néhány vállalat szándékosan rossz ügyfélszolgálati élményt kínál. Ugyanakkor azonban a legtöbb vállalkozás, amely gyenge élményt kínál ügyfeleinek, nem biztos, hogy rájön, hogy ezt teszi. Végül, a subpar ügyfélélmény számos nagyobb hibából származhat, beleértve a:
- azonnal válaszoljon az ügyfelek minden kérdésére.
- olyan kommunikációs csatornák széles választékát kínálja, amelyeken keresztül az ügyfelek és a kilátások elérhetik Önt.
- használjon olyan ügynököket, akik olyan barátságos szolgáltatási szintet kínálnak, amely kielégíti az ügyfelet.
- fordítson megfelelő figyelmet az ügynökök által használt üzenetekre.
- adatok és elemzések alkalmazása az ügyfélélmény folyamatos javítása érdekében.
- fogadjon el többcsatornás és omnichannel stratégiákat, hogy minden kommunikációs erőfeszítését mindig összehangolja.
tetszik vagy sem, ha nem aktívan biztosítja, hogy a fenti pontok teljesüljenek, akkor valószínűleg olyan élményt nyújt, amely legalább néhány ügyfelének elmarad. És bár néhány, vagy akár a legtöbb ember, aki veled üzletel, nem veszi észre,egy maroknyi biztosan. A végeredmény az, hogy a végén rossz ügyfélszolgálati élményt kínál, legalábbis az idő egy részében.
és ha ez nem tűnik nagy ügynek, nézzünk meg néhány következményt, amelyek a subpar szolgáltatás kínálatából származnak.
5 következményei kínál egy rossz ügyfélszolgálati tapasztalat
a személy nézi mobil alkalmazás véleménye, hogy segítsen eldönteni a következő vásárlás. Forrás: www..com.
1. A hűség elvesztése. Adjon nagyszerű élményt az ügyfeleknek,és többet fognak visszatérni. De ha nem megfelelő szolgáltatást kínál nekik, és nem csak valószínű, hogy figyelmen kívül hagyják Önt, de valószínűleg hosszú ideig is rossz fényben tartanak.
végül is az ügyfelek hűségesek akarnak lenni hozzád: olyan márkát akarnak találni, amellyel könnyű üzletet kötni, így nem kell állandóan alternatívákat vásárolniuk. “Az emberek egyre hűségesebbek a kiskereskedőkhöz, termékekhez, márkákhoz és eszközökhöz, amelyek következetesen kivételes értéket nyújtanak minimális súrlódás vagy stressz mellett” – fogalmazott a PwC szakértői.
az emberek egyre inkább lojálisak a kiskereskedőkhöz, termékekhez, márkákhoz és eszközökhöz, amelyek következetesen kivételes értéket nyújtanak minimális súrlódás vagy stressz mellett.
tehát amikor teszel valamit, ami veszélyezteti ezt a hűséget? Legyen szó valami egyszerűről, például egy tapasztalatlan ügynök elejtett hívásáról, vagy valami nagy dologról, például arról, hogy nem jutalmazzák az ügyfeleket egy évekig tartó kapcsolatért. Akárhogy is, nem csak a következő tranzakciót veszíti el, hanem rabolja el magát az évek folyamatos üzleti előnyeitől valakitől, akinek már elvégezte a megszerzés munkáját.
2. Bevételkiesés. Félreértés ne essék: Ezeknek a tranzakcióknak a elvesztése—és nem csak a meglévő ügyfelek, hanem a rossz ügyfélszolgálati tapasztalat miatt azonnal kikapcsolt újak—sietve összeadódik. A NewVoiceMedia szerint ” becslések szerint az amerikai vállalkozások évente 62 milliárd dollárt veszítenek a rossz vásárlói tapasztalatok miatt.”
” becslések szerint az amerikai vállalkozások évente 62 milliárd dollárt veszítenek a rossz vásárlói tapasztalatok miatt.”Click To Tweet
és ami még rosszabb, mint az azonnali bevételkiesés, az a tény, hogy mindenki csak odaadja a versenynek. Azáltal, hogy rossz ügyfélszolgálati élményt nyújt, hatékonyan átadja versenytársainak egy arany lehetőséget, hogy kielégítse ügyfeleit, nagyon kevés erőfeszítéssel a részükről.
3. A márka presztízsének elvesztése. Kevésbé azonnali, mint a bevételkiesés, de potenciálisan ugyanolyan káros, a márka presztízsének elvesztése a rossz ügyfélszolgálat miatt. A mai közösségi média megszállott kultúrájában az ügyfelek gyorsan panaszkodnak a rossz tapasztalatokról, nagyon nyilvános módon, Twitterre vagy Yelpre, hogy részletes panaszokat nyújtsanak veled kapcsolatos csalódásaikról.
kiskereskedelmi üzletek közösségi média vélemények beszerzése az ügyfélélményről. Forrás: www..com.
és ha úgy gondolja, hogy a negatív online vélemények nem számítanak, gondoljon újra. A Podium által végzett 2017-es felmérés szerint a fogyasztók 58% – a legalább hetente megnézi az online véleményeket. Az óriási 80% úgy találta, hogy ezek a vélemények ugyanolyan hasznosak, mint a hivatalos termékértékelések a nagyobb kiskereskedelmi oldalakon, például az Amazonon.
