mi az ügyfélszolgálati tapasztalat, és miért fontos? Ismerje meg, mi teszi a kiváló ügyfélszolgálati élményt most.
egy olyan világban, ahol a legtöbben okostelefonjainkhoz vannak ragasztva, a rossz vásárlói tapasztalatok híre gyorsan elterjedt az interneten. Létfontosságú, hogy megtervezze ügyfélszolgálati tapasztalatait, hogy ügyfelei tudják, hogy érdekel.
Mi Az Ügyfélszolgálati Tapasztalat?
az ügyfélszolgálati tapasztalat az ügyfél által a vállalattal folytatott összes interakció összege, mind a közvetlen kommunikáció, mind az egyéb ügyfélélmények révén (például a fizetési folyamat a webhelyén).
miért fontos az ügyfélszolgálati tapasztalat?
az ügyfélélmény befolyásolja az ügyfél lojalitását a márkádhoz, és azt, hogy hogyan beszélnek rólad másoknak online és offline egyaránt.
további olvasmányok: Mastery ügyfélélmény: stratégia, mutatók, kutatás.
az ügyfelek megtartása az egyetlen természetes módja a vállalkozások növekedésének, és ha nem teszel erőfeszítéseket a fenntartásukra, akkor valószínűleg használják őket.
a jó és a nagyszerű ügyfélszolgálati tapasztalat közötti különbség
a jó és a nagyszerű ügyfélszolgálat közötti különbség gyakran csak néhány extra lépést tesz annak érdekében, hogy ügyfele értékesnek érezze magát.
tegyük fel, hogy az ügyfelek problémát tapasztalnak, és közvetlenül beszélnek a csapatával. Ebben az esetben érezniük kell, hogy hallgatsz. Ismerniük kell az ügyfélszolgálatot. megoldjuk a problémát és kijavítjuk.
ahhoz, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati élményt nyújtson, szilárd ügyfélélmény-stratégiára és egyértelmű folyamatokra van szüksége a csapat számára. Tehát minden ügyfél ugyanazt a szolgáltatásminőséget kapja.
az ügyfélélmény minden lépését, a felfedezéstől a vásárlás utáni támogatásig, gondolattal kell megtervezni.
a lehető legjobb ügyfélszolgálati élmény biztosítása nem jelenti azt, hogy az ügyfeleknek beszélniük kell egy emberrel. Gondolj az Amazonra.
a ma működő erőmű fantasztikus ügyfélélménynek köszönhető. Ők egy bevásárló kereső, ahol meg lehet vásárolni semmit alacsony áron, és nézd meg az egészet egy kattintással.
nagyszerű ügyfélszolgálati tapasztalat – példa
Íme egy példa egy kisvállalkozásra, amely a legjobb vásárlói élményt nyújtja:
márkakereskedésben vettem használt autómat, és miután láttam a hirdetést online, felhívtam, hogy ellenőrizze, hogy még mindig elérhető-e. Az volt. Másnap elmentem megnézni.
amint megérkeztem, megnéztem az autót, majd bementem, hogy beszéljek az eladóval, aki szintén a tulajdonos volt. Azonnal felállt, kivette az autót az öbölből, átadta nekem a kulcsokat, és hagyta, hogy időt töltsek a járművel.
nem lebegett, nem próbálta megmondani, mit tegyek. Csak hagyta, hogy kivigyem a kocsit.
amikor visszatértem, azt mondtam, hogy tetszik. Megkérdeztem, van-e mozgás az árban, és gyorsan megegyeztünk. Letettem a letétet, és másnap visszatértem, hogy teljes egészében kifizessem, és összegyűjtöttem az autót.
a papírmunka az íróasztalánál stresszmentes volt: Egy nyitott térben ültünk, nagy ablakokkal. A felesége egy másik asztalnál dolgozott, és a cocker spánielük a lábam köré fonódott. Amikor mindent aláírtak és kifizettek, kezet fogtunk. Hazavittem az autómat, élvezve annak tudatosságát, hogy egy éves garancia szerepel az üzletben.
mi teszi ezt az ügyfélszolgálati élményt nagyszerűvé?
autó vásárlása stresszes. Ha az eladó körül lebeg bombázzák nekem kérdéseket, miközben próbáltam kitalálni a dolgokat, ez lett volna kikapcsolt. Soha nem éreztem nyomást vagy kellemetlenséget.
amíg vártam a papírmunkát, bejött egy ügyfél. A nő azt akarta, hogy a kocsiját a boltban dolgozzák fel. Úgy tűnt, hogy szándékosan nehéz. Ott ültem, csodálva, hogy ő és a felesége hogyan bántak azzal a kínos ügyféllel jelentős döbbenettel.
