miután a szervezet folyamatosan végez ügyeleti felülvizsgálatokat, ezek az adatok felhasználhatók a szolgáltatás felülvizsgálatának elvégzésére az osztály vagy a részleg szintjén. Ezek a felülvizsgálatok lehetőséget nyújtanak a vezetőség számára a trendek észlelésére és a szükséges kurzuskorrekciókra, mielőtt a negatív hatások szélesebb körűvé és potenciálisan károsabbá válnának.
a felülvizsgálat célja annak megértése, hogy mely műszaki szolgáltatások befolyásolják az üzletet. Nemcsak arra törekszik, hogy megértse, honnan származik a hatás, hanem a vállalkozásra gyakorolt hatás típusát és terjedelmét is. Ezzel a tudással a menedzsment a műszaki szolgáltatás megbízhatóságára és a folyamatfejlesztésekre összpontosíthat, amelyek jobb üzleti eredményeket hoznak létre.
Cadence#
az ügyeleti Felülvizsgálatoktól eltérően nincs olyan tipikus naptári esemény, amely logikus lehetőséget teremtene a szolgáltatás-felülvizsgálati értekezlet megtartására. De a legtöbb szervezet havi gyakorisággal végez szolgáltatási felülvizsgálatot.
a havi ütemezés elegendő időt biztosít a folyamatok és a szerszámok korábbi üléseken azonosított módosításainak vagy javításainak végrehajtására és számszerűsíthető módon történő végrehajtására. Ez a ritmus lehetőséget kínál a kiigazításokra is, mielőtt a kérdések túl súlyossá válnának, mégis tiszteletben tartja az összes érintett ember által végrehajtott időbefektetést.
Scope#
a szolgáltatás felülvizsgálatát teljes részlegekre vagy osztályokra kell elvégezni. Egy nagy szervezet számára ez egy szolgáltatás-felülvizsgálatot jelenthet az adott termékért vagy üzletágért felelős összes csapat számára. A közepes méretű szervezetek számára ez egy felülvizsgálatot jelenthet a Termékmérnöki részleg számára, egy másik az informatikai részleg számára, egy harmadik pedig az üzemeltetési részleg számára. A kisebb vállalatok esetében egyetlen felülvizsgálat kiterjedhet a szervezet minden olyan csapatára, amely részt vesz a digitális termékek fejlesztésében és szállításában. A szervezet méretétől függetlenül a szolgáltatási felülvizsgálatok körének ki kell terjednie a több csapat tulajdonában lévő szolgáltatások működésére.
az értekezleten szereplő mutatóknak és megbeszéléseknek tartalmazniuk kell minden olyan technikai szolgáltatást, amely a felülvizsgálati értekezletet lebonyolító csoporthoz (vagy részleghez vagy osztályhoz) tartozó csapatok tulajdonában van. Ha a szóban forgó csoportok tulajdonában lévő szolgáltatásoktól függő downstream szolgáltatások állnak fenn, akkor ezeknek a szolgáltatásoknak is szerepelniük kell a találkozó hatókörében.
az ügyeleti felülvizsgálatokhoz hasonlóan minden szolgáltatás-felülvizsgálatnak ki kell terjednie az utolsó találkozó óta eltelt időszakra (ideális esetben egy hónapra).
értekezlet tulajdonosa és résztvevői#
ezt a felülvizsgálatot általában egy osztály vagy részlegvezető szervezi és vezeti, általában a mérnöki, informatikai vagy műveleti igazgató vagy alelnök. A találkozó vezetése a felső vezetés szintjén nem csak a részvételt biztosítja, hanem a felső vezetés elkötelezettségét is kínálja a cselekvés és a szolgáltatási műveletekbe történő beruházások változásainak követésére.
a kis és közepes méretű szervezeteknél a felülvizsgálati értekezletet maguk az Osztály/osztályvezető hívja össze, hozza létre és vezeti. Általában minden adatelemző, programmenedzser vagy adminisztratív asszisztens támogatja őket a projektjeik szempontjából. Nagyobb szervezeteknél, a szolgáltatás felülvizsgálatát a CIO irodája vagy a CTO irodája szponzorálhatja, az irodák programmenedzsereivel, akik az egyes osztályoknál vagy részlegeknél futnak vagy segítenek ezeknek a felülvizsgálatoknak a végrehajtásában.