“a fogyasztók 58% – a legalább hetente megnézi az online véleményeket. Az óriási 80% úgy találta, hogy ezek a vélemények ugyanolyan hasznosak, mint a hivatalos termékértékelések a nagyobb kiskereskedelmi oldalakon, például az Amazonon.”Click To Tweet
természetesen ezek a nyilvános szégyenteljesítmények a közösségi médiában nem mindig igazságosak. De még ha eltúlzottak is, ha egyszer kint vannak, a kár gyakran helyrehozhatatlan. A kárelhárítás viszonylag kis mértékben segít, ha a negatív visszacsatolás nyilvánosságra kerül. Ez pedig még fontosabbá teszi a megfelelő lépések megtételét az ilyen forgatókönyvek elkerülése érdekében.
4. A marketing hatékonyságának elvesztése. És, tisztességesen vagy igazságtalanul generált, mindez a rossz szájról szájra ritkán marad észrevétlen. Amikor vállalkozása rossz hírnevet szerez a potenciális ügyfelek szemében, az értékesítéshez használt marketingeszközöknek és üzeneteknek sokkal nehezebben kell dolgozniuk ahhoz, hogy megálljanak. Ez azt jelenti, hogy a vezető konverziók szenvednek, csakúgy, mint az e-mailen, a szociális vagy akár az értékesítési hideg hívásokon keresztüli erőfeszítések.
érdemes rámutatni arra is, hogy ez egy olyan fájdalompont, amelyet túl gyakran generál a rossz ügyfélszolgálat egy másik aspektusa: A hiba, hogy azonnal kövesse nyomon, ha nem kap egy vezető, legyen az egy online vezető formában, vagy egy hívást, hogy az ügyfélszolgálati vonal.
még egy kissé késleltetett válasz a kérdésekre—legyen az az, hogy nincs elég ügynök a kezében, vagy nincs elég kifinomult rendszer a generált tevékenység megfelelő nyomon követéséhez—negatív ügyfélélményt jelent, függetlenül attól, hogy felismeri-e. A lényeg pedig az, hogy nem sikerült átalakítani azokat a vezetékeket, amelyek egyébként slam-dunkok lennének.
5. A munkavállalók bizalmának elvesztése (és potenciálisan a tényleges alkalmazottak). A rossz ügyfélszolgálat másik tangenciális eredménye lehet az Ön számára dolgozó emberek bizalmának elvesztése. Senki sem szereti, ha egy subpar márkához kapcsolódik. És még akkor is, ha vállalkozása a legjobb terméket vagy szolgáltatást nyújtja, amelyet az iparág kínál, ez nem fog sokat elérni, ha a márka hírneve tűz alatt áll.
ügyfél nézi Yelp véleménye, hogy melyik étteremben, hogy látogassa meg a következő.
mindezek eredménye az a tendencia, hogy az alkalmazottak elveszítik a hitüket, és ezáltal a hatékonyságukat az Ön vállalkozásában. A kiégés érzése lehet, ha a tehetséges alkalmazottakat folyamatosan ostromolják a boldogtalan ügyfelek, vagy amikor a minőségi ügyfélszolgálati ügynökök várhatóan felveszik a lazaságot a nem megfelelően teljesítő csapattársaktól.
hamarosan ez a legtehetségesebb csapattagok kivándorlását is eredményezheti, akiknek valószínűleg rengeteg más kilátásuk van velük szemben, ha bármilyen módon elégedetlennek érzik magukat az Ön vállalkozásával. (És ha nem gondolja, hogy a legjobb és legfényesebb ügynökeit nem aktívan udvarolja a verseny, akkor becsaphatja magát.)
Kerülje el a rossz ügyfélszolgálati tapasztalatok hatását: tudunk segíteni.
egyetlen vállalat sem tökéletes, és az alkalmi rossz ügyfélszolgálati tapasztalatok még a legszorgalmasabb vezetés felügyelete alatt is előfordulhatnak. Ugyanakkor ez nem mentség a felesleges kockázatok vállalására. Amint azt a fent felsorolt pontokból láttuk, több nagyon jó oka van annak, hogy a vállalkozásoknak a lehető legjobb élményt kell nyújtaniuk ügyfeleik számára.
és ha úgy érzed, hogy ez meghaladja a képességeidet, nem vagy egyedül. Az ügyfélélmény rendkívül kifinomult tudománysá vált, amely nemcsak összetett technológiát, hanem valódi szakértelmet is igényel az ügyfelek elégedettségének és hűségének növelése érdekében. Ebből az okból, sok vállalkozás minden méretben fordulnak on-demand ügyfélszolgálati megoldások, hogy segítsen elérni ezeket a fontos célokat.
több mint 20 éves tapasztalattal, amely számos iparágban segíti a vállalatokat ügyfélszolgálati céljaik elérésében, sőt meghaladásában, a Working Solutions arra specializálódott, hogy az Önéhez hasonló vállalkozásokat szolgálja ki, hogy megtalálják a CX elemek megfelelő kombinációját, amely sikerhez vezet.
szeretne többet megtudni? Készen állunk, hogy válaszoljunk minden kérdésre. Vegye fel velünk a kapcsolatot még ma, hogy ütemezze az ingyenes konzultációt egy működő megoldások szakértőjével.