mivel oly sok márka és ingatlan versenyez egymással, nehéz lehet a szállodáknak megtartani a vendégeket, és arra ösztönözni őket, hogy többször is maradjanak — különösen ilyen nehéz időkben. Nem csak ez, de van egy csomó tényező, amely a szállodai ügyfélhűségbe kerül, beleértve az ügyfélélményt, az értéket, a vendég előnyeit és így tovább.
ebben a blogbejegyzésben válaszolunk a szállodai vásárlói hűséggel kapcsolatos kérdéseire, és megmutatjuk, hogyan növelheti nyereségét a vendégmegtartási marketing javításával. Átfogó képet adunk arról, hogy mi az ügyfélhűség, hogyan épül fel, és bemutatjuk azt a különbséget, amelyet a jutalmazási program beépítése az üzleti stratégiájába jelenthet.
minden, amit tudni kell a szállodai ügyfélhűségről
mi az ügyfélhűség?
a legmagasabb szinten az ügyfélhűség az, amikor egy személy ismételt üzletet ad egy márkának vagy vállalatnak. Más szavakkal, a hűséges ügyfelek azok, akik egy vállalatot, helyet vagy programot választanak a többi rendelkezésre álló lehetőség helyett. Néha, még akkor is, ha az árak magasabbak, vagy a politikák szigorúbbak, a hűséges ügyfelek továbbra is az általuk preferált lehetőség mellett állnak, költségtől vagy kényelemtől függetlenül. A hűséges ügyfelek hajlamosak bízni abban, hogy milyen minőséget kapnak, ezért hajlandóak néhány extra dollárt költeni annak biztosítására, hogy elvárásaik teljesüljenek.
az ügyfelek egyre hangosabbak a szolgáltatási színvonalukkal kapcsolatban, és aktívan keresik azokat a márkákat és vállalkozásokat, amelyek megfelelnek a szabványaiknak. Ennek eredményeként több vállalkozás kínálhat jutalmat a hűséges ügyfelek számára, hogy megpróbálja megragadni folyamatos üzleti tevékenységüket. Az MIT Sloan Management Review szerint a vállalatok évente átlagosan 9% – kal hajtanak végre új hűségprogramokat. Ezenkívül a hűségprogram tagsága világszerte 26,7% – kal nőtt csak 2012-2014 között, az Accenture szerint.
miért fontos az ügyfélhűség?
minden sikeres vállalkozás mindig két cél elérésén dolgozik: a meglévő ügyfelek megtartása és az új ügyfelek vonzása. Ugyanez vonatkozik a szállodákra is.
a Vendéghűségnek mindig a szállodatulajdonosok fejében kell lennie, mivel elősegíti a fenntartható növekedést lehetővé tevő környezet kialakítását. Amikor a vendégek folyamatosan visszatérnek egy szálláshelyre, a szálloda nem csak a megnövekedett kihasználtság és bevétel előnyeit élvezi, hanem lehetővé teszi a szálloda személyzetének, hogy kapcsolatokat alakítson ki a vendégekkel. Ez segíti a személyzetet abban, hogy jobban előre jelezze a vendégek igényeit, és beállíthat egy ingatlant a jobb vendégélmény érdekében.
hogyan néz ki az ügyfélhűség a szállodaiparban?
a szálloda szempontjából az ügyfélhűség a kiváló szolgáltatás eredménye. Ez annak az eredménye, hogy a vendégek folyamatosan kiváló szolgáltatást kapnak, és tudják,hogy igényeiket mindig kielégítik, ha megbízható márkájukkal foglalnak. Amikor gyakran látja a vendégeket a szálláshelyén, és ismerős arcokká válnak, nagyon valószínű, hogy hűséges ügyfelekké váltak.
a szállodatulajdonosok képesek lesznek észrevenni az ügyfelek hűségét a vendég visszajelzéseiben és véleményeiben. Meglepő lehet látni, hogy hány vendég hagyja el a véleményeket, amelyek ilyeneket mondanak: “mindig itt maradok, és imádom! Mindig tiszta és az ügyfélszolgálat nagyszerű!”A hűséges ügyfelek szeretnek beszélni a megbízható márkájukról, és valószínűleg ajánlásokat tesznek a barátaiknak és a családjuknak.
