tény: a mai ügyfelek (különösen az ezredfordulók) online banki tevékenységet folytatnak, és sokkal ritkábban látogatják a helyi fiókokat. Csak az Egyesült Királyságban ez a váltás közel 6000 fiókot zárt be 2010 óta – és a történet nagyjából ugyanúgy néz ki Európában, sőt a világ többi részén is.
könnyű megérteni, miért. A fióktelepek bezárása valódi megtakarítást jelent a bankok számára, amelyek közül sokan kiterjedt (pl. drága) hálózatok egyre redundáns ingatlan. 2017-ben a Forbes közzétette azokat a számadatokat, amelyek azt mutatják, hogy egy új fiók létrehozása általában 2-4 millió USD, a fióktelep működtetése pedig 200 000-400 000 USD közötti költségekkel jár évente.
vitathatatlanul akkor a bankok jól járnának, és borzasztó sok pénzt takarítanának meg, ha a lehető legtöbb fiókot bezárnák. A ragaszkodási pont azonban továbbra is fennáll – az ügyfelek továbbra is ágakat akarnak. Bár sok ügyfél most inkább a teljes mindennapi tranzakciók okostelefonok és banki alkalmazások, eljön az a pont, amikor úgy érzik, hogy szükség van, hogy beszéljen egy pénzügyi szakember személyesen. Talán új vállalkozást akarnak indítani, nyugdíjazási terveket készíteni, vagy kölcsönt vagy jelzálogot szervezni. Ezekben az időkben, egyszerűen nem helyettesítheti a valódi bankkal való beszélgetést.
ez valami dilemmát hagy nekünk – a bankok nem engedhetik meg maguknak fiókhálózatuk fenntartását, de nem is engedhetik meg maguknak, hogy bezárják őket. Az ügyfelek továbbra is értékelik a helyi fióktelepüket, így a fióktelepek ajtóinak bezárása azt jelenti, hogy bezárják az ajtót az ügyfelek előtt, is.
nyilvánvaló, hogy innovatívabb megoldásra van szükség. De mi kell ahhoz, hogy a fióktelepek relevánsak maradjanak a digitális korban, és igazolják létezésüket a bankok számára? Mit várnak és várnak az ügyfelek a modern bankfióktól?
a fiók ügyfelei személyes figyelmet és kevesebb súrlódást akarnak
könnyű azt gondolni, hogy az online banki tevékenység felé történő elmozdulás a fióktelepen belüli ügyfél-interakciók fontosságának csökkenésével egyenlő. Valójában az ellenkezője igaz. A digitális banki szolgáltatások növekedése valójában éppen azért növeli a jelentőséget, mert a fióktelepen belüli ügyfél-interakciók sokkal ritkábban fordulnak elő.
a Samsung legújabb kutatásából kiderül, hogy míg az ügyfelek 77%-a továbbra is személyes interakciókat keres, amikor összetett pénzügyi kérdésekkel foglalkozik, a gyenge ágazati tapasztalatok miatt nagyobb valószínűséggel hibáznak egy versenytársnál. Az ügyfelek által említett legnagyobb fájdalom a felkészületlen banki munkatársak (68%), a hosszú várakozási idők (55%), a személytelen kiszolgálás (49%) és a szakemberek elérhetetlensége (43%) volt.
amikor egy ügyfél meglátogat egy fióktelepet, elkötelezett akar lenni, személyes figyelmet szeretne kapni, és nem kell várakoznia, hogy lássák. Mindez a fióktelep tapasztalatain múlik. Különösen a fiatalok nőttek fel a Facebook, a Google, az Amazon segítségével – olyan cégek, amelyek dollármilliárdokat fordítottak intuitív és súrlódásmentes felhasználói élmények létrehozására. Ugyanezt várják el, amikor meglátogatnak egy fióktelepet, és semmi kevesebb nem fog tenni.
a fióktelep ügyfelei digitális élményt akarnak
a legtöbb ügyfél online kezdi meg utazását. Sokan itt is véget érnek. De azok számára, akik továbbra is inkább fióktelepbe lépnek, hogy személyes pénzügyeik bizonyos aspektusait szemtől szemben kezeljék, a digitális élményt nem lehet az ajtóban hagyni.
sajnos azonban a lakossági banki tapasztalatok ezen a fronton gyakran sok kívánnivalót hagyhatnak maguk után. Egy nemrégiben megjelent McKinsey-cikk azt sugallta, hogy sok fizikai ág ” régi, alulfoglalt és rosszul karbantartott.”Ez frusztrációt okoz az ügyfelek számára, amikor folyamatosan el kell magyarázniuk egy alkalmazottnak, hogy kik ők és mire van szükségük, amikor tudják, hogy a bank már rendelkezik ezekkel az információkkal.
a technológiai megoldások felhasználhatók az ügyfélszolgálat javítására. A Samsung tanulmányából kiderül, hogy az ügyfeleket leginkább a fióktelepen belüli üdvözlők izgatják, akik személyre szabott információkkal (62%), egy kibővített mobilalkalmazással, ahol bejelentkezhetnek vagy összehasonlíthatják a helyi fiókokban a várakozási időket (55%), valamint interaktív érintőképernyős kijelzőkkel fedezhetik fel a termékeket, és tanácsot kaphatnak várakozás közben (53%).
ez az Accenture további kutatásának köszönhető, amely azt mutatja, hogy az ügyfelek igénylik a fiók digitalizálását – 64% szerint fontos, hogy rendelkezzenek olyan eszközökkel, amelyek lehetővé teszik számukra az online banki hozzáférést a fiókban, és 66% szerint fontos, hogy a fiókokban fejlett ATM-gépek legyenek.
záró gondolatok
annak érdekében, hogy a fióktelep továbbra is releváns maradjon a modern ügyfelek számára, a bankoknak gondoskodniuk kell arról, hogy fizikai telephelyük jól karbantartott, jól felszerelt, és olyan technológiával van felszerelve, amely lehetővé teszi a mai ügyfelek számára a személyre szabott és azonnali élményeket.
a Samsung jelentés megállapításait kommentálva Bob Meara, a Celent vezető elemzője tömören összefoglalja a helyzetet. “Ezek az eredmények rávilágítanak arra, hogy a bankszektorban továbbra is a személyes interakciók kerülnek előtérbe, és mivel ezek az intézmények tovább modernizálódnak, továbbra is be kell fektetniük a kiváló ügyfélszolgálat biztosításába. A technológiai és személyzeti beruházásoknak meg kell erősíteniük a fióktelepek jelenlegi és jövőbeli stratégiai szerepét. Ha a bankok nem nyújtanak kényszerítő értékesítési és szolgáltatási élményt az ügyfelek számára, költséges lehet.”
