készíteniük. Jelentkezők százai nyújthatnak be rövid, strukturált OnDemand interjúkat a toborzó másnapi áttekintésére.
a felvételi csapatok egy vagy két kérdést is felhasználhatnak kiütéses szűrési kérdésként olyan jelöltek szűrésére, akik nem rendelkeznek bizonyos készségekkel vagy ismeretekkel. A toborzók nagyobb sebességgel tekinthetik át az interjúkat, és először ugorhatnak ezekre a kulcsfontosságú kérdésekre.
bérelje fel a legjobbakat a verseny előtt
a Call centerek azzal a kihívással néznek szembe, hogy nemcsak nagy mennyiségű szerepet töltenek be, hanem olyan jelölteket is találnak, akik sikeresek lesznek ezekben a szerepekben. A toborzóknak látniuk kell, hogyan teljesítenek stressz alatt, képesek kommunikálni, milyen gyorsan tudják felvenni és alkalmazni az információkat.
ahelyett, hogy értékelné a kérelmező képességeit le egy papír önéletrajz, video interjú lehetővé teszi bérbeadása vezetők, hogy hogyan mutatják be magukat valós időben. A viselkedési kérdések lehetővé teszik a jelöltek számára, hogy szimulálják, hogyan kommunikálnának az ügyféllel, így a bérleti vezetők felmérhetik problémamegoldó és kommunikációs készségeiket.
valós eredmények
itt találhatók az OnDemand interjúkat használó HireVue ügyfelek tényleges mutatói:
- csökkentett szűrési idő 90%-kal
- mentett $28,000 alkalmazottanként a forgalmi költségek
- bérelt 1880 call center üzemeltetők négy hónap, vagy 105 kiváló minőségű bérlő hetente
- javított jelölt minősége 100%-kal
- elért 50% interjú-to-hire arány
- 31% – os növekedés megtartása
- észre 131% Roi
call centerek alapvető eleme a márka. Az, hogy a legjobb jelöltekkel gyorsan dolgozhat, nem csak a forgalmi költségek csökkentését segíti elő, nagyszerű támogatási élménnyel elégedett ügyfeleket tart. Ha a vezetők kevesebb, mint két hét alatt képesek kitölteni call centereiket, akkor már nem hagyják az ügyfeleket várakozásban.