amikor a vásárlók, utazók vagy más fogyasztók lehetőségeket keresnek, gyakran a jelenlegi és a korábbi ügyfelekhez fordulnak információért. Valójában egy BrightLocal tanulmány szerint a fogyasztók 87% – a online véleményeket olvas a helyi vállalkozások számára, a szállodaipar pedig nem. 2 azon iparágak között, amelyekben a fogyasztók valószínűleg olvasnak véleményeket.
RELATED: hogyan reagáljunk a szállodai értékelésekre: a teljes útmutató
a szállodák nem kézzelfogható termékek, amelyeket az ügyfelek teszteléssel értékelhetnek, mielőtt ténylegesen tartózkodnának az ingatlanban. Ezért az utazók gyakran szájról szájra hivatkozásokra vagy magas rangú online véleményekre támaszkodnak. És sok esetben, Találd ki, ki hagyja el ezeket a véleményeket? Hűséges ügyfelek. Azt is közzéteszik, megosztják a fotókat, ajánlásokat adnak a közösségi médiában és még sok más.
hogyan működnek a szállodai hűségprogramok?
a szállodai hűségprogramok jutalmazzák a vendégeket, ha pénzt költenek a szálláshelyükön. Jellemzően pontok formájában, a tagok jutalmakat keresnek a lefoglalt éjszakák vagy az elköltött pénz alapján. Ezeket a pontokat fel lehet használni a jövőbeli tartózkodásokra, a szoba frissítésére, az étkezési kedvezményekre stb. Egyes szállodai jutalmazási programok még a tagokat is jutalmazzák, ha társult márkákkal vásárolnak, vagy hitelkártyákat használnak, amelyekkel partnerük van.
hogyan épül fel a szálloda vásárlói hűsége?
azoknak a szállodáknak, amelyek az ügyfélhűséget vagy a vendégmegtartást szeretnék növelni, a szállodai szolgáltatás, a vendégfelfogás és a vendégélmény javítására kell összpontosítaniuk. A szállodák sokféle módon építhetik az ügyfelek hűségét, többek között:
- meghaladja a vendégek elvárásait
- kiváló ügyfélszolgálat biztosítása
- a vendégértékelések és visszajelzések konstruktív módon történő megválaszolása
- rendszeres kötelezettségvállalások a javításra
- kapcsolatok kiépítése a gyakori utazókkal
- annak megértése, hogy a vendégek mit akarnak egy hoteltől
- a vendégek személyre szabott élmény
miért jutalmazzák a szállodák a hűséges ügyfeleket?
a szállodáknak különféle szolgáltatási és bevételi okokból kell jutalmazniuk a hűséges ügyfeleket. A vendégélmény javítása és az ingatlan jobb látogatási hely megteremtése mellett az ismételt találgatás jutalmazása segít a szállodákban:
- javítsák pozíciójukat a piacon
- maximalizálja a RevPAR-t, az ADR-t és a teljes nyereséget
- tájékozottabb értékesítési stratégiák kidolgozása
- építsen hűséges bázist az ismétlődő vendégek számára és növelje a kihasználtságot
- javítsa a szálloda teljesítményét és az online rangsorolást
- jobb kommunikáció kialakítása a vendégekkel
az MIT Sloan Management Review szerint az ügyfelek hetvenhét százaléka megerősíti, hogy hűségmárkáját választja a versengő márkák helyett, még akkor is, ha ez egy kicsit több pénzt költ. A vendéglátóipar állandó változásokon megy keresztül, minden szállodának arra kell törekednie, hogy versenyképes maradjon, és ennek nagyszerű módja a hűséges vendégek elfogása.
mit kell tartalmaznia egy szállodai ügyfél hűségprogramnak?