hogyan biztosíthatja a nagyszerű ügyfélszolgálati folyamatot
tehát hogyan biztosíthatja ügyfeleinek a legjobb ügyfélszolgálati élményt?
használja az ügyfél visszajelzéskezelő szoftverét. Ez egy nagyszerű módja annak, hogy biztosítsa a legjobb ügyfélélményt az ügyfélút minden érintési pontján.
az ilyen szoftverek segítségével könnyedén küldhet felméréseket, és betekintést nyerhet abba, hogy az ügyfelek hogyan használják a terméket vagy szolgáltatást. Azt is lehetővé teszi, hogy áttekintést kapjon az összes visszajelzésről, amelyet egy platformon kap. Ily módon gyorsan észlelheti az ügyfelek legsürgetőbb problémáit, amelyek lemorzsolódáshoz vezethetnek.
minden vállalatnak meg kell értenie az ügyfélszolgálat fontosságát. Ennek ellenére, ha kitűnni szeretne a legjobb ügyfélélmények biztosításában, Kövesse nyomon az ügyfélélmény-mutatókat, például a Net Promoter Score (NPS):
és az ügyfél-elégedettségi pontszám (SCAT).
az első ellenőrzi az ügyfelek hajlandóságát az Ön promóciójára, míg az utóbbi ellenőrzi, hogy terméke vagy szolgáltatása megfelel-e elvárásaiknak.
az ügyfélszolgálati adatok nyomon követésével kapcsolatos MOE megismeréséhez olvassa el: 5 kritikus ügyfél-elégedettségi mutató.
érdemes megemlíteni, hogy a jó vásárlói visszajelzéskezelő szoftver, mint például a Survicate, integrálódik a főbb ügyfélkapcsolati platformokkal, mint például az Intercom vagy a Hubspot, hogy csak néhányat említsünk. A szoftver használatával elemezheti a felmérések során proaktívan szerzett visszajelzéseket, és egymás mellé állíthatja azt, amelyet ügyfelei önként adnak a kommunikációs csatornákon. Ennek eredményeként átfogó képet kap az Ön által kínált ügyfélélményről.
hogyan lehet véget vetni a rossz Ügyfélszolgálatnak
emlékszel, amikor utoljára kellett hívnod az ügyfélszolgálatot, hogy választ kapj egy kérdésre egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban? Fel tudod idézni az élményt?
Hadd találjam ki:
elmentél a weboldalra, találtál egy elérhetőségi számot, és hosszú várakozásba kezdtél, ami túl sokáig tartott, és aggódtál a kifizetett számla miatt. Végül, amikor sikerült átjutnia, nem kapott segítséget.
lehet, hogy az illető durva volt, talán csak inkompetens, és mivel a hívást rögzítették, továbbadtak.
vagy, talán át a hívást, majd a kapcsolat megszakadt. Vagy elérsz egy kommunikációs akadályt, képtelen áttörni az általuk használt zsargont.
számtalan, hogy lehet baj az ügyfélszolgálat ma. Hogyan nyújtsunk kiemelkedő ügyfélszolgálatot?
itt van, amit tudnod kell:
a rossz ügyfélszolgálat gyakori hibái
1. Csak egy adott csatorna biztosítása az ügyfélszolgálathoz
azok a vállalatok, amelyek csak telefonszámot vagy csak online kapcsolatfelvételi űrlapot adnak meg, rosszul teszik. Nem minden ügyfél szeret órákat ülni telefonon egy ügyfélszolgálati képviselővel, és nem mindenki veszi az időt, hogy írjon az űrlapon keresztül.
a Livechat alkalmazások és a chatbotok egyre növekvő piacot jelentenek egy nagyon jó ok miatt: az ügyfelek kevésbé érzik magukat megfélemlítve a csevegés használatával, mint a kitöltéssel. kapcsolatfelvételi űrlapon. A csevegőrobotok szintén proaktívak, ami leveszi a beszélgetés megkezdésének súlyát az ügyfelek válláról.
2. Ügyfélszolgálati képviselők gyenge listázási készségekkel és kevés empátiával
semmi sem rosszabb, mint egy rossz ügyfélszolgálati képviselővel csalódni. Vagy valaki durva nem hallgat a problémájára, vagy nem tud kapcsolódni a tapasztalt problémához.
az empátia olyan tulajdonság, amelyet nem mindenki fejlesztett ki. Amíg nem szerzik meg, tartsa őket távol az ügyfélszolgálattól.
