Também disponível em Português por Mathias Luz
Uno dei concetti più potenti che abbia mai incontrato nel mondo degli affari è l’idea del risultato desiderato del cliente.
E se stai pensando che “uno dei concetti più potenti nel mondo degli affari” sembra una carica piuttosto pesante, hai ragione; questo concetto ha proprietà trasformazionali.
Quando ho introdotto il risultato desiderato, ho spiegato che questa idea è nata come una semplice sostituzione di ” cosa significa successo per il tuo cliente?”
Ma è MOLTO DI PIÙ… scaviamo.
Aggiornamento rapido sulla definizione di successo del cliente
Innanzitutto, ricorda che quando i tuoi clienti raggiungono il risultato desiderato attraverso le loro interazioni con la tua azienda, questo è il successo del cliente.
E il processo utilizzato per garantire in modo proattivo i vostri clienti a raggiungere il loro – o per orchestrare-risultato desiderato, è quello che noi chiamiamo Customer Success Management. Questa è sia una funzione all’interno di un’organizzazione che una categoria di prodotti software.
Leggi la mia guida definitiva al successo del cliente per un grande primer su questo concetto se è nuovo di te.
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puoi concentrarti su adozione, fidelizzazione, espansione o advocacy; o è possibile concentrarsi sui clienti’ Risultato Desiderato e ottenere tutte quelle cose
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 aprile, 2016
Risultato Desiderato è composto di Due Parti
Le due parti del Risultato Desiderato sono: Risultati Richiesti e di Adeguata Esperienza
Nell’articolo originale sul Risultato Desiderato, Sono andato in dettaglio su come pensare le due parti, ma come ho viaggiato in tutto il mondo e condividere questo concetto con i miei clienti e in occasione di conferenze, potrei dire che c’era ancora una disconnessione.
Ma è stato qualche anno fa in un evento privato a Toronto che ho tenuto un seminario e ho facilitato un workshop su come descrivere al meglio le due parti del Risultato desiderato… e voglio condividerlo con voi.
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Il risultato desiderato è ciò che il cliente deve raggiungere (Risultato richiesto) e come deve raggiungerlo (Esperienza appropriata)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) May 14, 2016
Questo è così fantastico here eccoci qui.
Prima parte: Required Outcome (RO)
Required Outcome (RO) è la cosa che il tuo cliente deve raggiungere, la cosa che sta cercando di realizzare; aiutandoli a raggiungere questo è il motivo per cui esisti nel loro mondo.
Aiutarli a raggiungere il loro risultato richiesto è ciò che si ottiene nel gioco. Se non puoi aiutarli a raggiungere il risultato richiesto, questo è un non-starter.
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Risultato desiderato > Lavoro da fare
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) May 4, 2016
Ma voglio essere molto chiaro; Risultato richiesto NON è l’uso funzionale del prodotto. NON è il lavoro da fare. Il risultato richiesto è un risultato che conta – spesso profondamente e anche emotivamente – per il cliente.
Per i clienti più grandi o più complessi, questo può avere importanza in modi diversi per i vari personaggi all’interno del conto cliente.
Esempio di risultato richiesto: Promozione dell’evento
L’esempio che mi piace sempre dare – perché penso che tutti possiamo avvolgere il nostro cervello intorno a questo anche se non siamo mai in questa situazione – è quando un organizzatore di eventi ha bisogno di ottenere più persone per iscriversi al loro evento; questo è il loro risultato richiesto.
Il fatto è che ci sono molti modi diversi per ottenere il risultato richiesto.
Potevano stampare volantini sull’evento e distribuirli per strada, potevano pubblicare annunci su Facebook, potevano creare contenuti sull’argomento che l’evento coprirà e utilizzare tecniche in entrata per attirare potenziali partecipanti a leggere quel contenuto e, si spera, iscriversi per partecipare all’evento.
Ma, poiché questo organizzatore di eventi ha già un elenco di indirizzi e-mail, per il bene di questo esempio, sceglieranno l’email marketing come un modo per ottenere il risultato richiesto.
Come fornitore SaaS, ricorda che potrebbe essere un concorrente SaaS commerciale o software on-prem, software open source, progetto fai-da-te o lavoro manuale che potrebbe essere il metodo alternativo che il cliente potrebbe utilizzare per ottenere il risultato richiesto.
La cosa che il cliente ha bisogno di ottenere fatto può essere raggiunto in una miriade di modi; è bene tenere questo in mente se per nessun altro motivo che per mantenere il vostro ego sotto controllo.
Ora, il fornitore di software di email marketing che il cliente ha scelto in questo esempio deve sapere-e tenere a mente – che il cliente non ha scelto di fare affari con loro perché vogliono inviare e-mail; hanno scelto di fare affari con loro perché hanno bisogno di raggiungere il risultato richiesto-hanno bisogno di ottenere più persone a partecipare
Ricorda, il cliente crede, a causa dei tuoi materiali di marketing o di ciò che ha imparato dal tuo venditore (o entrambi) che puoi aiutarli a raggiungere il risultato richiesto.
Credono anche che li aiuterai a raggiungere il risultato richiesto in un modo appropriato per loro, motivo per cui ti hanno scelto rispetto ai tuoi concorrenti diretti e analoghi.
Esploriamo quella parte
Seconda parte: Esperienza appropriata (AX)
Il risultato richiesto – senza offesa – non è davvero nulla senza esperienza appropriata (AX).
