a Call center ügynök kihasználtsága az ügynök termelékenységének a kapacitásához viszonyított aránya. Ez a munkaerő-menedzsment mutató kissé általános és egyszerű, és fontos betekintést nyújthat a call center folyamatok hatékonyságába.
az ügynök kihasználtsága nem ugyanaz a mutató, mint az ügynök kihasználtsága, amely az interakciókezelési tevékenységekben aktívan részt vevő ügynökök százalékos aránya a teljes bejelentkezett időhöz képest.
a Call center agent kihasználtságát némileg nehéz mérni, mivel a hívások és a hívás utáni munka mellett más tevékenységeket és időfelhasználásokat is figyelembe vesz. Ez magában foglalhatja a csapattalálkozókon eltöltött nem elérhető időt, a kötelező szüneteket, a szabadság vagy a betegidőt és más tényezőket.
a call center agent kihasználtságának tényleges számítása call centerenként változhat, a vállalkozás felépítésétől függően. Általában ennek a képletnek a változata lesz:
a bejövő vagy kimenő hívások havonta történő kezelésével töltött átlagos idő, percben kifejezve, elosztva az ügynök által az interakciók kezelésével és a kapcsolattartók érkezésére való várakozással töltött idő összegével (vagy más előre meghatározott időtartammal, percben).
a Call center szoftver általában segít nyomon követni az egyes ügynökök felhasználását a szükséges mutatókkal. A menedzsmentnek további részleteket kell megadnia a híváskezelési funkciókon kívül, például az ütemezett műszakokat vagy órákat, de a legtöbb call center szoftver lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megadják egyedi adataikat a Be nem jelentkezve töltött időről, és automatikusan nyomon követi a hívásokra fordított időt vagy a hívás utáni munkát.
Tracking agent hasznosítása segít a call center a legkülönfélébb módokon. A produktív idő százalékos arányának megértése a mérhető eredmények mellett a termelékenység javulásához vezethet, és segít biztosítani az ágensek hatékonyságát, miközben elkerüli a túladóztatást. Annak biztosítása, hogy az ügynököket ésszerű elvárások alapján mérjék, segít abban, hogy az ügynökök boldogok legyenek, ami gyakran segít növelni az ügyfelek elégedettségét is.
a vezetők figyelemmel kísérhetik ezt a mutatót, hogy észrevegyék a potenciális jövőbeli call center-ügynökökkel kapcsolatos problémákat. A call center ügynök kihasználtsága esetén a magasabb százalék jobbnak tekinthető, mert az alacsony kihasználtság azt jelzi, hogy az ügynök által támogatott kapcsolattartónkénti költség magasabb. A túl magas százalék azonban az ügynök kiégéséhez vezethet, ami növeli az ügynök forgalmát, ami káros a call center általános termelékenységére és költségeire.
hogyan segíthet a NICE
a NICE CXone a piacvezető call center szoftver, amelyet világszerte több ezer ügyfél használ. Megoldásaink segítenek a call centereknek nyomon követni az ügynökök kihasználtságát, és végső soron kiváló ügyfélélményt nyújtanak pontossággal, hatékonysággal és következetességgel. Felhasználóbarát jelentési megoldásaink biztosítják azokat az információs központokat, amelyekre szükségük van az ügynökök felhasználásának nyomon követéséhez és elemzéséhez. A CXone egy felhőalapú, egységes alkalmazáscsomag, amelynek célja, hogy segítse a vállalatokat a call center működésének fenntartásában és javításában, valamint a call center szolgáltatási szintű szabványoknak való megfelelésben. A CXONE a következőket tartalmazza:
automatizálás & mesterséges intelligencia (AI) – rendkívül fejlett, intuitív technológia, amely kiküszöböli a hétköznapi feladatokat, és javítja az ügyfelek problémamegoldásait a jobb hangerő és sebesség érdekében. Megoldásokat kínál az önkiszolgáló, ügynök által támogatott és teljesen automatizált riasztásokhoz és műveletekhez.
Workforce Intelligence – egy teljesen integrált contact center műveleti motor, amely turbófeltöltéssel tölti fel a felügyelők termelékenységét azáltal, hogy routing vagy munkaerő-változásokat indít el a szolgáltatási szintek elérése érdekében, megszabadítva a felügyelőket a hétköznapi feladatoktól, és lehetővé téve számukra, hogy prioritásként kezeljék a coachingot és az ügynökképzést.
munkaerő – elkötelezettség-felszabadítja csapata potenciálját azáltal, hogy ösztönzi az alkalmazottak önfejlesztését, fokozza a minőségirányítási erőfeszítéseket az ügyfélélmény javítása és a munkaerő-pazarlás csökkentése érdekében. Ezek a megoldások magukban foglalják a munkaerő-menedzsmentet (WFM), a minőségirányítást (QM), a nyilvántartást és a teljesítménymenedzsmentet (PM).