a SERVQUAL Questions listája
az alábbiakban egy táblázat (és egy ábra az alján) tartalmazza a SERVQUAL modell felépítéséhez eredetileg használt 22 kérdést. A SERVQUAL kérdőív felépítésével kapcsolatban számos kérdést meg kell jegyezni:
- a kérdések körülbelül felét negatív kérdésként teszik fel (amint azt az alábbi táblázat kiemeli). Ezt a megközelítést alkalmazták, mivel ez egy megfelelőbb kutatási terv a skálák kidolgozásához és érvényesítéséhez,
- a kérdőívet két részre osztották. Először azt kérdezték, hogy a fogyasztók milyen szintű szolgáltatásminőséget várnak el egy adott szolgáltatási kategóriába tartozó cégtől (például banki, hitelkártyák, javítási és karbantartási, valamint telefonszolgáltatók), majd megkérdezték az egyes cégek szolgáltatásminőségét.
(kattintson a nagyításhoz)
a SERVQUAL 22 kérdésének kidolgozásának korai szakaszában a kérdések és tényezők sokkal szélesebb körét vették figyelembe. A további tényezők közé tartozott a kommunikáció, az udvariasság, a hitelesség, az ügyfelek megértése és a hozzáférés.
a kutatás és a validációs folyamat során megállapították, hogy egy kisebb, öt dimenzióból álló készlet megbízhatóbb kutatási eszközként.
ennek eredményeként a fenti további tényezők egy részét összesítették a bizonyosság és az empátia dimenzióiban.
SERVQUAL kérdőív
| fő tényező | nem. | dimenzió / kérdés terület |
| tangible | 1 | korszerű berendezések |
| 2 | a fizikai létesítmények vizuálisan vonzóak | |
| 3 | jól öltözött/ügyes alkalmazottak | |
| 4 | a fizikai létesítmények megjelenése összhangban van a szolgáltatóipar típusával | |
| megbízhatóság | 5 | a cég teljesíti az ígért időkereteket a válaszadásra |
| 6 | a cég szimpatikus és megnyugtató, amikor az ügyfélnek problémái vannak | |
| 7 | ezek megbízhatóak | |
| 8 | szolgáltatásaikat az ígért időkben nyújtják | |
| 9 | pontos nyilvántartást vezetnek | |
| válaszkészség | 10 | nem várható el tőlük, hogy pontosan megmondják az ügyfeleknek, hogy mikor hajtják végre a szolgáltatást, negatív |
| 11 | nem ésszerű elvárni az alkalmazottak gyors kiszolgálását, negatív | |
| 12 | az alkalmazottaknak nem mindig kell legyen hajlandó segíteni az ügyfeleknek, negatív | |
| 13 | rendben van, ha túl elfoglalt ahhoz, hogy azonnal reagáljon az ügyfelek kérésére, negatív | |
| biztosítás | 14 | az alkalmazottaknak megbízhatónak kell lenniük |
| 15 | az ügyfeleknek biztonságban kell érezniük magukat, amikor az alkalmazottakkal kereskednek | |
| 16 | az alkalmazottaknak udvariasnak kell lenniük | |
| 17 | az alkalmazottaknak megfelelő támogatást kell kapniuk a cégtől, hogy jól végezzék munkájukat | |
| empátia | 18 | cégek nem várható el, hogy minden ügyfél személyre szabott figyelmet fordítson, negatív |
| 19 | az alkalmazottaktól nem várható el, hogy minden ügyfélre egyedi figyelmet fordítsanak, negatív | |
| 20 | irreális elvárni, hogy az alkalmazottak teljes mértékben megértsék az ügyfél igényeit, negatív | |
| 21 | ésszerűtlen elvárni az alkalmazottaktól, hogy az ügyfél érdekeit tartsák szem előtt, negatív | |
| 22 | a cégeknek nem feltétlenül kell kényelmes órákban működniük minden ügyfél számára negatív |
meg fogja jegyezni, hogy a fenti kérdések egy részét negatív pontként fogalmazták meg (amelyeket fent negatívként jeleztünk). Ez az eredeti kutatási terv része volt, és az volt a célja, hogy segítsen egy robusztusabb skála kialakításában, nem pedig a fogyasztói preferenciák feltüntetésében. Minden esetben (kérdés) a cég általában a szolgáltatás minőségének minden aspektusát javítani kívánja.
különösen a SERVQUAL modell célja, hogy segítse a szolgáltató cégeket a szolgáltatási gyengeségek azonosításában a fejlesztési stratégiák végrehajtása érdekében. Ideális esetben korai figyelmeztető rendszerként is működik, mivel a modell felhasználható a szolgáltatás minőségének időbeli nyomon követésére, hosszú távú tendenciákat, teljesítménymutatókat és az egyes szolgáltatási területek romlásának korai felismerését biztosítva.