a szálloda hűségprogramjának lehetővé kell tennie a vendégek számára, hogy könnyedén pontokat szerezzenek, amikor az Ön szálláshelyén tartózkodnak és pénzt költenek. Minél többet maradnak, annál többet keresnek. A hűségprogramoknak úgy kell érezniük a vendégeket, mint a szállodai család értékes tagjait. Sok szálloda kedvezményes árat tartalmaz szigorúan a jutalmak tagjai számára. Emellett az értékalapú jutalmak széles skáláját kínálják.
kezdje el a csoport üzleti tevékenységének fellendítését még ma
a sikeres szállodai hűségprogramokhoz gyorsan és egyszerűen csatlakozhat. A tagoknak nem okozhat problémát a profiljuk elérése, jutalmaik nyomon követése, vagy személyes adataik frissítése. Továbbá, a vendégek szeretik az azonnali kielégülést. Könnyítse meg a kezdeti jutalmak gyors megszerzését.
hozzon létre egy hűségprogramot, amely lehetővé teszi a tagok számára, hogy pontjaikat olyan dolgokra költsék, mint:
- egynapos foglalások
- szobafelújítások
- étkezési vagy szállodai vásárlási költségek
- kedvezmények a környék látnivalóira
- online vásárlási kreditek
- pénzvisszafizetési visszaváltások
fontolgatják egy többszintű hűségprogram létrehozását a szálloda számára vendégek. A többszintű jutalmak akkor alakulnak ki, amikor a vendégek több tartózkodást foglalnak le, és több pénzt költenek a szálláshelyen. Ahogy a jutalom szintje növekszik, tartalmazzon több költségmentes jutalmat, például:
- ingyenes mosodai szolgáltatások
- ingyenes parkolószolgálat
- válassza ki a szobai szolgáltatásokat
- ingyenes korai bejelentkezés vagy késői kijelentkezés
- garancia arra, hogy a tagdíjakon nem lesznek áramszünet dátumok
rendszeresen felméri a program tagjait értékes visszajelzésekért. Biztosítani kell, hogy a hűséges vendégek részesülnek az előnyöket, amelyek a legfontosabbak számukra, amikor utaznak. Kérdezze meg a vendégeket, hogy vannak-e olyan jutalmak, amelyeket szeretnének látni a jövőben.
milyen stratégiákat alkalmazhatnak a szállodatulajdonosok a vendégek megtartásának növelésére?
tekintse át az alábbi stratégiákat, hogy azonosítsa, melyik lenne a legkedvezőbb az Ön ingatlanja számára, és fontolja meg őket az év értékesítési és marketingstratégiájába.
- tekintse át a CRM jelentéseket a hűség vezetéséhez. Vendégjelentések, vállalati utazási jelentések és bármely más jelentés, amely segít azonosítani az ismétlődő vendégeket. Ki tölti a legtöbb időt az ingatlanán? Üzleti ügyben utazik? Ha igen, talán ennek a társaságnak további utazói vannak a környéken. Vannak olyan utazók, akiknek tartózkodása közvetlenül a felső frekvenciaszint alá esik? Vegyen részt velük, hogy megnézze, alkalmanként tartózkodnak-e a comp set szállodákban, amikor a környéken tartózkodnak. Ha igen, miért?
- hozzon létre vendégprofilokat és tekintse át a tartózkodási előzményeket a betekintéshez. Kövesse nyomon a különleges kéréseket, például az élelmiszer-vagy kisállat-allergiákat, a szobatípus-preferenciákat vagy az egyedi profiljukban tapasztalt problémákat. Amikor a vendégek gluténmentes reggeli lehetőségeket kérnek, például, jegyezze fel a profiljukat, hogy biztosítsa az étkezési lehetőségek rendelkezésre állását a következő látogatásuk során. Jelölje meg azokat a vendégeket, akik tollmentes szobákat kérnek annak biztosítása érdekében, hogy jövőbeli tartózkodásuk allergénmentes legyen, még mielőtt megkérdeznék.
