チャットやソーシャルメディアの時代には、コールセンターは依然として顧客のクエリを管理するための鍵です。 これは、対面の顧客エンゲージメントに向けた最も近い経験です。 コールセンターは、着信と発信の両方の大量のコールを処理します。 インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違いを理解することで、ビジネスに最適なオプ コールセンターが顧客エンゲージメントに不可欠な役割を果たす理由と方法を理解するのに役立ついくつかの事実があります。
今日では、多くのコンタクトセンターは、可能な限り最大の聴衆に到達することを期待して、顧客サービスのためのオムニチャネル戦略を使用しています。 右実行されたとき、それは顧客需要およびブランドのマーケティングに応じる優秀なアプローチである場合もある。 しかし、ソーシャルメディアやチャットの人気の高まりは、伝統的な顧客サービスチャネル、すなわち音声の価値を低下させていない。
さらに、Ameyoによる最近の世論調査では、コンタクトセンターでのやりとりのほとんどを処理するために、約72％の人々がテキスト、ビデオ、またはソーシャルメデ
現在、コールセンターは組織の顧客サービスの中核部分です。 コールセンターは2つの方法で映像入って来;顧客が携帯電話のサポートのために呼ぶ時はいつでも最初に。 第二に、企業が販売を行うか、調査を実施するために見通しを呼び出すとき。 それにもかかわらず、すべてのコールセンターが平等に作成されていません; どのようなコールセンターを運営する必要があるかは、ビジネスの性質によって異なります。
Strategyrによると、クラウドコールセンターは2033年までに25％のCAGRで4241億1000万ドルに達すると予測されている。
この記事では、コールセンターの種類とそれらの本質的な違いについて理解します。 あなたのビジネスのために決定するためにそれらの二人を区別するものを理解する必要があります。
インバウンドコールセンターとは？
インバウンドコールセンターソフトウェアは、顧客がクエリ、問題の解決、または任意の顧客サービス関連の問題に答えるような迅速な顧客サポートを求 コールの性質を考えると、彼らはより多くの顧客サービスベースであり、企業が提供する製品またはサービスに関する顧客の懸念を解決することに焦点を当
インバウンドコールセンターを顧客との対話の主な方法として使用する組織はほとんどありません。 一つの悪い顧客サービスの経験は忠実な顧客の損失につながることができますように、すべてのチャネルにわたって優れた顧客サービスを提供す
インバウンドコールセンターの最も基本的な特徴は、エージェントが積極的に電話をかけて手を差し伸べるのではなく、顧客が電話を待つことです。 重要な役割は、顧客の問題を意味のある助けを提供し、あらゆる種類の障害を解決することによって、全体的な顧客体験を改善することです。
品質と技術的に更新されたインバウンドコールセンターを持つことは、企業のすべてのサイズのために重要です。 企業の約89％は、主に顧客体験に基づいて、彼らの並行性と競合することを期待しています。 その結果、インバウンドコールセンターモデルは、アウトバウンドよりも顧客サービス指向であり、電話、電子メール、SMS、ソーシャルメディア、またはさらに多くの人気のあるライブチャットなど、顧客と接続するためのいくつかのプラットフォームをカバーしています。
インバウンドコールセンターはどのように機能しますか？
- ユーザー/顧客がビジネス番号をダイヤルします。
- インバウンドコールセンターは、ビジネスの着信コールに応答します。
- インバウンドコールセンターの機械または人間は、着信コールの必要性を理解し、関係するエージェント/部門にルーティングします。
- エージェントは発信者を楽しませ、コール処理で終了します。
アウトバウンドコールセンターとは？
インバウンドコールセンターとは対照的に、アウトバウンドコールセンターは、顧客や見込み客が受け取るよりも多くのコールを行う傾向があります。 アウトバウンドコールセンターのほとんどは、販売に焦点を当てています。 彼らの主な焦点は、顧客や潜在的な顧客に手を差し伸べ、販売を行い、ビジネスを公表することです。
通常、アウトバウンドコールセンターのエージェントは、ソフトウェアに保存されている顧客のデータを処理し、販売やコールドコールを行い、顧客のサービス