Per il successo a lungo termine, tuo e dei clienti, non devi solo aiutare i tuoi clienti a raggiungere il risultato richiesto, ma devi aiutarli a farlo in un modo appropriato per loro.
E sì, ogni segmento di cliente(per ogni prodotto che hai!) avrà un’esperienza diversa che è appropriato per loro.
Che possono dare una pausa in quanto presenta una notevole quantità di lavoro; quella pausa va bene, basta non lasciare che ti fermi keep continua ad andare avanti, ne vale la pena!
Guarda, chiunque può mettere insieme alcune caratteristiche e funzionalità che potrebbero aiutare qualcuno a raggiungere il risultato richiesto e chiamarlo un “prodotto” (e molti lo fanno!) but ma se non aiuta il tuo cliente a raggiungere il risultato richiesto nel modo giusto-nel modo in cui desidera o ha bisogno di raggiungerlo – allora non sei riuscito a fornire l’esperienza appropriata e il cliente non vedrà l’esperienza come quella che ha avuto successo. Anche se hanno raggiunto il loro risultato richiesto!
Può sembrare un po ‘ contro-intuitivo, ma succede tutto il tempo likely probabilmente è successo a te.
La percezione di un’esperienza appropriata è il motivo per cui i tuoi clienti acquistano il tuo prodotto e non i tuoi concorrenti. È per questo che hanno deciso di fare affari con te contro i tuoi concorrenti o, francamente, uno qualsiasi degli altri modi in cui avrebbero potuto ottenere il risultato richiesto.
L’esperienza appropriata è il tuo elemento di differenziazione; è per questo che esisti. È per questo che i clienti ti scelgono per la prossima migliore alternativa.
L’esperienza appropriata è-BTW – proprio questo; appropriato.
Ecco perché non dico che è necessario fornire un impressionante, moderno, High-Touch, o ricca esperienza-solo ciò che è appropriato.se stai vendendo alle startup tecnologiche, potresti essere a posto con un semplice API.
Mentre vai oltre i primi utenti, potrebbe essere necessario creare un’interfaccia utente e offrire supporto 24/7 per fornire a quella nuova coorte di clienti l’esperienza appropriata.
E si può vendere a entrambi i segmenti di clienti allo stesso tempo!
Ma se provi a vendere un’esperienza che funziona per l’altra, o peggio se provi a normalizzare un’esperienza che “funziona per tutti”, finirai per non riuscire a fornire l’esperienza appropriata ad alcuni segmenti di clienti.
E solo per essere chiari; L’esperienza appropriata non riguarda solo il tuo prodotto.
L’esperienza appropriata comprende ogni interazione che il cliente ha con la tua azienda; ciò include le vendite, il marketing, la leadership di pensiero, l’onboarding, i servizi professionali, il supporto, la gestione del successo dei clienti, l’ecosistema e, sì, il prodotto.
Ecco perché dico “attraverso le loro interazioni con la tua azienda” nella definizione di successo del cliente, piuttosto che “attraverso il tuo prodotto.”
Scopri di più sul processo di scoperta dell’esperienza appropriata per i tuoi clienti qui.
Il risultato desiderato è il segreto del successo
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puoi concentrarti su adozione, fidelizzazione, espansione o advocacy; oppure puoi concentrarti sul risultato desiderato dei clienti e ottenere tutte quelle cose
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 aprile 2016
Come ho detto prima, una delle cose davvero interessanti sul risultato desiderato – e perché è così potente – è che se aiuti solo il cliente a raggiungere il risultato richiesto, potrebbe non sentirsi “successo.”
Questo è l’opposto di quello che tendiamo a pensare, ma è vero.
Un grande esempio di questo è quando esco da un volo Southwest Airlines e mi lamento a me stesso mentre cammino lungo il ponte jet fino al terminal per l’orribile esperienza; posti angusti, senza wifi e senza posti assegnati, quindi non ho potuto svolgere alcun lavoro.
Ovviamente, hanno incontrato il mio risultato richiesto – portami dal punto A al punto B in modo rapido e sicuro – perché sono vivo e in grado di lamentarmi, ma per il resto 100% delle volte non mi sento come volare su Southwest è stato “successo.”Per me.
Ma io non sono il cliente ideale per Southwest the la persona che esce l’aereo dietro di me che sta andando in vacanza e stava cercando di risparmiare denaro nel processo può sentire come se fosse una grande esperienza e mi chiedo perché guardo così infelice e borbottando parolacce a me stesso. Quella persona è il loro cliente ideale.
Per riportarlo al mondo SaaS, se usi un’app” bare bones “che qualcuno ha hackerato rapidamente che” fa il lavoro ” ma l’UX è piuttosto approssimativa e non c’è supporto o documentazione e devi lavorare sodo solo per capire come usarlo, ti senti di successo? Vuoi continuare ad usarlo? Hai intenzione di investire il tuo capitale politico nell’introduzione di questo prodotto in altre parti della tua azienda? Hai intenzione di dire al mondo che dovrebbero usarlo anche loro? No. No. No. E no.
Quindi, anche se tecnicamente hai raggiunto il risultato richiesto usando quel prodotto, mancava qualcosa e vuoi trovare una soluzione diversa. Quel qualcosa che mancava è l’esperienza appropriata.
E se sei il fornitore SaaS, sta a te capire il risultato desiderato dei clienti meglio di quanto lo capiscano loro stessi e fornire un’esperienza così appropriata – così sul punto – che non se ne accorgono nemmeno.
Ora, quando mescoli il risultato desiderato con un profilo cliente ideale ben progettato you hai carburante per razzi di crescita!