- alkalmazza a vendég visszajelzéseit a jövőbeli tartózkodásokra, hogy garantálja, hogy legközelebb meghaladja az elvárásaikat. Duplázás a tisztasági ellenőrzéseken azoknak a vendégeknek, akik gyakran tesznek háztartási panaszokat. Ellenőrizze és ellenőrizze újra a készülékeket, a televízió csatlakozását, és ellenőrizze, hogy a szoba makulátlan-e. Tegyen egy lépést tovább, és hagyjon kézzel írt jegyzetet a szobában. Személyesen köszönöm a vendégnek, hogy újabb lehetőséget adott csapatának, hogy” wow ” őket.
- Ismerd meg a VIP tagjaidat és alakítsd személyre a tapasztalataikat. Helyezzen tematikus üdvözlő kosarakat a VIP-k szobáiba, akik minden évben utaznak az egyetemi futballmeccsekre. Tartalmaz egy új tea ízét minden tartózkodás egy gyakori utazó, aki mindig van egy bögre a kezében. Legyen kreatív a kényelmi ötletekkel,és segítsen a rendszeres vendégeknek jobban érezni magukat.
- piac a vendégek érdekeit, hogy ösztönözze a személyes kapcsolatot a tulajdon. Van egy rendszeres vállalati vendég, aki gyakran eléri a helyi golfpályák a városban? Lepje meg őket egy ingyenes kör igazolásával a következő látogatásuk során. Ösztönözze az alkalmazottakat, hogy vegyenek részt a vendégekkel, és fedezzék fel hobbijaikat, érdeklődésüket és preferenciáikat.
- értsd meg, mi motiválja az ismétlődő foglalókat. Ár, kényelem, hely vagy márka? Miért térnek vissza rendszeresen a vendégeid az otthonodba? Beszélje meg a szálloda fejlesztési lehetőségeit, és kérdezze meg, hogy van-e valami, amit tehet annak érdekében, hogy mindig a szállodában maradjon.
példák a sikeres szállodai hűségprogramokra
a legismertebb szállodamárkák lenyűgöző jutalmazási programokkal rendelkeznek, amelyek következetesen csábítják az új utazókat, és arra ösztönzik legjobb vendégeiket, hogy továbbra is visszatérjenek. Tekintse át a legnépszerűbb szállodai hűségprogramokat, hogy azonosítsa, mi a közös, mi különbözteti meg őket egymástól, és melyik jutalom vonzza a legjobban az utazókat.
IHG Rewards Club
ingyenesen csatlakozhatnak, az IHG Rewards Club tagjai az IHG ingatlanok többségében elköltött dolláronként 10 pontot szerezhetnek. Az IHG Jutalmak a következők:
- exkluzív tagkedvezmények
- ingyenes internet-hozzáférés
- nincs áramszünet korlátozások jutalmak éjszaka
a starter Club szinten fejlődik Gold Elite, majd Platinum Elite, majd Spire Elite. A tagok jutalmat kapnak a márkával töltött éjszakák és a pénz alapján.
a Hyatt világa
a Hyatt esernyő több mint egy tucat különböző szállodai márkát tartalmaz. A Hyatt közel 1000 ingatlannal büszkélkedhet több mint 65 országban. A World of Hyatt rewards program partnerei más vállalatokkal, hogy jutalmakat nyújtsanak tagjaiknak.
a Hyatt olyan vállalatokkal működik együtt, mint:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
a World of Hyatt program öt pontot ad a tagoknak minden egyes dollárért, amelyet az éjszakai tartózkodásra és a minősítő szobaárakra költenek.
Hilton Honors
a Hilton Honors rewards program lehetővé teszi a tagok számára, hogy különböző módon szerezzenek pontokat:
- foglalás a Hilton hotels-ben
- étkezés
- Amex tagsági jutalompontok átutalása
- HIlton hitelkártya használata
a Honors pontok felhasználhatók szobafoglalásra, autókölcsönzésre, étkezési költségek megtakarítására stb.
tegye ezt a szállodai vásárlói hűség útmutatót még ma!
következőként ismerkedjen meg a szálloda első benyomásainak erejével, és azzal, hogy ezek az első benyomások hogyan befolyásolhatják jelentősen az ügyfélhűséget.
hogyan segíthetünk?