az ülésen részt kell venni az összes funkcionális vezetőnek és/vagy a részleg, részleg vagy szervezeti vezető közvetlen jelentésének, amely az ülésen lefedendő csapatok és szolgáltatások körét birtokolja. Ezek általában más alelnökök, igazgatók és a mérnöki, informatikai és műveleti felsővezetők. A mérnöki vezetők ritkán vesznek részt ezen a találkozón, kivéve azokat a szervezeteket, ahol a mérnöki, informatikai és/vagy műveleti vezetésnek nincs több rétege. Az ügyeletes válaszadóknak nem kell részt venniük ezen a találkozón.
Metrics#
ahogy a neve is mutatja, A szolgáltatás áttekintéséhez a mutatókat elsősorban a szolgáltatás lencséjén keresztül fogja megvizsgálni. A szolgáltatások lencséjén keresztüli eseménymutatók mellett az itt használt mutatók közvetlenebbül az ügyfélhatásra mutatnak, a szolgáltatás elérhetősége révén.
az ügyeleti áttekintéshez hasonlóan előfordulhat, hogy először nem tudja könnyen lekérni ezeket a mutatókat, és különböző mutatókkal rendelkezhet, amelyeket értékesnek talál. Használd azt, amid van, és amit össze tudsz gyűjteni, hogy elkezdhesd. A legfontosabb dolog az, hogy elkezded.
az alábbiakban javasolt mutatók a maximális értekezlet hatékonyságához:
- a Szolgáltatás elérhetősége az SLA-val szemben (összesen és üzleti szolgáltatásonként)
- jelentős esemény nélküli idő (összesen, műszaki szolgálat és üzleti Szolgálat szerint)
- sürgős esemény nélküli idő (összesen, műszaki szolgálat és üzleti Szolgálat szerint)
- jelentős események száma (összesen, műszaki szolgálat és üzleti Szolgálat szerint)
- nagy sürgősségi események száma (összesen, műszaki szolgálat és üzleti szolgálat szerint)
- a nyugtázáshoz szükséges átlagos idő (összesen és műszaki szolgálat szerint)
- a megoldáshoz szükséges átlagos idő (összesen és műszaki szolgálat szerint)
- az összes jelentős esemény felsorolása, részletezve az esemény típusát, a jogsértő műszaki szolgálatot, az érintett üzleti szolgáltatás(oka) t, az időtartamot és a vállalkozásra gyakorolt hatást (súlyosság, ügyfélhatások száma stb.)
a#
felülvizsgálat lefolytatása bár hosszabb, mint az ügyeleti felülvizsgálati értekezlet, a szolgáltatás felülvizsgálata továbbra is nagyon koncentrált tevékenység. Általánosságban elmondható, hogy az ülésnek ezt a típusú napirendet kell követnie:
- a szolgáltatás-áttekintési metrikus jelentések idő előtt történő terjesztése az összes résztvevőnek (ez lehetőséget nyújt a hasznos kiegészítő információk előzetes elolvasására és összegyűjtésére)
- a teljes részleget vagy részleget lefedő legfelső szintű, összefoglaló metrikák áttekintése
- az üzleti szolgáltatásszintű metrikák áttekintése az ügyfélhatás megértése érdekében
- a felső szinttel megegyező metrikákat használja, de az üzleti szintekre vonatkozik szolgáltatások
- az alulteljesítő üzleti szolgáltatásokra legnagyobb hatást gyakorló műszaki szolgáltatások mutatóinak és incidenstrendjeinek áttekintése metrics
- séta az összes legfontosabb események műszaki szolgáltatások, amelyek a legtöbb üzleti szolgáltatás hatása
- összpontosítson a hozzájáruló tényezők, időtartama, a halál utáni, és állapotát nyomon követési tételek
- az értekezlet hátralévő részében konkrét cselekvési terveket készíthet, amelyek az Üzleti szolgáltatások elérhetőségének javítására összpontosítanak
a sikeres felülvizsgálati értekezlet lehetővé teszi a legtöbb vagy az összes kérdés megválaszolását:
- mennyi volt az üzemidő és az ügyfelek elérhetősége a hónapban?