3. Félelem a tulajdonjog
mindenki hibázik. Amikor megteszed, be kell vallanod. Az üzleti életben is. Győződjön meg róla, hogy ügyfélszolgálati munkatársai tudják, mikor kell beismerni őket, vagy a vállalat, rosszul tette a lábát. Képezze őket udvariasságra, amikor bocsánatot kér.
források szerint az ügyfelek 33% – A készen áll arra, hogy egy esemény után elhagyja a vállalatot. De, többségük hajlandó maradni, ha a vállalat relatíve megbánást mutat.
4. Nem oktatja az ügyfeleket
az Ügyfélszolgálat kudarcot vall, ha az ügyfelek nem értik a vállalat folyamatát. Függetlenül attól, hogy visszaküldenek egy terméket, vagy segítséget szeretnének kapni valamilyen más kérdésben, a lépésről lépésre történő oktatásuk elengedhetetlen.
hogyan lehet javítani az ügyfélszolgálati élményt
1. Több ügyfélszolgálati utat kínál
az olyan utak biztosítása, mint a weboldal, a telefonszám, a szöveg, az e-mail és a közösségi média csatornák lehetővé teszik, hogy elérje az ügyfelet, de a legjobban működik számukra.
manapság sok évezredes utál időt tölteni a telefonon. Az ismétlésekkel való kapcsolatteremtés lehetőségeinek megteremtése elkerüli a rossz ügyfélszolgálati tapasztalatokat, amelyek tönkreteszik a hírnevét.
2. Legyen proaktív az ügyfélszolgálatban
a rossz ügyfélszolgálat reaktív.
legyen proaktív. Ha csak akkor beszél az ügyfelekkel, ha probléma merül fel, akkor valamit rosszul csinál.
vegye fel a kapcsolatot ügyfeleivel, és adjon nekik lehetőséget arra, hogy visszajelzést adjanak tapasztalataikról. Ez lehetővé teszi, hogy enyhítse a problémákat, mielőtt azok elérnék Önt.
példa egy elküldendő felmérésre, egy ügyfél erőfeszítési pontszám:
3. Az ügyfélszolgálat következetességének biztosítása
függetlenül attól, hogy milyen utat használ, az ügyfélszolgálatnak ügyfélközpontúnak és következetesnek kell lennie. Állítsa be a kommunikációs csatornát a célcsoport preferenciáihoz. És minden kommunikáció – legyen az telefonon, e – mailben vagy szöveges-következetes. Tervezze meg a kommunikációs folyamatokat.
4. Az ügyfelek elvárásainak kezelése
sok ügyfél elégedetlenség téves információk vagy “téves várakozások” eredménye.”Ezért elengedhetetlen az extra mérföld megtétele annak biztosítása érdekében, hogy az üzenetküldés logikusan megtervezett legyen az ügyfél/felhasználó utazási térképeivel szemben.
az ügyfelek elvárásainak kezeléséhez el kell köteleznie magát az ügyfelek oktatása mellett, és oktatnia kell vállalkozását arról, hogy mire van szüksége az ügyfélnek, és hogyan érzékelik az Ön szolgáltatásait.
rendszeresen küldjön felméréseket:
- NPS. A pontszám megmutatja, mennyire hűségesek és kötődnek a márkához az ügyfelek.
- SCAT. A felmérés számot ad az ügyfelek elégedettségéről. Győződjön meg róla, hogy ellenőrizze az elégedettség a kapcsolati pontok, amelyek elengedhetetlenek a te dolgod.
- CES. Az ügyfél erőfeszítési pontszám felmérése segít a folyamatok tetején maradni. Ez segít abban, hogy az ügyfelek optimális módon végezhessék munkájukat.
ha többet szeretne megtudni a lehetőségekről, nézze meg a Survicate ügyfelei körében legnépszerűbb felmérési sablonok listáját.
mindent összevetve
az elterjedt digitalizációval az ügyfelek elvárásai gyorsan változnak. Az ügyfelek elvárják, hogy a dolgok az igényeikhez igazodjanak, zökkenőmentesek legyenek, és most történjenek. Mindezen elvárások mellett értékelik az emberi érintést. (Meglehetősen ellentmondásos elvárások.)
ahhoz, hogy megfeleljen az elvárásaiknak, tudnia kell, hogy azok. És meg kell, hogy vegyenek részt a beszélgetés a célcsoport.
javasoljuk, hogy túlélje. Mint ügyfél-visszajelzési eszköz-szolgáltató, büszkén mondhatjuk, hogy most sok ügyfél-sikercsapatnak segítettünk.
az eszköz teszteléséhez iratkozzon fel ingyen.
vagy ha készen áll, menjen magasabb árazási tervre.