通常、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを利用して、分析目的で顧客とのやりとりを追跡および管理し、将来のやりとりをよりスムーズにします。 エージェントは、企業の製品/新しい製品について教育したり、教えたり、アップグレードされたサービスを購入するためにそれらを鼓舞するために顧客に手
アウトバウンドコールセンターは、インバウンドコールよりも販売を行うために、一連の異なる呼 エージェントは、電話を受けて質問に答えてサポートを提供するのを待っている人ではないため、完全に異なる焦点を当てています。 代わりに、彼らは冷たい呼び出しを行うためのものであり、達成するための目標を持っており、積極的にそれらを満たすために潜在的な顧客に連絡
アウトバウンドコールセンターはどのように機能しますか？
- エージェントまたはマシンは、使用可能なデータベースから発信コールをダイヤルします。
- 発信コールは、ビジー回線、間違った番号、顧客が利用できない、ボイスメール、または顧客による応答に直面する可能性があります。
- マシンベースのダイヤルでは、エージェントは人間が応答したときにのみコールに接続します。 エージェントは、顧客がコールに応答したかどうかを把握するまでの時間を費やす必要があります。
- エージェントは、顧客に要件を説明し、コール処分でそれを終了します。
インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違い
ビジネスのためのコールセンターのインフラストラクチャを計画する際には、顧客との 両方のコールセンターの主な差別化要因は、ほとんどのやりとりが最初にどのように開始されるかです。
あなたがなりたいコールセンターの種類を理解することは、あなたのコールセンターでのプロトコルを計画し、実行するために不可欠です。 たとえば、インバウンドコールセンターの場合は、ダイヤラなどのテクノロジーは必要ありません。 一方、アウトバウンドコールセンターの場合は、要件に応じて、コール監視などの機能が必要になります。
より明確な画像を得るために、インバウンドコールセンターサービスとアウトバウンドコールセンターサービスの違いは次のとおりです。
1)提供するサービスの種類に基づいて
インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの両方が、顧客に異なるタイプのコールサービスを提供しています。
インバウンドコールセンター
- 顧客サービス: 顧客サービスチームは、見込み客や顧客を支援するために着信コールに依存しています。 これは、製品または技術サポートの形で行うことができます。
- インバウンド販売：前述したように、インバウンドリードは、あなたの製品を見つけるか、彼らの研究を行うことによっ あなたのインバウンド営業チームは、取引を閉じるために彼らによって行われた呼び出しの流入に依存しています。
- 製品/サービスのお問い合わせ：見込み客は、新しい製品または既存の製品/サービスに関するお問い合わせを行うことができます。 一方、既存の顧客は、過去数日または数ヶ月で直面している問題や経験している問題について不平を言うことがあります。 また、ユーザー体験に関するフィードバックを提供するために電話をかけることもできます。
アウトバウンドコールセンター
- 市場/顧客調査：アウトバウンドコールのもう一つの機能は、顧客や市場調査を行うことによってデータを収集することです。 企業は通常、このタイプのコールセンターを使用して、新製品を発売したり、既存の機能に新しい機能を追加したりします。
- 顧客の成功とアウトバウンドセールスコール: アウトバウンドコールセンターでは、エージェントが顧客に積極的に電話をかけて、製品に関するフィードバックを収集し、目標の達成を支援することに焦点を当てています。 アウトバウンドコールセンターでは、予測ダイヤラーを使用して、高度なアルゴリズムを使用して手動ダイヤル時間を短縮し、エージェントの効率を向上させることにより、通話プロセスを自動化します。
2) ソフトウェア機能/技術
着信コールセンターと発信コールセンターの両方が、異なる技術とソフトウェア機能のセットで動作します。
インバウンドコールセンター
- IVR: IVRは、発信者や企業が音声とキーパッドを介して対話することを可能にする自動システムです。 多くのコールセンターは、着信コールを迅速に処理し、電話を介して企業のプロセスを管理するためにIVRシステムを使用しています。 これは、企業が顧客と対話し、時間を無駄にすることなく、通信プロセスを合理化することができます。 発信者は、発信者識別、リード配信、および通話配信に使用できる指示を含む自動音声メッセージを受信します。