- hány incidensünk volt? Felfelé vagy lefelé haladnak?
- voltak-e olyan üzleti szolgáltatások, amelyeket az események jobban érintettek, mint más üzleti szolgáltatásokat?
- mely műszaki szolgáltatások voltak a legnagyobb negatív hatással az Üzleti szolgáltatások megbízhatóságára?
- minden olyan műszaki szolgálat esetében, amely negatív hatással volt az üzleti szolgáltatásokra, hány esemény történt abban a hónapban? A trend megy fel, le, vagy ugyanaz marad?
- melyek voltak a fő tényezők, amelyek hozzájárultak a nagyobb incidensekhez? Mennyire volt hatékony a válaszunk? Ezek a nagy események valószínűleg újra megtörténnek?
- ha a jövőben javítani szeretnénk a rendelkezésre állásunkat és az ügyfelek elérhetőségét, hová fektessünk több embert, folyamat-és / vagy technológiai erőforrást?
Action#
mint minden operatív felülvizsgálatnál, a megfelelő intézkedés nagymértékben függ a szolgáltatás áttekintésében tanultaktól, valamint a szervezeti kultúrától, az aktuális fókusztól és az aktuális céloktól. Van azonban néhány általános tipp és közös fókuszterület a szolgáltatás felülvizsgálata után.
az első dolog az, hogy megértsük, hol kell rangsorolni a cselekvést. Az üzleti szolgáltatásokra összpontosítva könnyebb rangsorolni a beruházásokat. A rangsorolás nem kizárólag az események számán vagy időtartamán alapulhat; inkább a vállalati szolgáltatásokra gyakorolt teljes hatásnak kell ösztönöznie az alapul szolgáló műszaki szolgáltatásokba fektetett beruházások szintjét.
ezután meg kell határoznia a műszaki szolgálat által igényelt befektetés típusát. A szolgáltatások elérhetőségének javítására irányuló beruházások magukban foglalhatnak olyan dolgokat, mint a felelős csapatok nagyobb incidensre való reagálási képzése, a kontextuális információk megosztása a riasztásokkal, a szolgáltatási kód refaktorálása, a műszaki adósság kifizetése, az infrastruktúra fejlesztése és még sok más.
bármi legyen is a szükséges művelet, győződjön meg róla, hogy az erőfeszítéseket az üzleti eredményekhez való optimalizáláshoz kötheti, egyértelművé téve, hogy ez hogyan befolyásolja a digitális szolgáltatások ügyfél-elérhetőségét.
Záró megjegyzések és megfontolások#
remélhetőleg kezded látni, hogy a havi szolgáltatás felülvizsgálata és a heti ügyeleti felülvizsgálat szimbiotikus.
ha csapatai ügyeleti felülvizsgálatokat végeznek, akkor ne legyen meglepetés abban, hogy milyen szolgáltatásokra van szükség. Ha Ön részt vesz a szolgáltatás-felülvizsgálati értekezleten, jó ötlet lenne elolvasni a csapat ügyeleti terhelésének/fájdalmának összefoglalóit az elmúlt hónapban az értekezlet előkészítése során. Kérje meg csapatait, hogy osszák meg Önnel az ügyeleti felülvizsgálati mutatóikat.
ha a csapatok ügyeleti felülvizsgálatokat végeznek és nyomon követik az azonosított tevékenységeket, a havi szolgáltatás-felülvizsgálatban kevés említést kell tenni a végrehajthatatlan eseményekről. Ha például nem ez a helyzet, akkor egyértelműen jelzi, hogy a heti ügyeleti felülvizsgálatok futtatására kell összpontosítania ,ahol a kezelhetetlen események megoldása elsőbbséget élvez, így nem jelent problémát a következő havi szolgáltatás-felülvizsgálati értekezlet ideje.