- 通話追跡: 通話追跡プロセスでは、着信コールは、発信者をビジネスに導いたマーケティングキャンペーンに起因します。 この機能を使用すると、企業はマーケティングキャンペーンでより良いパフォーマンスを得るのに役立つ洞察を得ることができます。
- 自動通話配信：一般的にACDとして知られている自動通話配信は、事前に定義されたルーティングルールに基づいて、利用可能な最良のエージェントまたは部門に着信コールを受信してルーティングするワイヤレスソフトウェアです。 ACDシステムは、着信コールの処理方法を定義し、コールセンターが一般的なミスを回避し、より生産的にするのに役立ちます事前定義されたルールベースのルーテ
アウトバウンドコールセンター
- 自動ダイヤラ：自動ダイヤラソフトウェアは、リストから引き出された電話番号を自動的にダイヤルし、ライブエージ それは手動で個々の電話番号に電話をかけることの退屈な仕事の除去によってプロセスを滑らかにし、右のメッセージを提供し、生産性を高めること 企業は、販売、ヘルスケア、教育、ホスピタリティなど、さまざまな設定や業界で自動ダイヤラーを使用しています。
- 予測ダイヤラ:予測ダイヤラは、機械学習アルゴリズムを使用して、事前に番号をダイヤルし、未回答のすべての通話をスクリーニングすることにより、コールセンターキャンペーンのエージェントの効率を向上させます。 これは、企業が効率と彼らが作る呼び出しの数を増やすことができます。 予測ダイヤラは、より短い時間でより多くの顧客の呼び出しを行うことが保証されます。 Predictive dialerは、エージェントの生産性を最大化し、アイドル時間、留守番電話、タイムゾーンナビゲーションの心配を最小限に抑えます。
3) 目的
アウトバウンドおよびインバウンドコール施設の目標は、顧客のクエリを解決し、その要求を満たすためにコールを発信および受信することです。 しかし、この目標を達成するために、コールセンターの両方が異なる技術と方法を使用しています。 インバウンドコールセンターでは、顧客や見込み客が解決したい質問や要求をエージェントに呼び出します。 その後、エージェントは顧客と対話し、必要な情報を提供し、最も早い機会に問題を解決します。 プロセス全体で見過ごすことができない主な特徴の一つは、顧客満足度です。
逆に、アウトバウンドコールセンターでは、エージェントは既存の顧客または見込み客を販売およびマーケティング目的で呼び出します。 通話は、支払いまたは毎月の更新のオファーを行い、既存のオファリングの新規または更新について通知することを意図している場合があります。
4)エージェント研修
エージェント研修は、インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの両方で重要な役割を果たしています。 インバウンドコールセンターでは、エージェントは異なる気分や要求を持つ顧客に対処するので、相互作用は、よりパーソナライズされる必要があります。 それは代理店が礼儀正しく、順向、忍耐強いように励ます専門にされたトレーニング会議のために呼ぶ。 逆に、アウトバウンドコールセンターでは、エージェントの主な目的は、顧客に見通しを有効にすることですので、それはエージェントがより販売指向であり、従事者を維持するために大きな決意を持っている必要があります。 インバウンドコールセンターは説得力のあるアプローチを重視し、アウトバウンドコールセンターは積極的なアプローチを重視しています。
どのコールセンターが他のコールセンターよりも優れているかをすぐに言うのは不公平です。 コールセンターの各タイプは、特定の目的で設計されており、観客の異なるセットのために働くことを意図しています。 ビジネスがインバウンドコールセンターサービスを必要とするかアウトバウンドコールセンターサービスを必要とするかは、ビジネスに必要なものによって異なります。 いずれにしても、あなたのビジネスが成長しているし、あなたのチームは自分自身を毎回過度に拡張する場合は、コールセンターサービスはあなたのための
Ameyoは、着信コールセンターと発信コールセンターの両方のソフトウェアを提供しています。 安定した顧客獲得プロセスを通じてより高い売上を生み出し、販売後のプロセスを通じて優先順位を付け、必要な顧客サービスとサポートを効果的に実